廣東佛山聯(lián)通客戶服務部服務標兵余歡,自2022年加入廣東佛山聯(lián)通客服隊伍,在處理投訴過程中,她通過她熱情的笑容、貼心的話語、細膩的處事風格,向每一位客戶提供具有聯(lián)通溫度的服務,贏得了用戶、同事們的認可,成為客服戰(zhàn)線上的全能選手。
“您好,我是廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡,我的百倍用心,愿您十分滿意?!边@是余歡經(jīng)常說的一句話。
作為負責重大投訴處理的專職人員,余歡在日常工作中遇到的問題都比較復雜,她深知一旦處理不當,無疑會使問題更加棘手,他總結(jié)了一套自己的寶典,牢記人際交往的“黃金法則”,利用“非暴力溝通”結(jié)構(gòu)的講事實、講感受、講原因、提要求這四個要點貫穿整個過程。
這天,余歡接到這樣一宗投訴,在接到客戶的電話時,用戶很焦急,要求客服人員盡快處理,她用自己總結(jié)的寶典,一步一步和用戶溝通,不僅解決了問題,還得到了用戶的好評。首先通過講事實,給案件定性,余歡用共情的溝通方式對給用戶不好的體驗表示了歉意,隨后讓客戶自訴他的問題,傾聽客戶對細節(jié)的描述,根據(jù)用戶的描述對該投訴案件定性。其次,講感受,案件定性后余歡換位思考從用戶的角度深入溝通,了解用戶需求,過程中不斷用溫暖的語氣表示理解,解除客戶對她的防衛(wèi)心理,引導客戶說出他的真實感受。接著,講原因,引導客戶說出他的真實感受后,與客戶分析造成這種情況的原因。最后,提要求,達到修復客戶的感知的目的,余歡通過分析客戶的套餐使用情況,設定有效的和解方案,最終達成雙方滿意的結(jié)果。
余歡說:“從客戶的角度,我們的服務是一種無形的服務感知;每一位客戶對服務的訴求和服務的標準是不一樣的,對客服服務的評價也不一致。我們在解決用戶問題時,本質(zhì)就是要和客戶建立有效的溝通,通過表象的情緒化語言,挖掘用戶想要的尊重和認可?!?br /> 余歡的背后,是無數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影,他們不斷提升服務品質(zhì)和水平,以快速、高效、專業(yè)的服務滿足客戶需求。通過優(yōu)質(zhì)的服務,贏得客戶的信任和好評,用自己的努力踐行著“聯(lián)通好服務,用心為客戶”的莊嚴承諾!
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