近日,第四屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)峰會(huì)在上海舉辦。本次大會(huì)以“數(shù)智洞察體驗(yàn),科技賦能增長(zhǎng)”為主題,深入探討了數(shù)智科技助力金融行業(yè)客戶體驗(yàn)的全方位提升。馬上消費(fèi)金融股份有限公司(下簡(jiǎn)稱“馬上消費(fèi)”)憑借其在消費(fèi)金融領(lǐng)域數(shù)智化客戶體驗(yàn)管理創(chuàng)新的實(shí)踐,榮獲了本次峰會(huì)的“最佳客戶體驗(yàn)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
據(jù)悉,馬上消費(fèi)一直致力于應(yīng)用最前沿的科技來優(yōu)化客戶體驗(yàn),在8月28日舉辦的金融大模型論壇上,馬上消費(fèi)發(fā)布了自主研發(fā)的全國(guó)零售金融首個(gè)大模型“天鏡”,也將用于智能客服場(chǎng)景。據(jù)透露,在智能客服方面的測(cè)試數(shù)據(jù)顯示,目前日均提供咨詢服務(wù)高達(dá)11.7萬次,意圖識(shí)別率達(dá)99.2%,相較于傳統(tǒng)AI的近70%有較大提升,可以解決95.3%的客戶問題;客戶參與率61%,高于傳統(tǒng)模型43%和人工坐席平均57%的水平。
一直以來,馬上消費(fèi)以用戶為中心,洞察用戶需求的變化。馬上消費(fèi)客戶體驗(yàn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,馬上消費(fèi)致力于通過技術(shù)創(chuàng)新來提升用戶體驗(yàn),體驗(yàn)管理采用前沿的聚類算法、新一代AI技術(shù)等,對(duì)全量用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行智能、精準(zhǔn)分析,構(gòu)建了一套體驗(yàn)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、用戶洞察、行動(dòng)優(yōu)化全鏈路閉環(huán)的客戶體驗(yàn)管理體系,實(shí)現(xiàn)全渠道、全場(chǎng)景、全周期的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
如何讓用戶全生命周期的智能管理體系補(bǔ)充甚至替代傳統(tǒng)模式,是馬上消費(fèi)一直以來思考并要解決的問題。
在消費(fèi)金融領(lǐng)域,以往主要通過人工盤點(diǎn)的傳統(tǒng)洞察方式來標(biāo)注數(shù)據(jù),這種方式會(huì)存在數(shù)據(jù)量受限制和缺乏客觀性等多重問題,導(dǎo)致無法全面分析數(shù)據(jù),更無法深度挖掘客戶痛點(diǎn)。
馬上消費(fèi)的客戶管理體系應(yīng)用先進(jìn)的算法和人工智能,基于對(duì)消費(fèi)金融領(lǐng)域的長(zhǎng)期研究,顛覆以往的洞察方式,通過對(duì)客戶全渠道的需求洞察及體驗(yàn)優(yōu)化形成閉環(huán)實(shí)踐。
這也是馬上消費(fèi)數(shù)智化閉環(huán)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵,打通多業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全鏈路分析。
具體來看,客戶管理體系通過全鏈路客戶行為數(shù)據(jù)洞察分析技術(shù),可對(duì)全量客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行智能、精準(zhǔn)分析,整合客戶觸點(diǎn)相關(guān)部門資源,構(gòu)建全面體驗(yàn)管理和優(yōu)化鏈路,并借助公司自主研發(fā)搭建的知識(shí)中臺(tái)的能力,賦能智能服務(wù)側(cè)的能力提升,解決客戶貸前、貸中、貸后全生命周期的金融服務(wù)需求。
馬上消費(fèi)還用到了自主研發(fā)智能客服機(jī)器人,應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等AI技術(shù)和聚類算法,為用戶提供更精準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人還透露道,9月底還將正式上線基于天鏡大模型的人工客服智能助手,實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶的問題和需求,為客戶提供及時(shí)的解決方案和建議,減少等待時(shí)間,不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
馬上消費(fèi)是唯一一家連續(xù)兩年在金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)峰會(huì)獲此殊榮的消費(fèi)金融公司。
上述負(fù)責(zé)人表示,馬上消費(fèi)作為一家科技驅(qū)動(dòng)型金融機(jī)構(gòu),積極順應(yīng)國(guó)家金融科技數(shù)字化發(fā)展格局,將持續(xù)深耕客戶體驗(yàn)數(shù)智化實(shí)踐,賦能業(yè)務(wù)提升至更高維度。
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