劉琳，湖北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心一名優(yōu)秀的客服代表，在客服一線工作的13年時(shí)間里，從22歲大學(xué)畢業(yè)時(shí)的青澀，到現(xiàn)在已過(guò)而立之年的逐漸成熟，她初心不改，全力以赴，潛心鉆研業(yè)務(wù)、用心傾聽客戶聲音，快速處理客戶問(wèn)題，用滿腔熱情服務(wù)于客戶。
　　在實(shí)踐中成長(zhǎng)的客服專家
　　在劉琳初成為客服代表時(shí)，她認(rèn)識(shí)到僅憑理論知識(shí)很難快速、有效解決客戶問(wèn)題。為了提升服務(wù)的專業(yè)性，她細(xì)心收集日常工作中遇到的問(wèn)題場(chǎng)景，主動(dòng)請(qǐng)教智家工程師，積累寬帶業(yè)務(wù)知識(shí)。她經(jīng)常利用休息時(shí)間，跟著智家工程師走街串巷，通過(guò)上門裝機(jī)、維修的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐了解寬帶常見故障的識(shí)別、處理流程和操作方法，從理論學(xué)習(xí)走向動(dòng)手實(shí)踐。
　　一個(gè)大雨落沱的下午，劉琳與智家工程師完成戶外作業(yè)后，智家工程師忍不住問(wèn)她：“你一個(gè)女生，跟著我到處維修，不累嗎？值得嗎？〞她擦了擦額頭上的雨水，笑著回答：“不累呀，只有深入接觸寬帶這些業(yè)務(wù)，提升自己，才能更好為客戶服務(wù)！〞智家工程師對(duì)她豎起了大拇指。經(jīng)過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)和打磨，劉琳的專業(yè)技能得到大幅提升，她將學(xué)到的專業(yè)知識(shí)應(yīng)用到線上服務(wù)，已然成為一名優(yōu)秀的線上“客服工程師〞，對(duì)待客戶寬帶使用中遇到的各類問(wèn)題，她都能做到在線迅速識(shí)別，并一一解決，確保服務(wù)效率和問(wèn)題解決的雙優(yōu)，服務(wù)滿意率始終保持在99%以上。作為一名女員工，她以不畏困難、勤于鉆研的精神，得到同事們的敬佩；作為一名客服代表，她以專業(yè)、周到、高效的服務(wù)，得到客戶認(rèn)可。

　　帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步的排頭兵

　　隨著業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，劉琳成長(zhǎng)為寬帶客服團(tuán)隊(duì)的排頭兵，她主動(dòng)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，梳理21類寬帶服務(wù)場(chǎng)景和處理技巧，將理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，整理成為《寬帶服務(wù)手冊(cè)》，被同事們親切的稱為“寬帶小專家〞。她多次主動(dòng)組織小組學(xué)習(xí)和技能競(jìng)賽，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)形成了互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的良好氛圍，促團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力得到質(zhì)的飛躍，團(tuán)隊(duì)整體在線解決率由79.9%提升至84.7%，客戶滿意率高達(dá)98%。