近日,寶潔關(guān)愛計(jì)劃推出全新升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品——「關(guān)愛關(guān)愛家」服務(wù)計(jì)劃,聚焦售前售后兩個(gè)服務(wù)場景以及家庭情感連接,通過升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)滿足消費(fèi)者的需求,打造超出預(yù)期的卓越消費(fèi)者體驗(yàn)。
同時(shí)寶潔關(guān)愛也于5月20日發(fā)起“愛是碎碎念念,亦是歲歲年年”線上活動(dòng),號(hào)召青年一代在這樣一個(gè)充滿愛的日子里,不要忘記向父母表達(dá)愛意。
從售前售后到情感傳遞,全方位提升服務(wù)體驗(yàn)
從一年前開始,帶著對(duì)消費(fèi)者關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)的未來需求和趨勢(shì)的關(guān)注,以及進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品以更好地滿足消費(fèi)者需求的初衷,寶潔關(guān)愛團(tuán)隊(duì)開啟了半年的消費(fèi)者調(diào)研和內(nèi)部共創(chuàng)。調(diào)研發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者對(duì)于家庭,尤其是與父母之間的關(guān)系尤為關(guān)注。很多消費(fèi)者表示,在日常工作和生活之外,希望有更多時(shí)間可以與父母交流,更好地去了解他們的生活所需和日常喜好,讓父母感受到自己對(duì)他們的關(guān)心和愛意。
寶潔關(guān)愛團(tuán)隊(duì)認(rèn)為,服務(wù)不只是解決問題,還要關(guān)注消費(fèi)者的情感需求,用超出期待的服務(wù)體驗(yàn),為消費(fèi)者創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)的瞬間,升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品?!拔覀兿M恢龟P(guān)愛,更要‘關(guān)愛家’?!?br /> 基于內(nèi)外部的洞察,寶潔「關(guān)愛關(guān)愛家」服務(wù)計(jì)劃應(yīng)需而生。消費(fèi)者在寶潔天貓官方旗艦店、寶潔京東自營官方旗艦店的客服聊天界面輸入“關(guān)愛家”即可參與此計(jì)劃。
計(jì)劃包含的服務(wù)主要有:
在售前購買場景中,寶潔關(guān)愛陪購師將從父母們的需求出發(fā),向消費(fèi)者做出更精準(zhǔn)適當(dāng)?shù)耐扑],幫助消費(fèi)者更方便、更輕松地選擇到高品質(zhì)且適合父母使用的產(chǎn)品。
在售后服務(wù)場景中,父母將會(huì)收到一份定制的《父母關(guān)愛指南》,通過大字版的使用指南,讓父母看得清楚、用得放心;關(guān)愛客服將通過父母服務(wù)專線與父母電話溝通,在第一時(shí)間幫助父母解決產(chǎn)品使用的疑問,創(chuàng)造“陪伴式”的使用體驗(yàn)。
同時(shí),「關(guān)愛關(guān)愛家」服務(wù)計(jì)劃也希望與更多消費(fèi)者分享愛意。參與服務(wù)計(jì)劃的消費(fèi)者將有機(jī)會(huì)獲得客服送出的“驚喜關(guān)愛禮盒”,讓驚喜發(fā)生,讓愛意傳遞。
除了推出升級(jí)服務(wù),寶潔關(guān)愛從“心”出發(fā),用“情”相連,在線上發(fā)起“愛是碎碎念念,亦是歲歲年年”主題活動(dòng),征集大家與父母之間的暖心小故事,并發(fā)布同名年度主題視頻。視頻以父母的“碎碎念念”為線索,演繹父母與子女互相照顧的故事,鼓勵(lì)消費(fèi)者向自己的父母表達(dá)關(guān)心和愛意,同時(shí)呼吁社會(huì)各界共同關(guān)注家庭內(nèi)情感的表達(dá)與傳遞。
步履不停,寶潔關(guān)愛始終為消費(fèi)者打造有溫度的服務(wù)體驗(yàn)
2017年,一位80多歲的老人找到寶潔客服,希望維修一把已經(jīng)購入40多年,現(xiàn)已停產(chǎn)的博朗剃須刀,經(jīng)過團(tuán)隊(duì)的努力,最終在博朗德國總部博物館找到了同款剃須刀,完成了配件替換和維修;2020年,疫情一線物資緊缺,上百名消費(fèi)者聯(lián)系寶潔希望捐贈(zèng)物資貢獻(xiàn)自己的力量,寶潔積極響應(yīng)消費(fèi)者需求,成立專項(xiàng)小組,在快遞及倉儲(chǔ)緊張的情況下協(xié)調(diào)物資并完成捐贈(zèng);2022年,寶潔關(guān)愛計(jì)劃上線了行業(yè)首創(chuàng)的無障礙陪購師服務(wù),從無障礙流程定制、實(shí)時(shí)線上語音服務(wù)和無障礙包裹追蹤三方面入手,解決視障消費(fèi)者的網(wǎng)購?fù)袋c(diǎn)。多年以來,寶潔關(guān)愛初心不變,步履不停。
面對(duì)消費(fèi)者日益豐富的需求,關(guān)愛始終貫徹寶潔以消費(fèi)者為中心的原則,持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量,開發(fā)更多打動(dòng)人心的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品,比消費(fèi)者多想一步,創(chuàng)造更多關(guān)懷和感動(dòng)。同時(shí),寶潔關(guān)愛也呼吁社會(huì)各界共同關(guān)注,希望與越來越多的同行者一起交流協(xié)作,為消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)貢獻(xiàn)一股力量。
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