當客服成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”時，作為一名一線客服，如何發(fā)揮個人的主觀能動性，融入企業(yè)發(fā)展大局，成為每位客服從業(yè)者的考驗。

　　“您好，我是廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡，我的百倍用心，愿您十分滿意，歡迎您對我的個人服務給予好評。”這是廣東佛山聯(lián)通客戶服務部服務標兵余歡經(jīng)常說的一句話。熱情的笑容、貼心的話語、細膩的處事風格都是她的個人標簽。

　　“堅持守正創(chuàng)新，守住服務底線”是她的服務信條，“有呼必應、有問必解”是她的服務承諾。她始終以解決客戶急難愁盼問題為根本，對外為客戶提供有品質(zhì)、有溫度、有速度的服務；對內(nèi)結(jié)合崗位實際，從投訴案例中抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以點帶面推動規(guī)范制度的完善，系統(tǒng)功能的完善以及服務流程的優(yōu)化，真正守住為客戶解憂的服務底線。

　　有一次余歡接到這樣一宗投訴，在接到客戶的電話時，用戶很焦急，要求客服人員盡快處理。她用自己總結(jié)的寶典，一步一步和用戶溝通，不僅解決了問題，還得到了用戶的好評。余歡結(jié)合客戶投訴初期訴求與后期變化進行研判根源問題。找到問題原因后，她圍繞講事實、講感受、講原因、提要求這四個要點制定與客戶的服務溝通策略，分析客戶的潛在需求、管理客戶的期望值，并在溝通中運用人際交往的“黃金法則”，利用“非暴力溝通”結(jié)構(gòu)，贏得客戶、打動客戶，積極修復客戶感知，最終以公司與客戶共贏的方案妥善解決了客戶問題，并且獲得客戶的滿意評價。

　　作為接觸客戶的一線人員，她深刻的認識到必須以服務客戶為本位，做到想客戶之所想，急客戶之所急，專注于回答客戶咨詢、解決客戶投訴、安撫客戶情緒，以此來提升用戶體驗，樹立企業(yè)在客戶心中美好形象。“聯(lián)通好服務、用心為客戶”的為民承諾，需要千千萬萬個像她一樣的客服人員點點滴滴的堅守，余歡的背后，是無數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影，他們不斷提升服務品質(zhì)和水平，以快速、高效、專業(yè)的服務滿足客戶需求，通過優(yōu)質(zhì)的服務，贏得客戶的信任和好評。
　　時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。中國聯(lián)通作為踐行“人民郵電為人民”服務宗旨的“守護者”，每位客戶服務的從業(yè)人員都必須把人民滿意不滿意作為自身服務品質(zhì)的衡量標準。服務本身是一門藝術(shù)，而打造高品質(zhì)服務卻是中國聯(lián)通踐行初心使命的“必修課”。