孫燕是宿州聯(lián)通公司投訴處理員。多年來的用心服務(wù)贏得了客戶的一致好評(píng),多次被市分公司授予“優(yōu)秀員工”榮譽(yù),2022年榮獲安徽聯(lián)通“服務(wù)之星”稱號(hào)。

一副耳機(jī)是孫燕與客戶用戶心溝通的橋梁,讓客戶十分滿意是她多年來的服務(wù)追求。入職二十余年來,孫燕每天以飽滿的工作熱情、細(xì)致的工作態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)技能,認(rèn)真地傾聽每位客戶的訴求,及時(shí)有效的解決客戶問題,真正讓客戶滿意,在平凡的崗位上用實(shí)際行動(dòng)踐行著“客戶為本 服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀。

孫燕記得有一天,客戶2675撥打宿州聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話,反映在微信上為其父親交費(fèi)500元,由于操作時(shí)號(hào)碼輸入錯(cuò)誤,費(fèi)用交至手機(jī)尾號(hào)2676的號(hào)碼上。由于金額較大,又一直聯(lián)系不上2676的客戶,所以特別著急,孫燕先耐心安撫客戶的情緒,仔細(xì)了解用戶交費(fèi)的具體時(shí)間和錯(cuò)誤的號(hào)碼后,多次嘗試與2676的客戶溝通,客戶由最初的不理不睬,到最后被孫燕的真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng),最終同意退還500元費(fèi)用,并表示聯(lián)通有這么負(fù)責(zé)任的員工,使用聯(lián)通業(yè)務(wù)很放心!而客戶2675也因?yàn)椤笆Ф鴱?fù)得”的驚喜對(duì)孫燕十分感謝,直言“聯(lián)通很靠譜”!

“民呼我應(yīng),接訴即辦”這僅僅是孫燕日常工作的一個(gè)縮影。她深知服務(wù)工作無小事,降低客戶投訴,讓客戶滿意需要從細(xì)節(jié)做起,從一件件的投訴案件中發(fā)現(xiàn)問題,預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。她在妥善處理用戶問題的同時(shí),更關(guān)注問題背后的原因,真正做到了通過一個(gè)投訴解決一類問題。

2023年8月,客戶5633在工信部申訴手機(jī)被頻繁停機(jī)事宜。接訴后孫燕第一時(shí)間聯(lián)系用戶,了解事情原委。得知用戶是做淘寶店鋪生意的,頻繁與不同顧客電話聯(lián)系,被鷹眼系統(tǒng)監(jiān)測(cè)涉嫌異常呼叫,根據(jù)公安部下發(fā)的相關(guān)文件要求,企業(yè)在短信告知用戶后,暫停號(hào)碼的呼叫服務(wù)。面對(duì)用戶激烈的不滿情緒,孫燕按下心中的委屈,耐心的和用戶解釋停機(jī)原因。面對(duì)這種情況,孫燕沒有置之不理,在家中還有幼兒需要照看的情況下,把服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話帶回家,準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系用戶告知處理方案,最終以她耐心且誠(chéng)心的服務(wù)精神打動(dòng)了用戶,工單完美辦結(jié)。

作為一名基層黨員,孫燕在平時(shí)的工作中,時(shí)時(shí)處處以黨員的標(biāo)準(zhǔn)來衡量、約束自己的言行,對(duì)工作不談條件,不講回報(bào),凡事從客戶著想,以使命感和責(zé)任感去對(duì)待工作中的每一件事,在平凡的崗位上不斷成長(zhǎng),巾幗不讓須眉,積極發(fā)揮帶頭作用,堅(jiān)持始終如一的高品質(zhì)服務(wù)!