安徽聯(lián)通宿州分公司泗縣汴河路營業(yè)廳是泗縣成立最早面積最大的營業(yè)廳,承接全縣客戶服務(wù)工作。作為公司對外的營業(yè)窗口,汴河路營業(yè)廳本著抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高服務(wù)意識、塑造良好企業(yè)形象為使命,以崗位建設(shè)、業(yè)務(wù)提升為重點,堅持開展技能勞動競賽,提高了員工的工作責任心和進取心,于2013年榮獲縣級“青年文明號”、2017年宿州市青年文明號、2019年獲得宿州市和泗縣放心消費示范店、2023年一季度優(yōu)秀營業(yè)廳。在榮譽的背后她們深知更應(yīng)該以過硬的專業(yè)素養(yǎng)及嚴格自律、踏實勤奮、誠信求實的精神來捍衛(wèi)榮譽。

細節(jié)投入,營造良好的服務(wù)環(huán)境

隨著用戶的消費方式轉(zhuǎn)變,營業(yè)廳不再是單一的服務(wù)窗口,而是銷售、體驗、服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺,需多方面考慮用戶的消費感知與體驗,設(shè)立了綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、寬帶體驗區(qū)、終端銷售區(qū)、咨詢接待處等方便用戶針對性的辦理所需業(yè)務(wù)。在崗位設(shè)立上推出綜合引導(dǎo)、終端銷售指導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢專席等,落實“首問負責制”和“一站式”服務(wù);設(shè)立愛心驛站,配備了微波爐、便民箱、建議簿等,在細微處體現(xiàn)“心系用戶、服務(wù)第一”的理念以及安徽聯(lián)通溫馨的人性化服務(wù)。

規(guī)范管理,為用戶提供滿意服務(wù)

客戶的需求不斷的增加,為了方便客戶更好的了解聯(lián)通的業(yè)務(wù),營業(yè)廳制作了資費一覽表、寬帶覆蓋示意圖、服務(wù)公約、實名制要求、各項規(guī)章制度等,使用戶能直觀的了解資費及自己的業(yè)務(wù)所需。規(guī)章制度的制定只是管理的開始,長期有效的執(zhí)行才會達到規(guī)范化、制度化。做好售前技能培訓(xùn),定期開展業(yè)務(wù)技能勞動競賽,邀請終端廠商集中培訓(xùn)售中規(guī)范服務(wù)標準、售后回訪工作,落實首問負責制。定期對新入網(wǎng)用戶進行電話回訪,對前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶進行滿意度問卷調(diào)查,用戶的滿意,是她們的追求。

以人為本,加強服務(wù)文化建設(shè)

營業(yè)前臺是客戶與公司溝通的橋梁,對營業(yè)員的綜合素質(zhì)有著很高的要求,不僅業(yè)務(wù)強,服務(wù)技巧和心理素質(zhì)也很重要。營業(yè)員及時有效的為客戶解決問題才能體現(xiàn)聯(lián)通的優(yōu)良服務(wù),贏得客戶滿意。營業(yè)員如何面對不斷推陳出新的業(yè)務(wù)政策,如何準確的掌握各項新的業(yè)務(wù)知識并且靈活運用,和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)融合貫通從而提供讓客戶滿意的服務(wù)呢?在長期的工作中,汴河路營業(yè)廳踐行“客戶至上”服務(wù)理念,結(jié)合實際工作特點,積極開展崗位練兵和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ),不斷提高員工整體素質(zhì),此外還通過“場景演練”,“典型案例分析”,“經(jīng)驗分享”等討論會,組織學習其他優(yōu)秀單位的做法,使員工深刻認識到企業(yè)與消費者的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,自覺完成角色定位,把“心系用戶”的服務(wù)理念滲透到點滴的日常工作中。

接受監(jiān)督,在行動中開拓創(chuàng)新

三尺柜臺是我位們的工作崗,有我們的汗水也有成長的印記,在我們心里,它不僅是為客戶服務(wù)的寸土之地,也是我們年輕人甘為奉獻與付出打拼的事業(yè)。服務(wù)無止境,奉獻無止境,創(chuàng)新無止境。汴河路營業(yè)廳的一群姑娘們,將用自己的青春去拼搏去奮斗,把真情與誠信奉獻給每一位需要幫助的人,將不斷總結(jié)經(jīng)驗,虛心學習,開拓創(chuàng)新,同時接受社會大眾的監(jiān)督與鞭策,努力使服務(wù)工作再上新水平。

只有把客戶真正的當做親人、朋友對待,讓客戶感受到中國聯(lián)通最真誠、誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能得到社會各界的關(guān)注與稱贊。汴河路營業(yè)廳的青年職工也將一如既往的為這個目標付出努力。決心進一步強化管理,提高員工技術(shù)素質(zhì),堅持服務(wù)與發(fā)展同步齊飛,實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)領(lǐng)先。