近日,中關(guān)村科金成功舉辦“融智AI 加速未來”AI大模型行業(yè)應(yīng)用沙龍,來自制造、醫(yī)藥、餐飲、零售電商、游戲等行業(yè)的CIO、CTO、信息化和數(shù)字化負責(zé)人等企業(yè)代表齊聚一堂,交流分享大模型技術(shù)在各行業(yè)的實踐,探討人工智能前沿技術(shù)發(fā)展下的商業(yè)創(chuàng)新機遇。
中關(guān)村科金技術(shù)副總裁張杰、某全球大型連鎖餐飲企業(yè)CTO、某上市游戲公司客服總監(jiān)分別就大模型應(yīng)用、人工智能時代的營銷服務(wù)新方式進行了精彩分享。
大模型應(yīng)用ChatPilot知識助手,低成本帶來長期效益
活動伊始,中關(guān)村科金技術(shù)副總裁張杰進行了“知識助手:賦能千行百業(yè)營銷服務(wù)”主題分享。他表示,為了提高企業(yè)競爭壁壘,促進業(yè)務(wù)提質(zhì)增效,許多企業(yè)管理者在思考如何把大模型技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)場景中。比如,在客戶服務(wù)和支持方面,大模型如何為用戶提供及時幫助和支持?在電子商務(wù)領(lǐng)域,大模型如何為消費者提供在線客服支持,回答用戶的問題、提供產(chǎn)品建議、處理退款和投訴等……
當(dāng)前大模型的應(yīng)用場景可歸為兩大類。一類是以知識為底座,圍繞對話與助手的TOB場景,另一類是圍繞生成與創(chuàng)意TOC場景。如果根據(jù)專業(yè)程度及容錯率,將大模型應(yīng)用場景在坐標(biāo)軸上進行展示。橫坐標(biāo)以專業(yè)度來劃分,左邊為通用性,右邊為專業(yè)性;縱坐標(biāo)按容錯率來劃分,上方為容錯率高,下方為容錯率低。在專業(yè)度高且容錯率高的象限里,主要為營銷文案、營銷創(chuàng)意、客服、文檔摘要和企業(yè)知識問答等TOB場景,其中市場需求量最大的是“企業(yè)知識問答”。
中關(guān)村科金依托領(lǐng)域大模型、大數(shù)據(jù)分析、多模態(tài)交互三大核心技術(shù),打造大模型應(yīng)用ChatPilot知識助手,以開箱即用、系統(tǒng)無縫銜接、成本可負擔(dān)、內(nèi)容可控、數(shù)據(jù)可管等優(yōu)勢,幫助企業(yè)打造“超級員工”助手,打通企業(yè)知識應(yīng)用的“最后一公里”,實現(xiàn)快速文檔管理、精準(zhǔn)文檔解析,即問即答。以客服場景為例,通過ChatPilot知識助手建立客服話術(shù)庫、產(chǎn)品知識庫等,實時推送匹配話術(shù),快速提升客服的專業(yè)能力?;诖竽P湍芰?#xff0c;中關(guān)村科金全面升級了云呼叫中心、智能客服、智能外呼、質(zhì)檢陪練、智能音視頻等得助系列智能產(chǎn)品,助力企業(yè)布局營銷、客服、運營等全鏈業(yè)務(wù)生態(tài),實現(xiàn)新型人機協(xié)同的價值釋放。
AI時代的營銷數(shù)字化增長閉環(huán)
某全球大型連鎖餐飲企業(yè)CTO張總在“AI時代的營銷數(shù)字化”主題分享中提到,企業(yè)增長經(jīng)歷了規(guī)模效應(yīng)、媒體紅利、科技紅利和“AI超人”等階段,每個階段企業(yè)需要撬動對應(yīng)的“支點”,才能實現(xiàn)業(yè)績增長和彎道超車。
他表示,餐飲及零售行業(yè)經(jīng)營的特點是品牌與消費者的連接觸點多,全渠道營銷的數(shù)字生態(tài)可用AIPL營銷模型演繹營銷漏斗。消費者對品牌的認知需要品牌主通過Weibo、Tiktok、Red、Tencent、Alibaba、Youku、DSPs等公域渠道進行廣而告之。在對意向客戶進行營銷轉(zhuǎn)化的過程中,可通過WeChat、Alipay、Tiktok mini-APPs、APP、H5等私域渠道基于互動、活動、福利等方式實現(xiàn)獲客增長。并且,可基于私域渠道搭建會員運營體系,提升客戶忠誠度,達成復(fù)購。當(dāng)進入“AI超人”階段,大模型技術(shù)出現(xiàn)后,如何利用大模型幫助品牌更好地與消費者互動,實現(xiàn)營銷閉環(huán),是當(dāng)前餐飲企業(yè)探索的全新方向。
如何讓AI貫穿全渠道數(shù)字營銷流程?對于大型連鎖餐飲品牌而言,服務(wù)及時性要求高。隨著智能客服的成熟應(yīng)用,營銷服務(wù)效率得以大幅提升。尤其在解決客戶催單、退單等問題時,由智能客服輔助人工參與運營全流程,可全面提升客戶響應(yīng)及問題處理效率,使客戶滿意度維持在較高程度。大模型的應(yīng)用使智能客服的服務(wù)效率躍上新臺階,服務(wù)專業(yè)度得到進一步提升,整個營銷服務(wù)流程更加數(shù)字化、智能化。
大模型應(yīng)用賦能客戶服務(wù)能力提升
某上市網(wǎng)絡(luò)游戲公司客服總監(jiān)陳總在“客戶溝通的未來:AI大模型與個性化服務(wù)”主題分享中講述,游戲行業(yè)客服中心的職責(zé)包括核心客戶服務(wù)業(yè)務(wù)保障、技術(shù)維護、玩家運營等。人工智能技術(shù)的引入,將客服中心的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭斯ぶ悄?#43;服務(wù)專家”結(jié)合的人機協(xié)同模式,提升了客服中心的工作效率。以智能客服系統(tǒng)為例,將原本繁瑣的人工服務(wù)由智能客服代替,釋放人工服務(wù)進行玩家運營,提升玩家的游戲體驗。
她很認可中關(guān)村科金大模型應(yīng)用的價值,針對眾多垂直行業(yè)和領(lǐng)域,智能客服在冷啟動階段,需要足夠多的語料數(shù)據(jù)、豐富的知識庫來提高客服解決率和場景覆蓋率。大模型的泛化能力,可實現(xiàn)僅需少量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訓(xùn)練,即可使模板高度適配業(yè)務(wù)場景,打造簡單、交互友好、高度智能的智能客服,提升智能客服的應(yīng)答能力及問題解決能力,從而整體提升客戶服務(wù)效率。
在大模型掀起的科技狂潮中,各行各業(yè)都在積極進行技術(shù)探索。中關(guān)村科金將繼續(xù)推進在大語言模型和多模態(tài)交互等領(lǐng)域的研發(fā)和技術(shù)轉(zhuǎn)化,攜手更好合作伙伴打造更低成本、更高效率的智能產(chǎn)品,助力企業(yè)實現(xiàn)更好地商業(yè)價值提升。
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