劉琳,湖北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心一名優(yōu)秀的客服代表,在客服一線工作的13年時間里,從22歲大學(xué)畢業(yè)時的青澀,到現(xiàn)在已過而立之年的逐漸成熟,她初心不改,全力以赴,潛心鉆研、用心傾聽,快速處理,以滿腔熱情服務(wù)于客戶。
在劉琳初成為客服代表時,她認(rèn)識到僅憑理論知識很難快速、有效解決客戶問題。為了提升服務(wù)的專業(yè)性,她細(xì)心收集日常工作中遇到的問題場景,主動請教智家工程師,積累寬帶業(yè)務(wù)知識。她經(jīng)常利用休息時間,跟著智家工程師走街串巷,通過上門裝機(jī)、維修的現(xiàn)場實(shí)踐了解寬帶常見故障的識別、處理流程和操作方法,從理論學(xué)習(xí)走向動手實(shí)踐。
一個大雨滂沱的下午,劉琳與智家工程師完成戶外作業(yè)后,智家工程師忍不住問她:“你一個女生,跟著我到處維修,不累嗎?值得嗎?〞她擦了擦額頭上的雨水,笑著回答:“不累呀,只有深入接觸寬帶這些業(yè)務(wù),提升自己,才能更好為客戶服務(wù)!〞智家工程師對她豎起了大拇指。經(jīng)過實(shí)踐學(xué)習(xí)和打磨,劉琳的專業(yè)技能得到大幅提升,她將學(xué)到的專業(yè)知識應(yīng)用到線上服務(wù),已然成為一名優(yōu)秀的線上“客服工程師〞,對待客戶寬帶使用中遇到的各類問題,她都能做到在線迅速識別,并一一解決,確保服務(wù)效率和問題解決的雙優(yōu),服務(wù)滿意率始終保持領(lǐng)先。作為一名女員工,她以不畏困難、勤于鉆研的精神,得到同事們的敬佩;作為一名客服代表,她以專業(yè)、周到、高效的服務(wù),得到客戶認(rèn)可。
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