聯(lián)通好服務(wù)用心為客戶--廣東佛山聯(lián)通投訴處理服務(wù)之星鐘冠煒 建功一線 服務(wù)至上
廣東聯(lián)通佛山分公司投訴處理專家鐘冠煒,從事客服一線7年以來,一直秉承“快速解決問題,聲音傳遞溫度”的服務(wù)理念,時(shí)刻保持高效、專業(yè)的工作態(tài)度,通過實(shí)實(shí)在在的行動用自己的百倍用心換客戶的10分滿意。工作中的細(xì)致入微、專業(yè)過硬,讓他收獲了一批又一批用戶的信任,同時(shí)也獲得公司的高度肯定。他,在佛山聯(lián)通客戶服務(wù)重大投訴處理崗位上默默工作4個(gè)年頭,工作年限雖不長,但收到用戶的滿意評價(jià),卻是團(tuán)隊(duì)里最多的員工。他,處理重大疑難投訴工單月均達(dá)到300宗,工作表現(xiàn)優(yōu)異,多次獲得服務(wù)先鋒員工獎項(xiàng)。
夯實(shí)服務(wù)基本功 彰顯青年實(shí)干英姿
“我工作最大的成就,就是來自客戶對我服務(wù)的信任及肯定”。作為佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部專家團(tuán)隊(duì)的骨干成員,鐘冠煒主要負(fù)責(zé)處理10015、工信部、官博、管局等申訴渠道的重大投訴工單。他,展現(xiàn)當(dāng)代青年無懼挑戰(zhàn),攻堅(jiān)克難的動人風(fēng)采。鐘冠煒自己制作一本投訴處理備忘錄工作手冊,上面密密麻麻記錄著不同類型用戶投訴的典型案例、高效解決的方案、投訴處理技巧等重點(diǎn)信息。每字每句,都見證了他對待用戶投訴問題的極致用心,也讓他積累了大量投訴用戶溝通技巧和解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn),助力工作中更好更快的解決客戶問題。
溫情服務(wù)不斷線 爭做客戶解憂人
想用戶所想,急用戶所急,用戶的訴求他第一時(shí)間響應(yīng)。這天他接到了一通著急的投訴來電,“我現(xiàn)在手機(jī)不能上網(wǎng)了,眼看我的線上工作面試就要開始了,這可怎么辦呀”,電話另一頭用戶非常緊張著急。他先安撫客戶情緒,誠懇的向用戶表示歉意,同時(shí)立即聯(lián)系用戶所屬區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)檢測人員,對該區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢測。期間他一邊在線詢問網(wǎng)絡(luò)檢測人員修障進(jìn)度,一邊實(shí)時(shí)向用戶匯報(bào)進(jìn)度“師傅已經(jīng)到您小區(qū),您別著急!”、“師傅知道問題所在了,正在處理”、“一定不會耽誤您的面試,請您放心”......經(jīng)過撫慰,用戶的情緒慢慢平靜下來。20分鐘后,現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)修復(fù)完成,他第一時(shí)間告知用戶網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)。電話那頭的用戶激動感謝道:“非常謝謝你,一直和我同步進(jìn)度,不然不能上網(wǎng),我都不知道怎么辦!”,“不客氣,這個(gè)是我應(yīng)該做的!”鐘冠煒誠的回應(yīng)到。
作為客戶服務(wù)部的一員,他用自己的工作熱情贏得客戶的信任和贊許,用行動感染身邊每一位小伙伴。平時(shí)他不僅努力學(xué)習(xí)優(yōu)秀投訴案例的處理技巧,提升崗位技能,同時(shí)也積極分享自身遇到的典型投訴案例與處理方法,影響帶動身邊的同事共同進(jìn)步。未來,他將繼續(xù)用行動踐行聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶的服務(wù)口號與理念,用自己的微薄之力助力公司好口碑的塑造與提升。
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