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信用卡APP評測:陽光惠生活 APP 8.0提升全景服務(wù)數(shù)字競爭力,拓展場景邊界,優(yōu)化溫情陪伴

2024-03-09 22:24 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
信用卡APP評測:陽光惠生活 APP 8.0提升全景服務(wù)數(shù)字競爭力,拓展場景邊界,優(yōu)化溫情陪伴

  易觀千帆:隨著數(shù)字技術(shù)和運(yùn)營技巧的演進(jìn),信用卡數(shù)字化經(jīng)營由支付、信貸等金融基礎(chǔ)服務(wù)向以“金融+生活”為核心,多場景協(xié)同共振的全景服務(wù)演化升級,“以用戶為中心”“金融為民”的價(jià)值底蘊(yùn)要求信用卡服務(wù)以數(shù)字化、場景化、情感化的形式高效深入連接用戶,支持助力消費(fèi)升級和賦能美好生活,打造擁有極致體驗(yàn)的“超級入口”?!皵?shù)字體驗(yàn)”浪潮襲來,「陽光惠生活」煥新升級8.0版本,以精致、精細(xì)、精心的用戶體驗(yàn)提升信用卡全景服務(wù)競爭力。
  一、市場表現(xiàn):數(shù)字平臺(tái)賦能信用卡經(jīng)營,金融為民底蘊(yùn)追求極致用戶體驗(yàn)
  「陽光惠生活」作為光大銀行信用卡數(shù)字化綜合服務(wù)平臺(tái),誕生于網(wǎng)絡(luò)金融萬象更新的2013年,成長于社交金融雨后春筍的2015年,加速于移動(dòng)金融高歌猛進(jìn)的2017年,變革于體驗(yàn)金融方興未艾的2019年,截至2023年,取得了4900萬注冊用戶、約1500萬月活規(guī)模、逾16億線上消費(fèi)的傲人業(yè)績??梢哉f,「陽光惠生活」走向繁榮的十年跨越,投影出信用卡數(shù)字化、平臺(tái)化波瀾壯闊的十年,映射著“人民為矩”“體驗(yàn)為尺”的價(jià)值底色。

圖:2014-2023年陽光惠生活A(yù)PP活躍人數(shù)規(guī)模

  數(shù)字平臺(tái)是高效連接信用卡與消費(fèi)者美好生活的“超級入口”。信用卡數(shù)字平臺(tái)的“超級入口”價(jià)值優(yōu)勢體現(xiàn)在:1)數(shù)字平臺(tái)變革了服務(wù)方與用戶間的交互形式,拉近信用卡與日常生活的距離,使雙方不再拘泥于物質(zhì)化的交易關(guān)系;2)數(shù)字平臺(tái)從支付和信貸功能切入豐富的生活場景,構(gòu)建了廣泛專業(yè)的生態(tài)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),進(jìn)一步提升了用戶的活躍程度,而活躍用戶的行為和態(tài)度在數(shù)字平臺(tái)中積累和沉淀,又反過來鞏固了連接效能,提升了生態(tài)方、銀行方、用戶方三方聯(lián)系的緊密性、精準(zhǔn)性和持續(xù)性?!戈柟饣萆睢过嫶蟮幕钴S人數(shù)和線上消費(fèi)規(guī)模印證了其作為數(shù)字生活平臺(tái)的“超級入口”價(jià)值。
  極致用戶體驗(yàn)代表了數(shù)字平臺(tái)前瞻演進(jìn)方向,體現(xiàn)“以用戶為中心”的升級驅(qū)動(dòng)力。2023年中央金融工作會(huì)議提出要以“金融為民”的態(tài)度,切實(shí)做好“五篇大文章”。實(shí)際上,信用卡數(shù)字平臺(tái)的演進(jìn)方向深合這一頂層設(shè)計(jì)。信用卡數(shù)字平臺(tái)經(jīng)歷了核心功能層數(shù)字化和邊緣生態(tài)層數(shù)字化的雙軌演進(jìn),未來將進(jìn)一步順應(yīng)體驗(yàn)數(shù)字化的發(fā)展浪潮,這反映出由用戶需求主導(dǎo)信用卡價(jià)值分配(如購買支付、信息瀏覽、優(yōu)惠獲取等)的分量越來越重。在洞察、滿足傳統(tǒng)金融需求的同時(shí),商業(yè)銀行升級數(shù)字平臺(tái)時(shí)愈加關(guān)注信用卡用戶在日常生活和情感陪伴過程的需求,增大“接觸面積”,優(yōu)化“接觸體驗(yàn)”?!戈柟饣萆睢故冀K以用戶為中心,通過關(guān)注用戶成長、關(guān)心用戶情緒價(jià)值、拓展場景邊界、精耕金融科技等不斷優(yōu)化數(shù)字平臺(tái)用戶體驗(yàn)水平。
  近年來,「陽光惠生活」歷次大版本升級均關(guān)注在高效連接的數(shù)字平臺(tái)和用戶滿意的極致體驗(yàn)兩個(gè)方向,以輕簡、智慧、惠民、暖心的價(jià)值理念構(gòu)建信用卡與用戶美好生活的廣泛、深遠(yuǎn)、溫情聯(lián)系。用戶滿意的極致體驗(yàn)以高效連接的數(shù)字平臺(tái)為實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ),高效連接的數(shù)字平臺(tái)以用戶滿意的極致體驗(yàn)為價(jià)值內(nèi)核,綜合體現(xiàn)了「陽光惠生活」對信用卡服務(wù)的數(shù)字化、場景化、情感化塑造。從6.0版本的“懂生活,更懂你”,到7.0版本的“美好體驗(yàn)如‘7’而至”,再到8.0版本的“數(shù)字化、場景化、情感化”,都切實(shí)追求立足“金融為民”之基,借數(shù)字化體驗(yàn)演化之機(jī),建立信用卡全景服務(wù)競爭力。2023年11月,光大銀行煥新升級「陽光惠生活」8.0版,新版本基于減費(fèi)讓利、促進(jìn)消費(fèi)的經(jīng)營理念,持續(xù)圍繞“金融+生活”兩大主題進(jìn)行升級,推動(dòng)金融科技深度賦能和減費(fèi)讓利普惠便民,拓展品質(zhì)生活消費(fèi)邊界,構(gòu)建“內(nèi)容+陪伴”的情感互聯(lián),取得了顯著成效。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,截至2023年12月,「陽光惠生活」月度活躍用戶規(guī)模達(dá)1546萬,同比增長10.63個(gè)百分點(diǎn),在信用卡服務(wù)行業(yè)的滲透率超過12%。同期,「陽光惠生活」體驗(yàn)評測得分亦大幅上升,2023年12月得分88.56分,同比增長1.65%,較2023年初增長1.07%,較2022年初增長5.62%,實(shí)現(xiàn)了用戶連接效率與用戶體驗(yàn)水平的“雙增長”。

圖:陽光惠生活A(yù)PP用戶體驗(yàn)評測得分情況

  二、核心價(jià)值:構(gòu)建信用卡全景服務(wù)競爭力,鍛造高質(zhì)量數(shù)字體驗(yàn)優(yōu)化引擎
  「陽光惠生活」8.0版本以“金融+科技”、“場景+支付”、“服務(wù)+體驗(yàn)”、“減費(fèi)+讓利”、“平臺(tái)+權(quán)益”、“會(huì)員+陪伴”、“購物+分期”、“內(nèi)容+趣味”等八大主題為核心,對數(shù)字化平臺(tái)及其用戶體驗(yàn)進(jìn)行升級,覆蓋了基礎(chǔ)數(shù)字化、服務(wù)場景化、運(yùn)營陪伴化的信用卡服務(wù)全景,其中用戶體驗(yàn)作為驅(qū)動(dòng)全景服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵樞紐,秉持精致、精細(xì)、精心的構(gòu)建理念,實(shí)現(xiàn)了長足進(jìn)步,取得了積極成效。無論從上述哪個(gè)主題來看,「陽光惠生活」對新版本的升級歸根結(jié)底是為了塑造“高效連接的數(shù)字平臺(tái)和用戶滿意的極致體驗(yàn)”,是驅(qū)動(dòng)信用卡全景服務(wù)競爭力顯著提升的重要里程碑。

圖:「陽光惠生活」8.0版本升級八大主題,提升全景服務(wù)競爭力

  1、基礎(chǔ):夯實(shí)全景服務(wù)基礎(chǔ),優(yōu)化數(shù)字能力體系,升級“精致”體驗(yàn)
  「陽光惠生活」8.0版進(jìn)一步升級數(shù)字化服務(wù)能力,從“架構(gòu)提效、支付提速、洞察提質(zhì)”三大層面夯實(shí)數(shù)字化基礎(chǔ),為構(gòu)建信用卡全景服務(wù)競爭力提供了有力保障。架構(gòu)提效層面,新版本將底層架構(gòu)升級為mPaaS平臺(tái),打造集開發(fā)、測試、發(fā)布、運(yùn)營于一體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用體系,能夠支持海量用戶接入訪問,敏捷應(yīng)對市場需求變化,保障用戶端的穩(wěn)定連接、快速響應(yīng)和高效運(yùn)行。支付提速層面,新版本對接中國銀聯(lián)云閃付網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái),嵌入云網(wǎng)支付組件,進(jìn)一步豐富分期碼、收款碼、境外碼等“近程”支付功能,支持第三方支付平臺(tái)、線上商戶等“遠(yuǎn)程”支付交易,以滿減優(yōu)惠、支付立減等活動(dòng)構(gòu)建“遠(yuǎn)近相宜”的立體支付場景,加速全域支付時(shí)代到來。洞察提質(zhì)層面,光大信用卡在新版本升級前啟動(dòng)了“聆聽計(jì)劃”,收集了1879條用戶意見,整理出68項(xiàng)改版要點(diǎn),由此實(shí)現(xiàn)了新卡服務(wù)、卡片管家、支付交易、移動(dòng)金融、基礎(chǔ)設(shè)置等數(shù)字化服務(wù)的迭代和優(yōu)化。
  2、場景:提升用戶連接效能,拓展場景生態(tài)邊界,升級“精細(xì)”體驗(yàn)
  「陽光惠生活」回歸服務(wù)本源,始終關(guān)注信用卡連接用戶美好生活的能力,以“提升信用卡連接效能”為核心主體,以金融體驗(yàn)、生活體驗(yàn)為兩翼,打造“一體兩翼”的場景格局,為用戶提供精細(xì)化的場景體驗(yàn)。新版本對平臺(tái)連接效能的提升、展現(xiàn)「陽光惠生活」服務(wù)場景化價(jià)值主要體現(xiàn)在廣度、深度、優(yōu)度三大層面:

圖:陽光惠生活A(yù)PP打造“一體兩翼”的場景體驗(yàn)格局

  廣度層面,「陽光惠生活」推廣場景覆蓋面,立足消費(fèi)升級趨勢,接入美團(tuán)、貓眼、攜程等大型場景平臺(tái),打通衣食住行游娛購全場景生態(tài),構(gòu)建“特色化+精細(xì)化”場景生態(tài)體驗(yàn)。在“約惠生活”頁簽中,「陽光惠生活」以約飯、約車、約購、約玩、約惠商圈五大方向?yàn)榫€索,聚合到家、到店、商圈、出行、娛樂等多元生活場景與生態(tài),擴(kuò)展光大信用卡服務(wù)范圍。以新版本推出的“飯票”板塊為例,「陽光惠生活」與美團(tuán)達(dá)成深度合作,構(gòu)建了包含60余家全國性商戶、5000余家區(qū)域性商戶和3萬余家線下門店的消費(fèi)生態(tài)圈。
  深度層面,「陽光惠生活」深化場景連接能力,持續(xù)豐富“約惠星期五”、“天天約惠”、“周五五折”等消費(fèi)品牌內(nèi)涵,將品牌形象“老虎阿耀”融入其中,形成了深入人心的“周五囤券,周末歡聚”的品牌記憶。其中,“約惠星期五”涵蓋了瑞幸咖啡、美團(tuán)等超60家美食、購物、出行和娛樂行業(yè)的頭部品牌,服務(wù)客戶超千萬人次,積極培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣,深入激活美好生活需求,充分調(diào)動(dòng)用戶心理預(yù)期。
  優(yōu)度層面,「陽光惠生活」提升場景質(zhì)、惠水平,切實(shí)滿足用戶消費(fèi)信貸需求,提供優(yōu)惠與品質(zhì)兼具的服務(wù),譜寫信用卡普惠新篇章。優(yōu)惠方面,新版本基于“一卡雙額度”體系,在不占用客戶信用卡現(xiàn)有授信額度的基礎(chǔ)上,通過消費(fèi)寶信用卡、專項(xiàng)額度等產(chǎn)品為客戶提供更多分期信貸服務(wù);同時(shí),在“約惠商城”提供任意期數(shù)的免息分期購物服務(wù),并提供最高3.5%的購物返現(xiàn)補(bǔ)貼。品質(zhì)方面,新版本升級超級品牌館,精選蘋果、華為、小米、周大福等品質(zhì)廠商,主打智能手機(jī)、電腦數(shù)碼、家用電器、珠寶腕表等品質(zhì)商品,為客戶提供豐富的購物體驗(yàn)。
  3、運(yùn)營:延續(xù)生動(dòng)溫情陪伴,關(guān)心用戶情緒價(jià)值,升級“精心”體驗(yàn)
  「陽光惠生活」關(guān)注用戶全生命周期運(yùn)營,由用戶獲得感入手,構(gòu)建運(yùn)營情境,“情”“景”交融,以溫情陪伴貼近用戶心流,建立情感聯(lián)系,激活情緒共鳴,在長久陪伴中讓用戶從情感層面享受、信任、認(rèn)同「陽光惠生活」的信用卡服務(wù)。新版本在著重在會(huì)員權(quán)益陪伴和活動(dòng)內(nèi)容陪伴兩方面進(jìn)行了升級。會(huì)員權(quán)益陪伴方面,「陽光惠生活」推出“星光俱樂部”會(huì)員體系,用戶通過活躍行為積累“閃耀值”,兌換加油、觀影、美食等實(shí)物產(chǎn)品及消費(fèi)抵扣券等各類超值權(quán)益,在信用卡成長旅程中收獲滿足感、價(jià)值感、獲得感?;顒?dòng)內(nèi)容陪伴方面,「陽光惠生活」煥新升級“陽光牧場”互動(dòng)游戲板塊和“輕松一刻”短視頻板塊,通過互動(dòng)游戲、短視頻等新興交互形式拉近與用戶的距離,滿足用戶在閑逛、娛樂、資訊等方面的需求,提升連接和交互的持續(xù)性、沉浸性。
  三、趨勢洞察:信用卡與用戶交互面臨深刻變革,數(shù)字原生是下一步體驗(yàn)升級關(guān)鍵
  從「陽光惠生活」近幾個(gè)大版本升級可以看出,都將數(shù)字化、場景化、平臺(tái)化等作為升級核心和亮點(diǎn),8.0版本更是將數(shù)字體驗(yàn)升級覆蓋信用卡全景服務(wù),這說明「陽光惠生活」正擴(kuò)大數(shù)字原生服務(wù)的范圍,由數(shù)字用戶本身的特征出發(fā)構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)矩陣,持續(xù)豐富數(shù)字體驗(yàn)的基礎(chǔ)內(nèi)核和外延形式,而非盲目上線新產(chǎn)品和新服務(wù)。這反映出信用卡“連接用戶美好生活”的本質(zhì)沒有變化,但交互方式發(fā)生了變化,一方面數(shù)字化技術(shù)進(jìn)步使用戶體驗(yàn)的豐富度增加了,另一方面商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營能力更加成熟,可以提供更完善的產(chǎn)品和服務(wù)。未來更先進(jìn)的數(shù)字化體驗(yàn)升級還是沿這兩條基本邏輯發(fā)生作用,主要表現(xiàn)為數(shù)字能力升級、用戶連接升級、交互方式升級三大方向。

圖:「陽光惠生活」揭示信用卡數(shù)字化體驗(yàn)升級路徑

  一是數(shù)字原生將推動(dòng)信用卡APP數(shù)字化、場景化發(fā)展。由于數(shù)字化平臺(tái)在各級消費(fèi)場景的快速滲透,數(shù)字用戶對信用卡的服務(wù)內(nèi)容抱有更高期待,不再囿于支付、信貸等邊緣簡單連接,而是尋求信用卡APP與常用、成熟的數(shù)字化平臺(tái)的深度融合。這就表示,商業(yè)銀行需要構(gòu)建成熟的遠(yuǎn)程支付、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、數(shù)字身份識(shí)別、數(shù)字安全保護(hù)等數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施,融合自有服務(wù)生態(tài)和外部服務(wù)生態(tài),在充分溝通生態(tài)合作伙伴供給與數(shù)字用戶需求的基礎(chǔ)上,形成分散獨(dú)立且有機(jī)聯(lián)系的場景平臺(tái),例如飯票(餐飲場景)、影票(娛樂場景)、出行(交通場景)等。關(guān)鍵是,上述數(shù)字化基礎(chǔ)和數(shù)字化場景平臺(tái),都將依托數(shù)字原生能力建立,例如小程序、服務(wù)號、原子組件等,用戶端和運(yùn)營端均可根據(jù)需要對相應(yīng)架構(gòu)進(jìn)行靈活開放的調(diào)整、部署,滿足“千人千面”的數(shù)字化需求變化。
  二是堅(jiān)守助力美好生活價(jià)值本源,達(dá)成與用戶深度情感連接,助力用戶消費(fèi)決策??蛻羰褂眯庞每ˋPP的最原始需求還是進(jìn)行品質(zhì)消費(fèi),但在作出消費(fèi)決策前還存在一系列前置步驟,例如瀏覽、挑選、比較等。數(shù)字化、移動(dòng)化的信用卡平臺(tái)能夠高效連接用戶(無論是否最終消費(fèi)),并以用戶熟悉的數(shù)字化內(nèi)容和形式引導(dǎo)其消費(fèi);商品及相關(guān)服務(wù)的品質(zhì)、優(yōu)惠、品牌效應(yīng)等傳播要素同樣重要,信用卡平臺(tái)將以更智能、更精準(zhǔn)的形式傳遞和呈現(xiàn)這些要素,為用戶擘畫優(yōu)質(zhì)品牌形象和實(shí)惠的價(jià)值格局,幫助用戶作出消費(fèi)決策,并在一系列決策中貼近用戶情緒面,滿足其情感要求。
  三是交互革命推動(dòng)沉浸體驗(yàn)升級,數(shù)字化、場景化、情感化混融一體,信用卡數(shù)字經(jīng)營邁向成熟階段。新興交互形式包括短視頻、直播、互動(dòng)游戲,未來可能進(jìn)一步發(fā)展為基于XR設(shè)備、智能手表、車載設(shè)備等泛在終端的交互革命。交互升級趨勢的重要特征是沉浸式體驗(yàn)的出現(xiàn)和升級,信用卡服務(wù)不再僅以單純圖文形式與用戶進(jìn)行交互,而將構(gòu)建以新興交互形式、內(nèi)容和人工智能為核心的綜合經(jīng)營體,使用戶在多感官、多渠道獲得高度一致的數(shù)字體驗(yàn),即數(shù)字化、場景化、情感化混融一體,能夠互相支持、互相滿足,推動(dòng)用戶獲得更加沉浸的體驗(yàn)。這將標(biāo)志著信用卡數(shù)字經(jīng)營的成熟,體現(xiàn)著“交互→體驗(yàn)→經(jīng)營”的價(jià)值演化進(jìn)程。

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