面對(duì)低溫市場(chǎng)的考驗(yàn)，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)持續(xù)探索著以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)之路。招商銀行最近新調(diào)整了M+會(huì)員體系，尾部整合、中部做細(xì)、高端做精，將線下優(yōu)勢(shì)的金葵花與原APP的M+體系結(jié)合統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)用一套語言數(shù)字化經(jīng)營(yíng)客戶，體現(xiàn)了招商銀行對(duì)客戶分層的最新理解。

客戶理解的起點(diǎn)永遠(yuǎn)是以客戶為中心，但對(duì)客戶意圖的識(shí)別卻是各機(jī)構(gòu)開展KYC(Know Your Customer，客戶身份認(rèn)證)最難的一環(huán)。借助新一代的大模型技術(shù)，我們有望在數(shù)字化客戶標(biāo)簽畫像的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶意愿洞察的破題。

大模型投顧助手，助力理財(cái)經(jīng)理高效展業(yè)

在與頭部財(cái)富管理機(jī)構(gòu)共創(chuàng)的過程中，中關(guān)村科金基于真實(shí)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)新打造了大模型應(yīng)用投顧助手。以大模型為智能基座，調(diào)度機(jī)構(gòu)內(nèi)現(xiàn)有的客戶、產(chǎn)品、資訊、投研、資產(chǎn)配置等系統(tǒng)，以企業(yè)微信作為統(tǒng)一入口，通過對(duì)話的交互方式，輔助理財(cái)經(jīng)理深入確認(rèn)KYC、掌握產(chǎn)品知識(shí)、提供投顧服務(wù)、持倉(cāng)跟蹤分析、日常內(nèi)容陪伴等，覆蓋展業(yè)的方方面面。

提升客戶理解，應(yīng)用標(biāo)簽建立360全景畫像

客戶理解是買方投顧以客戶為中心的核心，金融機(jī)構(gòu)借助CDP客戶信息平臺(tái)系統(tǒng)，可以將機(jī)構(gòu)多年積累的客戶信息、交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等綜合應(yīng)用，根據(jù)以下幾個(gè)維度建立客戶360全景畫像。

基礎(chǔ)屬性：主要來自ECIF、CRM等客戶系統(tǒng)，核心是通過客戶的身份認(rèn)證信息，分離出客戶的基礎(chǔ)信息標(biāo)簽。

多渠道身份ID：即我們常見的ONE-ID，如今金融機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營(yíng)的電子渠道日漸增多，尤其是客戶在微信生態(tài)的行為更加高頻和輕量，日常資訊內(nèi)容、活動(dòng)報(bào)名、產(chǎn)品信息瀏覽等行為更多地遷移到了微信小程序、公眾號(hào)、視頻號(hào)等渠道。部分機(jī)構(gòu)也建立了抖音平臺(tái)、B站等視頻平臺(tái)媒體矩陣，通過ONE-ID把用戶散落在各端的行為串聯(lián)起來很有必要。

客戶偏好：將客戶的歷史交易數(shù)據(jù)和埋點(diǎn)系統(tǒng)采集的客戶行為數(shù)據(jù)結(jié)合起來，輔以部分內(nèi)容資訊的偏好探測(cè)，綜合分析和預(yù)測(cè)客戶在各個(gè)維度的喜好程度，實(shí)現(xiàn)千人千面的客戶推送。

行為時(shí)間軸：主要來自客戶的行為信息，將客戶與機(jī)構(gòu)的重要時(shí)刻以時(shí)間軸的方式呈現(xiàn)出來，掌握客戶生命周期的完整脈絡(luò)，識(shí)別一些容易被忽略的重要營(yíng)銷MOT（Moment Of Truth，關(guān)鍵時(shí)刻研究）機(jī)會(huì)，提示理財(cái)經(jīng)理跟進(jìn)處理。

預(yù)測(cè)性標(biāo)簽：基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)客戶的產(chǎn)品偏好進(jìn)行概率性預(yù)測(cè)，也可以利用CDP的Lookalike（相似人群擴(kuò)展）能力，利用相同客戶群的泛化實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦。

投資意圖：本次新增的標(biāo)簽類別，基于心理賬戶理論，客戶每筆錢的使用場(chǎng)景、投資目的不同，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受偏好也完全不同。比如一個(gè)期貨賬戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為C5（激進(jìn)型），有過期貨交易經(jīng)驗(yàn)的500萬資產(chǎn)客戶，在投資300萬用作自身未來養(yǎng)老需求時(shí)，仍然會(huì)偏向選擇穩(wěn)健或平衡類的產(chǎn)品。識(shí)別客戶每一筆資金的投資預(yù)期對(duì)投顧服務(wù)至關(guān)重要，但傳統(tǒng)問卷等方式只是給出了客戶的整體情況，具體單筆情況仍需要理財(cái)經(jīng)理與客戶深度溝通達(dá)成。原來機(jī)構(gòu)很難獲取這部分信息，現(xiàn)在借助企業(yè)微信或APP上的文本機(jī)器人，溝通過程更加數(shù)字化，可以基于大模型實(shí)現(xiàn)一定程度的投資意圖識(shí)別。

大模型+會(huì)話洞察，溝通中精準(zhǔn)識(shí)別意圖

客戶的投資意圖來自于對(duì)客戶對(duì)話的洞察，中關(guān)村科金【新一代會(huì)話洞察平臺(tái)】采用大模型作為智能底座，進(jìn)行了全新升級(jí)。

大模型具有強(qiáng)大記憶力和深入理解力，為突破傳統(tǒng)對(duì)話分析的局限性提供了可能性。通過大量的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，大模型不僅具備龐大的知識(shí)庫(kù)，更掌握著豐富的語言模式和語義規(guī)則，能夠精準(zhǔn)地理解每一段對(duì)話的含義，為每一通對(duì)話進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的標(biāo)注。

此外，大模型具備令人驚嘆的上下文理解能力，不僅可以理解單個(gè)對(duì)話的表面語義，更能根據(jù)對(duì)話的上下文環(huán)境，自動(dòng)推斷出真實(shí)含義。這使得大模型可以更好地理解復(fù)雜的會(huì)話數(shù)據(jù)，對(duì)會(huì)話的深層含義和意圖進(jìn)行精準(zhǔn)解讀。

借助大模型能力，中關(guān)村科金【新一代會(huì)話洞察平臺(tái)】無需再借助經(jīng)驗(yàn)豐富的分析師花費(fèi)數(shù)周時(shí)間建立會(huì)話分析體系、上傳會(huì)話數(shù)據(jù)，平臺(tái)可自動(dòng)抽取部分?jǐn)?shù)據(jù)交由大模型進(jìn)行業(yè)務(wù)場(chǎng)景學(xué)習(xí)。完成后平臺(tái)將自動(dòng)構(gòu)建會(huì)話標(biāo)簽體系，以及每個(gè)標(biāo)簽的定義。

根據(jù)測(cè)試，中關(guān)村科金【新一代會(huì)話洞察平臺(tái)】在產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)、員工陪練等不同行業(yè)、不同場(chǎng)景下，對(duì)話數(shù)據(jù)打標(biāo)準(zhǔn)確率、召回率均能達(dá)到90%以上。

智能投顧，意圖識(shí)別在產(chǎn)品推薦中的應(yīng)用

如下圖實(shí)際效果，通過應(yīng)用【新一代會(huì)話洞察平臺(tái)】，投顧助手實(shí)現(xiàn)了從客戶的企微會(huì)話中，提取客戶的投資意圖，形成投資參數(shù)的流程。

資產(chǎn)配置引擎先根據(jù)客戶的基礎(chǔ)KYC和本筆投資意圖，綜合判斷客戶情況，提供產(chǎn)品推薦。之后投顧助手自動(dòng)從產(chǎn)品庫(kù)中查詢產(chǎn)品的要素、各類信息、凈值表現(xiàn)等，提煉核心賣點(diǎn)、推薦話術(shù)等，為客戶生成一個(gè)綜合的產(chǎn)品推薦卡片。

過程中，依托中關(guān)村科金自研的一站式大模型訓(xùn)推及應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)PowerAgent實(shí)現(xiàn)流程調(diào)度，并把資產(chǎn)配置引擎、產(chǎn)品信息查詢、賣點(diǎn)提取等形成一個(gè)個(gè)Agent，智能完成整體投顧流程。

大模型技術(shù)的應(yīng)用，不僅優(yōu)化了客戶與理財(cái)經(jīng)理之間的溝通，也為產(chǎn)品推薦提供了更為個(gè)性化和精準(zhǔn)的依據(jù)，從而提升營(yíng)銷效率和成效。未來，中關(guān)村科金將持續(xù)探索大模型技術(shù)在客戶理解與營(yíng)銷服領(lǐng)域的應(yīng)用，助力財(cái)富管理機(jī)構(gòu)為客戶帶來更加智能化、個(gè)性化的投資體驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)數(shù)字化發(fā)展。