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信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力TOP10:掌上生活、浦大喜奔、陽(yáng)光惠生活位列股份行前三,國(guó)有大行買(mǎi)單吧、工銀e生活排名靠前

2024-07-02 10:51 來(lái)源:中國(guó)企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力TOP10:掌上生活、浦大喜奔、陽(yáng)光惠生活位列股份行前三,國(guó)有大行買(mǎi)單吧、工銀e生活排名靠前

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易觀千帆:易觀千帆監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,信用卡App月活超過(guò)1.15億,信用卡客戶(hù)經(jīng)營(yíng)從高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)發(fā)展演變,而信用卡業(yè)務(wù)本身具有強(qiáng)場(chǎng)景化、強(qiáng)生活化的屬性,有助于加強(qiáng)金融與實(shí)體經(jīng)濟(jì)消費(fèi)側(cè)的聯(lián)系,對(duì)引導(dǎo)和優(yōu)化消費(fèi)升級(jí)、促進(jìn)普惠金融發(fā)展均具有重要作用,這就賦予了信用卡App數(shù)字化升級(jí)多重價(jià)值。

首先,信用卡App通過(guò)數(shù)字化場(chǎng)景建設(shè),拓展生活消費(fèi)服務(wù)深度和邊界,促進(jìn)生活場(chǎng)景與金融服務(wù)融合。其次,信用卡App通過(guò)線上活動(dòng)、權(quán)益等數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方式強(qiáng)化生活消費(fèi)場(chǎng)景陪伴式服務(wù),促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。再次,信用卡App借助功能創(chuàng)新、操作流程優(yōu)化、豐富服務(wù)鏈路等改善用戶(hù)體驗(yàn)、優(yōu)化深度運(yùn)營(yíng),深挖用戶(hù)價(jià)值,促進(jìn)高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式的形成??梢?jiàn),信用卡App數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)而言是重中之重。

目前,商業(yè)銀行信用卡App的數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)可以歸納為三大路徑:一是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的路徑,以數(shù)據(jù)分析為內(nèi)核,貫穿獲客、活客、留客、轉(zhuǎn)化、召回等運(yùn)營(yíng)全流程,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)數(shù)字化服務(wù)廣度覆蓋;二是差異化經(jīng)營(yíng)路徑,通過(guò)獨(dú)特的用戶(hù)定位、完善的用戶(hù)體驗(yàn),打造差異化場(chǎng)景、權(quán)益、活動(dòng)服務(wù)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)數(shù)字化服務(wù)深度挖掘;三是創(chuàng)新迭代路徑,借助科技創(chuàng)新、功能創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新不斷加強(qiáng)與用戶(hù)鏈接、吸引用戶(hù)持續(xù)關(guān)注,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)數(shù)字化服務(wù)長(zhǎng)度延伸。為了跟蹤商業(yè)銀行信用卡App數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)情況,易觀建立了覆蓋數(shù)字化服務(wù)廣度、深度、長(zhǎng)度等的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以2024年5月最新數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),選擇25家信用卡App作為樣本進(jìn)行綜合分析與評(píng)價(jià),形成了信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力TOP10榜單。評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn),商業(yè)銀行在構(gòu)建自身信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力中,關(guān)注場(chǎng)景生態(tài)、用戶(hù)體驗(yàn)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)優(yōu)化四大方向,因而,在評(píng)價(jià)中的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)中我們著重考慮這些方面對(duì)信用卡App數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)的作用,同時(shí)在典型案例中著重分析各銀行如何基于這些方面做的創(chuàng)新優(yōu)化。

一、數(shù)字化綜合服務(wù)能力:股份行表現(xiàn)突出,頭部信用卡App借助差異化場(chǎng)景深耕、用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化與服務(wù)及運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新策略塑造綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)

從總體評(píng)分結(jié)果來(lái)看,信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)股份行占優(yōu),得分超過(guò)80的共有5家,股份行共有4家,表現(xiàn)亮眼,其中,掌上生活、浦大喜奔、陽(yáng)光惠生活是股份行中的前三,大型商業(yè)銀行中,買(mǎi)單吧、工銀e生活排名靠前。具體來(lái)看,掌上生活、浦大喜奔在用戶(hù)規(guī)模、用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)評(píng)價(jià)、性能測(cè)試層面全面占優(yōu),買(mǎi)單吧用戶(hù)評(píng)價(jià)得分較低,其余表現(xiàn)較好,陽(yáng)光惠生活、動(dòng)卡空間各方面得分相對(duì)均衡,工銀e生活的用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)粘性指標(biāo)表現(xiàn)較好。

表 信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力-綜合實(shí)力TOP10榜單

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說(shuō)明:評(píng)測(cè)范圍僅限于獨(dú)立的信用卡App,手機(jī)銀行中嵌入信用卡功能不在評(píng)測(cè)之列。具體數(shù)據(jù)來(lái)源如下:

① 用戶(hù)規(guī)模指標(biāo)取自易觀千帆用戶(hù)流量分析系統(tǒng)2024年5月信用卡App月度活躍用戶(hù)規(guī)模;

②?用戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)取自蘋(píng)果、華為、小米、OPPO、vivo、魅族、應(yīng)用寶等應(yīng)用商店用戶(hù)評(píng)分加權(quán)平均值;

③ 用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)由易觀評(píng)測(cè)專(zhuān)家委員會(huì)、深度用戶(hù)按照易觀用戶(hù)體驗(yàn)三度評(píng)價(jià)模型評(píng)分匯總而成;

④ 性能測(cè)試指標(biāo)由易觀性能評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室通過(guò)自動(dòng)化性能測(cè)試工具測(cè)試,并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算結(jié)果;

⑤ 用戶(hù)粘性指標(biāo)取自易觀千帆用戶(hù)流量分析系統(tǒng)2024年5月信用卡App用戶(hù)留存、粘性等指標(biāo)加權(quán)計(jì)算結(jié)果

頭部信用卡App聚焦場(chǎng)景、體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的全面優(yōu)化。一是借助差異化場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì),形成品牌效應(yīng),提升用戶(hù)服務(wù)廣度,例如掌上生活的“兩票”場(chǎng)景、周三五折,浦大喜奔的“66生活”餐飲場(chǎng)景,買(mǎi)單吧“最紅星期五”,陽(yáng)光惠生活“約惠星期五”,工銀e生活“京東特邀館”“愛(ài)購(gòu)8.8”。二是注重頁(yè)面合理布局、體驗(yàn)式引導(dǎo)、個(gè)性化推薦等體驗(yàn)和服務(wù)優(yōu)化,注重用戶(hù)陪伴,優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)深度,例如掌上生活發(fā)現(xiàn)頁(yè)中的互動(dòng)話題、場(chǎng)景個(gè)性化業(yè)務(wù)推薦、省錢(qián)賬本,浦大喜奔、陽(yáng)光惠生活、工銀e生活的生活服務(wù)集成疊加個(gè)性化推薦。三是在運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中借助互動(dòng)化、游戲元素、話題討論、分享等手段,加強(qiáng)與用戶(hù)的連接性,提高用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度,例如,掌上生活、浦大喜奔、陽(yáng)光惠生活、工銀e生活結(jié)構(gòu)清晰、重點(diǎn)突出、美觀一致的頁(yè)面布局,掌上生活熱門(mén)話題討論與投票、“小招喵”養(yǎng)成類(lèi)游戲、社交分享等,浦大喜奔綠色低碳專(zhuān)區(qū)、小浦觀影,陽(yáng)光惠生活的“約惠”互動(dòng)、“看點(diǎn)”分享,工銀e生活的主題樂(lè)園。可見(jiàn),數(shù)字化綜合服務(wù)能力領(lǐng)先的信用卡App,數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)層面注重對(duì)自身優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景的挖掘并持續(xù)深耕,同時(shí)以用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化為核心,注重服務(wù)和運(yùn)營(yíng)層面的策略創(chuàng)新,塑造自身服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的品牌力。

二、數(shù)字化服務(wù)廣度:排名梯度分化明顯,數(shù)字化服務(wù)廣度領(lǐng)先銀行以場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)為抓手,覆蓋更全生活服務(wù),塑造自身特色優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景品牌

活躍用戶(hù)規(guī)模不僅是信用卡App數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的結(jié)果,也是信用卡App數(shù)字化服務(wù)能力廣度層面的體現(xiàn),體現(xiàn)著數(shù)字化服務(wù)用戶(hù)覆蓋面,數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)是要與更多用戶(hù)建立實(shí)時(shí)、高效的連接和互動(dòng),以推動(dòng)運(yùn)營(yíng)效率提升、運(yùn)營(yíng)成本下降,增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和發(fā)展穩(wěn)健型,進(jìn)而促進(jìn)持續(xù)、深度的業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。數(shù)字化服務(wù)能力強(qiáng)的信用卡App必然可以覆蓋更多的活躍用戶(hù)群體,展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)的數(shù)字化服務(wù)廣度能力,與數(shù)字化服務(wù)廣度關(guān)聯(lián)度較高的是信用卡App場(chǎng)景生態(tài)建設(shè),信用卡App作為集生活、消費(fèi)、金融于一體的場(chǎng)景化服務(wù)平臺(tái),圍繞場(chǎng)景加載產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系,實(shí)現(xiàn)用戶(hù)、商戶(hù)較好的交互互動(dòng)體驗(yàn)至關(guān)重要。

從信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力的服務(wù)廣度TOP10榜單中,我們可以看到場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)成效顯著的部分信用卡App,掌上生活以4715.4萬(wàn)月活位于數(shù)字化服務(wù)廣度榜首,浦大喜奔和買(mǎi)單吧分列第二、第三名,月活位于2000-3000檔,陽(yáng)光惠生活、動(dòng)卡空間、工銀e生活月活位于1000-2000檔,全民生活、建行生活、發(fā)現(xiàn)精彩、郵儲(chǔ)信用卡月活低于1000。

表 信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力-服務(wù)廣度TOP10榜單

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從信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力的服務(wù)廣度TOP10榜單中,我們可以看到場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)成效顯著的部分信用卡App,掌上生活以4715.4萬(wàn)月活位于數(shù)字化服務(wù)廣度榜首,浦大喜奔和買(mǎi)單吧分列第二、第三名,月活位于2000-3000檔,陽(yáng)光惠生活、動(dòng)卡空間、工銀e生活月活位于1000-2000檔,全民生活、建行生活、發(fā)現(xiàn)精彩、郵儲(chǔ)信用卡月活低于1000,2023年數(shù)字化服務(wù)廣度TOP10中共有8家信用App更新了大版本,大部分信用卡App大版本更新中均涉及了場(chǎng)景生產(chǎn)建設(shè)相關(guān)的內(nèi)容,例如陽(yáng)光惠生活優(yōu)化場(chǎng)景金融服務(wù)與購(gòu)物消費(fèi)場(chǎng)景的融合、拓展生活場(chǎng)景服務(wù),浦大喜奔攜手外部生態(tài)聚合更多生活消費(fèi)場(chǎng)景服務(wù),工銀e生活圍繞用戶(hù)需求、協(xié)同內(nèi)外生態(tài)、塑造更全面的生活服務(wù)場(chǎng)景,動(dòng)卡空間聚合分期等金融場(chǎng)景,拓展更多優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)場(chǎng)景。由此可見(jiàn),場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)是信用卡App提升自身數(shù)字化服務(wù)能力的重要抓手。

表 2023~2024年信用卡App大版本迭代中與場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)有關(guān)內(nèi)容

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通過(guò)對(duì)信用卡App的評(píng)測(cè)分析發(fā)現(xiàn),場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)方面呈現(xiàn)出一些顯著特征:一是更全面的生活服務(wù)覆蓋,例如數(shù)字化服務(wù)廣度TOP10榜單中的App基本都涵蓋了是食、住、行、娛、游、購(gòu)等用戶(hù)日常生活服務(wù)的全部場(chǎng)景;二是注重深度合作與平臺(tái)開(kāi)放,例如掌上生活、陽(yáng)光惠生活、工銀e生活、全民生活等通過(guò)合作、自建加強(qiáng)與生活服務(wù)業(yè)深度合作,以開(kāi)放引入的方式不斷延伸自身生活服務(wù)場(chǎng)景邊界;三是注重智能、場(chǎng)景、服務(wù)聯(lián)動(dòng)模式以促進(jìn)自身場(chǎng)景服務(wù)品牌效應(yīng)的形成,例如浦大喜奔打造了一系列特色品牌場(chǎng)景,如“小浦惠花”、“小浦觀影”等;四是注重場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)一體化,通過(guò)持續(xù)的活動(dòng)策劃、權(quán)益更新、社區(qū)互動(dòng)等方式強(qiáng)化場(chǎng)景使用深度,例如陽(yáng)光惠生活“約惠星期五”一站式場(chǎng)景服務(wù)集成,對(duì)吃、行、購(gòu)、玩等基本生活服務(wù)場(chǎng)景全覆蓋,逐漸構(gòu)筑起自身的場(chǎng)景服務(wù)品牌,同時(shí),探索生活場(chǎng)景的開(kāi)放化,引入頭部電商的大型消費(fèi)場(chǎng)景并接入美團(tuán)、貓眼、攜程等外部場(chǎng)景平臺(tái),延伸場(chǎng)景生態(tài)半徑,促進(jìn)智能化金融服務(wù)與生活服務(wù)的高效融合,借助場(chǎng)景持續(xù)補(bǔ)貼和虛擬權(quán)益兌換提振消費(fèi)活力,促進(jìn)用戶(hù)活躍。

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圖 陽(yáng)光惠生活約惠系列場(chǎng)景服務(wù)體系

易觀千帆認(rèn)為,場(chǎng)景作為信用卡承載用戶(hù)需求的基礎(chǔ)資源,是觸達(dá)和連接數(shù)字用戶(hù)的關(guān)鍵載體,其建設(shè)和布局情況對(duì)信用信用卡App數(shù)字化服務(wù)廣度有較大影響。信用卡金融業(yè)務(wù)屬性決定了其與消費(fèi)、生活服務(wù)場(chǎng)景的高度關(guān)聯(lián)性,借助場(chǎng)景生態(tài)信用卡App可以實(shí)現(xiàn)有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求閉環(huán)、擴(kuò)大拓客邊界、實(shí)現(xiàn)生態(tài)協(xié)同,反哺金融業(yè)務(wù)發(fā)展。因此,在信用卡數(shù)字化服務(wù)廣度提升層面,建議著重對(duì)場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)、場(chǎng)景協(xié)同機(jī)制和優(yōu)勢(shì)特色場(chǎng)景建設(shè)予以重點(diǎn)關(guān)注:第一,注重對(duì)內(nèi)外生態(tài)資源的挖掘與整合,加強(qiáng)開(kāi)放化建設(shè)和社區(qū)場(chǎng)景化內(nèi)容建設(shè),實(shí)現(xiàn)有效承接用戶(hù)消費(fèi)需求、內(nèi)容需求、社交分享需求,例如建設(shè)開(kāi)放場(chǎng)景,科技賦能商戶(hù)更多優(yōu)惠活動(dòng)運(yùn)營(yíng)權(quán)限、激發(fā)商戶(hù)自運(yùn)營(yíng),建立場(chǎng)景化社區(qū),加入更多評(píng)論、分享等社交化功能,滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)后反饋訴求;第二,加強(qiáng)場(chǎng)景協(xié)同機(jī)制,創(chuàng)新或精簡(jiǎn)金融服務(wù)功能、優(yōu)化客戶(hù)場(chǎng)景消費(fèi)體驗(yàn),例如掌上生活“一招過(guò)”促進(jìn)金融場(chǎng)景服務(wù)更好融合生活消費(fèi)場(chǎng)景中,掌上生活的省錢(qián)賬本集成展示用戶(hù)在生活消費(fèi)場(chǎng)景中可用的金融資源(消費(fèi)金、優(yōu)惠券等)情況;第三,構(gòu)建自身的優(yōu)勢(shì)特色場(chǎng)景,并深入運(yùn)營(yíng)、形成品牌效力,例如招商銀行的“兩票”、浦大喜奔餐飲場(chǎng)景、陽(yáng)光惠生活約惠場(chǎng)景系列等。

三、數(shù)字化服務(wù)深度:4D體驗(yàn)賦能信用卡數(shù)字化服務(wù),“全、優(yōu)、強(qiáng)、精”提升全域增長(zhǎng)效能,掌上生活、浦大喜奔、陽(yáng)光惠生活深度經(jīng)營(yíng)變革取得積極成效

近年來(lái),隨著增量用戶(hù)擴(kuò)充難度增大,信用卡數(shù)字化平臺(tái)嘗試探索對(duì)存量用戶(hù)進(jìn)行深度經(jīng)營(yíng),通過(guò)全旅程、優(yōu)布局、強(qiáng)品牌、精服務(wù)等路徑實(shí)施變革,在完善信用卡數(shù)字化服務(wù)、保證用戶(hù)順暢體驗(yàn)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步洞察、滿(mǎn)足、甚至超越用戶(hù)需求邊界,圍繞用戶(hù)全旅程內(nèi)核,提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的活力和韌性。數(shù)字服務(wù)深度體現(xiàn)在用戶(hù)服務(wù)的全面性、定制化、高效化、專(zhuān)業(yè)化和情感化,可見(jiàn),服務(wù)深度的圓滿(mǎn)達(dá)成不僅需要全面、精巧的功能設(shè)計(jì),還要再下鉆一層,理解用戶(hù)并提供專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化服務(wù),達(dá)成并維系與用戶(hù)的情感連接,創(chuàng)設(shè)科學(xué)的規(guī)范體系對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)加以持續(xù)監(jiān)測(cè)、追蹤和優(yōu)化。

易觀千帆認(rèn)為,立體化、全面化的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化體系對(duì)信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)深度產(chǎn)生了相當(dāng)積極的影響,可以用4D(Deeps)來(lái)解釋:1)深入場(chǎng)景經(jīng)營(yíng),用戶(hù)體驗(yàn)是維系用戶(hù)連接的整體性產(chǎn)品設(shè)計(jì),旅程、入口、布局、界面、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等不同的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)K相互協(xié)調(diào),并在服務(wù)場(chǎng)景中向用戶(hù)傳遞著信用卡數(shù)字化服務(wù)的完整影像,而唯有立體化、全面化的體驗(yàn)升級(jí)才能兼顧不同模塊的差異化情形;2)深入用戶(hù)心智,通過(guò)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)重新定義用戶(hù)與信用卡平臺(tái)之間的依賴(lài)關(guān)系,化繁為簡(jiǎn),用戶(hù)毋需通過(guò)優(yōu)惠力度、儲(chǔ)蓄卡行、授信額度、合作品牌等復(fù)雜而粗淺的“硬”指標(biāo)判斷信用卡平臺(tái)的服務(wù)水平,而能深入直達(dá)“我喜歡”的心智中樞;3)深入客戶(hù)感知,出色的用戶(hù)體驗(yàn)比傳統(tǒng)品牌IP更具形象化,用戶(hù)體驗(yàn)豐富了品牌的內(nèi)涵,提升用戶(hù)的品牌認(rèn)知,錨定了潛在客群,不僅可以作為KYC(Know Your Customer,了解你的用戶(hù))的關(guān)鍵橋梁,還能反過(guò)來(lái)引領(lǐng)信用卡數(shù)字化服務(wù)升級(jí)走向深水區(qū);4)深入情感連接,用戶(hù)不僅需要數(shù)字化服務(wù)的完成,還需要數(shù)字化體驗(yàn)的關(guān)懷,因此如何讓用戶(hù)感知和參與冰冷人機(jī)關(guān)系背后的溫情聯(lián)系和互動(dòng),是推動(dòng)數(shù)字化體驗(yàn)前行的重要?jiǎng)恿χ弧?/p>

總體來(lái)看,信用卡App TOP10的服務(wù)深度平均得分為81.43分。其中,掌上生活以88.92分領(lǐng)跑信用卡App;浦大喜奔、買(mǎi)單吧、陽(yáng)光惠生活分居第二至第四位,競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈;工銀e生活與全民生活、動(dòng)卡空間位列第五至第七名,得分都在八十分以上;發(fā)現(xiàn)精彩、建行生活、郵儲(chǔ)信用卡位于第八至第十位,受制于用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)緩慢、運(yùn)營(yíng)思路尚未打開(kāi)、品牌城墻未及建立等問(wèn)題,還存在較大增長(zhǎng)空間。易觀千帆認(rèn)為,領(lǐng)先銀行立足“以用戶(hù)為中心”的體驗(yàn)優(yōu)化原則,構(gòu)建覆蓋用戶(hù)生命周期的全旅程服務(wù),洞察、理解、錨定用戶(hù)在視覺(jué)布局、操作交互、MOT(Moment of Truth,關(guān)鍵時(shí)刻)響應(yīng)等體驗(yàn)層面的需求,整合內(nèi)外品牌資源,提供差異化的精細(xì)服務(wù),對(duì)實(shí)現(xiàn)信用卡App數(shù)字化深度經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要,也是影響信用卡全域數(shù)字化增長(zhǎng)效能的核心因素。

表 信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力-服務(wù)深度TOP10榜單

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數(shù)據(jù)說(shuō)明:服務(wù)深度考慮用戶(hù)旅程及核心服務(wù)環(huán)節(jié)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)以及App性能測(cè)試結(jié)果綜合評(píng)分

全旅程方面,貫穿場(chǎng)景旅程,響應(yīng)關(guān)鍵時(shí)刻,深入場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)。目前數(shù)字化服務(wù)深度領(lǐng)先銀行致力于打通場(chǎng)景旅程的不同環(huán)節(jié),順暢連接用戶(hù)需求的釋放和信用卡服務(wù)響應(yīng)這些需求的解決方案,探索階段化MOT的旅程響應(yīng)是這一實(shí)踐的典范代表,以精品內(nèi)容引導(dǎo)和銜接用戶(hù)旅程也展現(xiàn)了較為出色的實(shí)踐效果,從而深入到場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)內(nèi)核,促進(jìn)旅程環(huán)節(jié)、頁(yè)面布局、服務(wù)響應(yīng)等協(xié)同一致。例如,掌上生活將影票場(chǎng)景分為觀影前、觀影中、觀影后,其旅程反映了對(duì)不同階段MOT需求的響應(yīng),觀影前通過(guò)預(yù)告、榜單等響應(yīng)ZMOT,觀影中通過(guò)影票預(yù)訂選座、影院選擇、小食購(gòu)買(mǎi)響應(yīng)FMOT和SMOT,觀影后通過(guò)影片推薦與評(píng)論響應(yīng)TMOT。通過(guò)構(gòu)建完整的用戶(hù)觀影旅程,掌上生活為影迷群體提供了全旅程的場(chǎng)景解決方案,響應(yīng)了其在旅程各階段的關(guān)鍵需求,為進(jìn)一步挖掘用戶(hù)差異化需求、提升用戶(hù)體驗(yàn)奠定了良好基礎(chǔ)。

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圖 掌上生活充分響應(yīng)觀影前、中、后全旅程用戶(hù)需求

優(yōu)布局方面,輕簡(jiǎn)個(gè)性服務(wù)于提升用戶(hù)效率大目標(biāo),深入用戶(hù)心智。數(shù)字化服務(wù)深度領(lǐng)先銀行將界面布局視為一攬子模塊化服務(wù)的入口,在設(shè)計(jì)上強(qiáng)調(diào)智能、個(gè)性、至簡(jiǎn),力求降低用戶(hù)認(rèn)知成本,提升其使用效率,深入用戶(hù)心智。例如,陽(yáng)光惠生活、掌上生活、浦大喜奔等均設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)潔的核心功能區(qū),并在合理分屏的基礎(chǔ)上展示更多資訊和好物,陽(yáng)光惠生活將高頻服務(wù)聚焦于約飯、約車(chē)、約購(gòu)、約玩四大場(chǎng)景,精心展示優(yōu)惠詳情,并通過(guò)個(gè)性化推薦加以串聯(lián),充分以清晰鮮明的視覺(jué)布局抓住用戶(hù)眼球。而買(mǎi)單吧在餐飲場(chǎng)景采用了banner+核心功能+店家的模式,屬于比較陳舊的動(dòng)線設(shè)計(jì),一定程度上阻礙了其展示聚合商圈服務(wù)的亮點(diǎn)布局。

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圖 陽(yáng)光惠生活布局高頻服務(wù),以清晰布局抓住用戶(hù)眼球

強(qiáng)品牌方面,聯(lián)動(dòng)品牌生態(tài),內(nèi)外一致創(chuàng)造品牌價(jià)值,深入客戶(hù)感知。數(shù)字化服務(wù)深度領(lǐng)先銀行聚合了品牌化的優(yōu)惠專(zhuān)區(qū),通過(guò)與頭部品牌達(dá)成合作來(lái)吸引具有特定品牌偏好的用戶(hù),同時(shí)注重以跨界合作、聯(lián)名專(zhuān)區(qū)、品牌形象等建立自有品牌護(hù)城河,向市場(chǎng)傳遞自有品牌價(jià)值,深入客戶(hù)感知,樹(shù)立品牌認(rèn)同。例如掌上生活以小招喵構(gòu)建AI客服、陽(yáng)光惠生活以老虎阿耀嵌入陽(yáng)光牧場(chǎng)等都是形象化自有品牌的典型案例,而動(dòng)卡空間在餐飲場(chǎng)景將banner和優(yōu)惠折扣作為核心區(qū),在傳遞品牌價(jià)值方面就存在差異化、形象化不足等問(wèn)題,導(dǎo)致用戶(hù)經(jīng)營(yíng)受制于優(yōu)惠力度,降低了品牌場(chǎng)景的存在感。

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圖 招行、光大品牌形象廣泛嵌入業(yè)務(wù)流程,深入用戶(hù)心智

精服務(wù)方面,精選內(nèi)容銜接場(chǎng)景服務(wù),優(yōu)化屏效提升用戶(hù)體驗(yàn),深入情感連接。數(shù)字化服務(wù)深度領(lǐng)先銀行聚合關(guān)聯(lián)服務(wù),精簡(jiǎn)頁(yè)面布局,以豐富內(nèi)容銜接場(chǎng)景,深入連接用戶(hù)情感需求,滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)情感。例如,掌上生活煥新升級(jí)了飯票場(chǎng)景中的招牌餐廳和探店視頻模塊,浦大喜奔將66生活場(chǎng)景升級(jí)為獨(dú)立頁(yè)簽并進(jìn)行了地圖可視化設(shè)計(jì),陽(yáng)光惠生活將生活頁(yè)劃分為到店、到家、出行、本地等運(yùn)營(yíng)大類(lèi),全民生活設(shè)計(jì)年輕專(zhuān)區(qū)、車(chē)友專(zhuān)區(qū)、運(yùn)動(dòng)專(zhuān)區(qū)、帝都精彩等專(zhuān)屬服務(wù),都表明了商業(yè)銀行在實(shí)現(xiàn)申卡、綁卡、用卡等信用卡傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,開(kāi)始深入場(chǎng)景層面布局,通過(guò)區(qū)域化、專(zhuān)屬化、個(gè)性化、社交化等設(shè)計(jì)收攏和消化場(chǎng)景流量,傳遞差異化的服務(wù)體驗(yàn);全民生活10.0版本推出短視頻內(nèi)容社區(qū)模塊,采用短視頻的形式串聯(lián)金融及非金服務(wù),圍繞信用卡客戶(hù)生命周期經(jīng)營(yíng),為客戶(hù)推薦優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。通過(guò)研究這些銀行的實(shí)踐,我們還發(fā)現(xiàn),頁(yè)面屏效利用能夠在一定程度上反映信用卡數(shù)字化服務(wù)的戰(zhàn)略?xún)A向和精細(xì)程度,以首頁(yè)(精選頁(yè))分屏情況為例,掌上生活、浦大喜奔、陽(yáng)光惠生活等領(lǐng)先銀行均簡(jiǎn)化了分屏設(shè)計(jì),將大量空間用于內(nèi)容瀑布流,同時(shí)采用大屏主題宮格設(shè)計(jì),提升了內(nèi)容沉浸性和用戶(hù)參與感;而動(dòng)卡空間、買(mǎi)單吧、建行生活等要么在分屏設(shè)計(jì)上過(guò)于復(fù)雜,要么在瀑布流推薦上過(guò)于側(cè)重優(yōu)惠和活動(dòng),用戶(hù)體驗(yàn)仍存有一定改善空間。

表 領(lǐng)先銀行簡(jiǎn)化分屏設(shè)計(jì),提升屏效利用率

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易觀千帆認(rèn)為,商業(yè)銀行提升信用卡數(shù)字化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)效能和綜合服務(wù)能力,需要重視用戶(hù)體驗(yàn),落實(shí)“以用戶(hù)為中心”的數(shù)字化服務(wù)原則,通過(guò)對(duì)用戶(hù)數(shù)字場(chǎng)景進(jìn)行結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì),銜接用戶(hù)全旅程需求,盡量減少和避免場(chǎng)景斷點(diǎn),同時(shí)以恰當(dāng)?shù)钠放苹?、智能化、屬地化等服?wù)延伸和下鉆用戶(hù)需求,放大用戶(hù)體驗(yàn)上的差異化價(jià)值。具體來(lái)看,建議商業(yè)銀行可從以下三個(gè)方面對(duì)信用卡數(shù)字化體驗(yàn)進(jìn)行升級(jí):1)在貫穿用戶(hù)旅程時(shí)重視前置環(huán)境對(duì)服務(wù)的銜接作用,以精品內(nèi)容引導(dǎo)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)、融入、體驗(yàn)場(chǎng)景化的信用卡服務(wù),同時(shí)在UI布局、屏效利用方面為內(nèi)容留存連貫一致的空間;2)關(guān)注頁(yè)面元素和展現(xiàn)形式對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響,避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、形態(tài)單一、缺乏交互的體驗(yàn)設(shè)計(jì),建議通過(guò)對(duì)色彩明暗、布局形式、交互按鈕等元素進(jìn)行細(xì)微調(diào)整潛移默化地影響和引導(dǎo)用戶(hù),例如在“我的”頁(yè)面采用淺色和模糊邊界、顯示卡面水印的功能區(qū)、增加自定義選項(xiàng)等,以彰顯隱私、個(gè)性的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)思路;3)優(yōu)化動(dòng)線設(shè)計(jì),引入瀑布流、積分可視化、付費(fèi)會(huì)員、頁(yè)中導(dǎo)航欄等形式,保證動(dòng)線連貫性,充分滿(mǎn)足用戶(hù)的“閑逛”需求,以實(shí)現(xiàn)工具類(lèi)App向社交類(lèi)App的升級(jí)。

四、數(shù)字化服務(wù)長(zhǎng)度:陽(yáng)光惠生活表現(xiàn)亮眼,信用卡App通過(guò)生活消費(fèi)場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提升用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度,陽(yáng)光惠生活、掌上生活取得良好表現(xiàn)

通過(guò)綜合用戶(hù)粘性及App性能表現(xiàn),即單用戶(hù)綜合服務(wù)時(shí)長(zhǎng),來(lái)衡量用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度的情況,數(shù)字化服務(wù)長(zhǎng)度反映了信用卡App在場(chǎng)景服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)兩方面的綜合成效。在用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度TOP10榜單中,6家信用卡App得分超過(guò)80分,陽(yáng)光惠生活、掌上生活位居前兩位,動(dòng)卡空間、浦大喜奔、買(mǎi)單吧、工銀e生活在用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度上也表現(xiàn)較好。易觀千帆認(rèn)為,信用卡App定位上更傾向于生活消費(fèi)服務(wù)平臺(tái),生活消費(fèi)場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)對(duì)增強(qiáng)用戶(hù)粘性,進(jìn)而對(duì)提升服務(wù)長(zhǎng)度可以起到關(guān)鍵作用。

表 信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力-服務(wù)長(zhǎng)度TOP10榜單

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陽(yáng)光惠生活注重場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。場(chǎng)景生態(tài)方面,陽(yáng)光惠生活已打造“約飯、約車(chē)、約購(gòu)、約玩、約惠商圈”,聚合到家、到店、出行、娛樂(lè)、商圈等多元生活場(chǎng)景,不斷延伸場(chǎng)景生態(tài)服務(wù)半徑,助力提升用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度。運(yùn)營(yíng)方面,一是活動(dòng)運(yùn)營(yíng),陽(yáng)光惠生活持續(xù)經(jīng)營(yíng)“約惠星期五”“天天約惠”“周五五折”等活動(dòng),通過(guò)代金券、現(xiàn)金紅包、支付立減金等優(yōu)惠促進(jìn)用戶(hù)使用,注重活動(dòng)的持續(xù)性、優(yōu)惠性,進(jìn)而培養(yǎng)用戶(hù)心智,增強(qiáng)用戶(hù)粘性;二是陪伴式運(yùn)營(yíng),陽(yáng)光惠生活推出了用戶(hù)會(huì)員體系—星光俱樂(lè)部,用戶(hù)可以通過(guò)信用卡消費(fèi)、分期、取現(xiàn)等用卡行為和查賬、簽到等App活躍行為積累“閃耀值”,陽(yáng)光惠生活根據(jù)“閃耀值”評(píng)定用戶(hù)會(huì)員等級(jí),并每月為會(huì)員提供加油、觀影、美食等各類(lèi)權(quán)益,通過(guò)會(huì)員等級(jí)陪伴用戶(hù)持續(xù)成長(zhǎng),借助會(huì)員成長(zhǎng)體系、習(xí)慣培養(yǎng)增強(qiáng)用戶(hù)粘性,進(jìn)而提升用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度。

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圖 陽(yáng)光惠生活場(chǎng)景活動(dòng)運(yùn)營(yíng)與陪伴式會(huì)員運(yùn)營(yíng)示例

掌上生活在場(chǎng)景方面構(gòu)建了飯票、影票、出行、商旅、汽車(chē)生活等場(chǎng)景生態(tài),并通過(guò)賬戶(hù)與積分互通、功能與場(chǎng)景協(xié)同、交叉營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)雙卡融合經(jīng)營(yíng),推動(dòng)雙卡聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景拓展與經(jīng)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)方面,推出了一系列常態(tài)化場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),例如周三5折、積分觀影、打車(chē)券、購(gòu)車(chē)優(yōu)惠等,通過(guò)場(chǎng)景專(zhuān)屬活動(dòng)運(yùn)營(yíng),促進(jìn)場(chǎng)景使用,提升用戶(hù)使用頻次。掌上生活還推出了還款安心尊享版付費(fèi)權(quán)益與美好生活·超值月票付費(fèi)權(quán)益,其中,還款安心尊享版圍繞信用卡違約金減免、分期還款利息優(yōu)惠券、免還款保障等提供服務(wù)權(quán)益;美好生活·超值月票在提供生活服務(wù)券包基礎(chǔ)上,提供信用卡分期權(quán)益支持,其引入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)付費(fèi)權(quán)益的運(yùn)營(yíng)理念,付費(fèi)后可享多種權(quán)益,各類(lèi)優(yōu)惠抵扣券、分期券每月自動(dòng)發(fā)放,助力增強(qiáng)用戶(hù)粘性與忠誠(chéng)度,提升用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度。

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圖 掌上生活圍繞信用卡還款與生活服務(wù)打造付費(fèi)權(quán)益

浦大喜奔在場(chǎng)景方面深化合作豐富場(chǎng)景生態(tài)和服務(wù)體系,“66生活”頁(yè)簽通過(guò)與品牌商、商戶(hù)等聯(lián)動(dòng),豐富美食餐飲、生活?yuàn)蕵?lè)等消費(fèi)場(chǎng)景,將相關(guān)生活權(quán)益福利聚合并支持用戶(hù)一鍵進(jìn)入場(chǎng)景購(gòu)買(mǎi)、支付等,實(shí)現(xiàn)從生活、消費(fèi)到金融服務(wù)的閉環(huán)服務(wù)。浦大喜奔在運(yùn)營(yíng)方面持續(xù)推出66生活消費(fèi)券、超6紅包、超6積分等系列活動(dòng),提供豐富、優(yōu)惠的生活服務(wù),助力促進(jìn)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成,增強(qiáng)用戶(hù)粘性;同時(shí)圍繞生態(tài)經(jīng)營(yíng)豐富權(quán)益體系,針對(duì)運(yùn)動(dòng)健康、出行酒店、購(gòu)物娛樂(lè)、親子家庭、智慧用卡等推出付費(fèi)權(quán)益,滿(mǎn)足用戶(hù)多元化場(chǎng)景及權(quán)益需求,助力提升App粘性與用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度。

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圖 浦大喜奔場(chǎng)景生態(tài)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)與權(quán)益運(yùn)營(yíng)示例

工銀e生活在場(chǎng)景方面加強(qiáng)與外部生態(tài)方的深度合作,打造外部生態(tài)的聚合能力,特色場(chǎng)景包括家居家裝、汽車(chē)生活、旅游民宿、電影休閑、美食商超、主題樂(lè)園等。運(yùn)營(yíng)方面以“天天有活動(dòng)、周周有驚喜,月月有優(yōu)惠、節(jié)節(jié)有主題”為活動(dòng)主線,開(kāi)展常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),促進(jìn)用戶(hù)使用、增強(qiáng)用戶(hù)粘性。運(yùn)營(yíng)活動(dòng)在時(shí)間層面覆蓋日、周、月及重要節(jié)日,在場(chǎng)景層面覆蓋餐飲、外賣(mài)、購(gòu)物、日常消費(fèi)、生活繳費(fèi)等各類(lèi)生活場(chǎng)景。舉例來(lái)說(shuō),日活動(dòng)中,有天天免費(fèi)抽,用戶(hù)每天可參與抽獎(jiǎng),獲取微信立減金、指定商品積分優(yōu)惠券等獎(jiǎng)品。周活動(dòng)中,有愛(ài)購(gòu)8.8,用戶(hù)進(jìn)入活動(dòng)頁(yè)面參與購(gòu)買(mǎi)咖啡、下午茶、美食等品類(lèi)商品,每周一首單都有機(jī)會(huì)享受單價(jià)低至8.8元。

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圖 工銀e生活活動(dòng)運(yùn)營(yíng)示例

綜上可以看出,信用卡App普遍通過(guò)生活消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)形象打造、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來(lái)增強(qiáng)用戶(hù)粘性,進(jìn)而提升用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度。

一是“場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)”,信用卡App通過(guò)開(kāi)放化引入豐富的外部場(chǎng)景生態(tài)方,延伸用戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景,場(chǎng)景生態(tài)已極大擴(kuò)展,且注重場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)和價(jià)值經(jīng)營(yíng)。得益于場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)與深度經(jīng)營(yíng),用戶(hù)對(duì)信用卡App的定位在金融工具基礎(chǔ)上,更傾向于生活消費(fèi)服務(wù)平臺(tái),從而助力App人均單日啟動(dòng)次數(shù)、人均單日使用時(shí)長(zhǎng)等粘性指標(biāo)的提升。

二是“運(yùn)營(yíng)強(qiáng)化”,活動(dòng)運(yùn)營(yíng)層面,信用卡App普遍注重活動(dòng)的品牌化、常態(tài)化與連續(xù)性,以場(chǎng)景活動(dòng)為核心,且以消費(fèi)優(yōu)惠折扣為主,包括“約惠星期五”、“周三5折”等品牌化活動(dòng),美食代金券、影票優(yōu)惠、積分抵扣等常態(tài)化活動(dòng),限時(shí)秒殺、限時(shí)特惠、節(jié)日活動(dòng)等限時(shí)活動(dòng),但是也存在一些不足,如活動(dòng)同質(zhì)化嚴(yán)重,活動(dòng)成本投入與效果產(chǎn)出較難量化。權(quán)益運(yùn)營(yíng)層面,信用卡App整體權(quán)益運(yùn)營(yíng)多元化和豐富性擴(kuò)展,部分信用卡App創(chuàng)新付費(fèi)權(quán)益,引入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)付費(fèi)權(quán)益運(yùn)營(yíng)理念,但是也存在一些不足,如權(quán)益同質(zhì)化較為嚴(yán)重,權(quán)益差異化、特色化不足,積分商城用戶(hù)感知較弱使用率不高等。

易觀千帆認(rèn)為,用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度是用戶(hù)價(jià)值提升的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),用戶(hù)的高粘性有利于信用卡服務(wù)轉(zhuǎn)化變現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)效果落地。對(duì)于提升信用卡App用戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)度,易觀千帆提供如下啟示性建議以供參考:1)加強(qiáng)場(chǎng)景深度運(yùn)營(yíng)與雙卡融合經(jīng)營(yíng),信用卡App場(chǎng)景生態(tài)豐富的當(dāng)下,建議持續(xù)加強(qiáng)場(chǎng)景深度運(yùn)營(yíng),例如通過(guò)代金券、支付立減金、積分權(quán)益等促進(jìn)用戶(hù)深度使用;同時(shí),推進(jìn)雙卡融合經(jīng)營(yíng),推動(dòng)雙卡聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景拓展與經(jīng)營(yíng),提高用戶(hù)忠誠(chéng)度與用戶(hù)粘性;2)提升活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的引導(dǎo)性、連續(xù)性、優(yōu)惠性與匹配度,包括設(shè)置活動(dòng)統(tǒng)一入口增強(qiáng)活動(dòng)引導(dǎo)性;注重活動(dòng)連續(xù)性、品牌化打造,強(qiáng)化品牌認(rèn)知;將更多運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)持續(xù)投入到引導(dǎo)用戶(hù)使用產(chǎn)品、優(yōu)惠讓利用戶(hù);優(yōu)化運(yùn)營(yíng)點(diǎn)位,千人千面展示與用戶(hù)需求匹配的活動(dòng),提高活動(dòng)匹配與觸達(dá)。另外,推動(dòng)權(quán)益運(yùn)營(yíng)豐富性、特色化、性?xún)r(jià)比提升,包括提升權(quán)益品類(lèi)的豐富性,打造特色/明星權(quán)益品類(lèi)、提高積分權(quán)益抵扣現(xiàn)金使用場(chǎng)景與積分商城性?xún)r(jià)比、創(chuàng)新付費(fèi)權(quán)益等。

綜合以上,信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力建設(shè)與場(chǎng)景、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)密切相關(guān),呈現(xiàn)出開(kāi)放化、智能化、專(zhuān)業(yè)化、深入化等顯著特征,從發(fā)展方向來(lái)看,建議信用卡App:一、進(jìn)一步推動(dòng)開(kāi)放化升級(jí),持續(xù)強(qiáng)化移動(dòng)場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)、運(yùn)營(yíng),以數(shù)據(jù)中臺(tái)、API等為連接器賦能更多用戶(hù)消費(fèi)形態(tài),并強(qiáng)化自身特色和品牌場(chǎng)景的建設(shè)和經(jīng)營(yíng),融入更多場(chǎng)景內(nèi)容及互動(dòng)要素,加強(qiáng)與用戶(hù)在場(chǎng)景內(nèi)的情感連接;二、推進(jìn)智能技術(shù)在場(chǎng)景、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)等多維度層面的創(chuàng)新應(yīng)用,培養(yǎng)和貼合用戶(hù)習(xí)慣,持續(xù)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn),提升全旅程陪伴式用戶(hù)服務(wù)能力,滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、情感化、深度化、陪伴式的服務(wù)需求,提振消費(fèi)活力;三、持續(xù)關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)管理,構(gòu)建自身的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系、跟蹤自身用戶(hù)體驗(yàn)水平,提升自身用戶(hù)服務(wù)能力,在深入場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)、深入客戶(hù)感知、深入用戶(hù)心智、深入情感連接層面不斷樹(shù)立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力的評(píng)價(jià)體系,以用戶(hù)為視角基本可以科學(xué)衡量信用卡App數(shù)字化綜合服務(wù)能力建設(shè)情況,易觀千帆希望通過(guò)信用卡數(shù)字化綜合服務(wù)能力的持續(xù)跟蹤評(píng)價(jià),能夠?yàn)樾庞每ˋpp數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)以及優(yōu)化迭代提供相應(yīng)參考。

關(guān)于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的說(shuō)明:信用卡APP綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系涵蓋用戶(hù)服務(wù)廣度、深度、長(zhǎng)度3大維度及5大方面指標(biāo),分別是:①用戶(hù)規(guī)模指標(biāo)采用最新活躍用戶(hù)量,反映用戶(hù)服務(wù)廣度;②用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)涵蓋核心頁(yè)簽、金融功能、服務(wù)場(chǎng)景、運(yùn)營(yíng)能力等維度,反映用戶(hù)服務(wù)深度;③用戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋蘋(píng)果、華為、小米、應(yīng)用寶、vivo、OPPO等應(yīng)用商店用戶(hù)評(píng)分加權(quán)值,反映用戶(hù)服務(wù)口碑;④性能測(cè)試指標(biāo)涵蓋安裝、卸載、啟動(dòng)、交互、屏幕卡頓、頁(yè)面內(nèi)容等方面性能測(cè)試結(jié)果,反映用戶(hù)服務(wù)性能,也影響用戶(hù)服務(wù)深度及粘性;⑤用戶(hù)粘性指標(biāo)涵蓋使用時(shí)長(zhǎng)、啟動(dòng)次數(shù)、活躍天數(shù)、留存率、新安裝率等方面,反映用戶(hù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)(即長(zhǎng)度)。以上指標(biāo)綜合用戶(hù)調(diào)研反饋,按照重要性水平分別賦予35%、20%、15%、15%、15%的權(quán)重。

關(guān)于評(píng)價(jià)方法及數(shù)據(jù)來(lái)源的說(shuō)明:該評(píng)價(jià)采用專(zhuān)家測(cè)評(píng)、用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)、用戶(hù)打分評(píng)價(jià)、易觀性能評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室(自動(dòng)化性能評(píng)測(cè)工具)、易觀千帆產(chǎn)品數(shù)據(jù)等多種方法及多維多數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行綜合分析。

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