民營企業(yè)發(fā)展邁上新臺階。今年國家提到,金融機(jī)構(gòu)要深入了解民營企業(yè)金融需求,建立健全與企業(yè)的常態(tài)化溝通交流機(jī)制,回應(yīng)民營企業(yè)關(guān)切做好銀企融資對接,為民營企業(yè)提供可靠、高效、便捷的金融服務(wù),持續(xù)提升金融服務(wù)可得性和滿意度。微眾銀行一直以來通過深入洞察企業(yè)服務(wù)需求,不斷優(yōu)化和完善金融產(chǎn)品及服務(wù),提升金融服務(wù)能力。而面對國家鼓勵(lì)的“大興調(diào)查研究之風(fēng)”等政策,微眾銀行企業(yè)金融品牌微眾企業(yè)+積極落實(shí)“走萬企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)要求,充分結(jié)合日常業(yè)務(wù)的推進(jìn)開啟了“百業(yè)We訪”調(diào)研行動(dòng),截至目前已累計(jì)走訪27個(gè)城市、37個(gè)行業(yè)的180家企業(yè),通過調(diào)研傾聽企業(yè)的真實(shí)心聲,了解企業(yè)家們的所需所想,并就企業(yè)所反饋的關(guān)于還款流程、App聯(lián)動(dòng)、界面優(yōu)化等重點(diǎn)問題進(jìn)行排查和優(yōu)化,有效提高了企業(yè)對金融服務(wù)的滿意度。
深入走訪用心聆聽,圍繞企業(yè)所需持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù)水平
微眾銀行作為一家數(shù)字銀行,不設(shè)線下網(wǎng)點(diǎn),一直以來均通過線上的方式觸達(dá)小微企業(yè)。相較于客戶經(jīng)理使用客服電話或企業(yè)微信為企業(yè)主帶來數(shù)字化的授信服務(wù),此次微眾企業(yè)+向企業(yè)客戶揭開“面紗”,通過“百業(yè)We訪”的調(diào)研形式與企業(yè)客戶進(jìn)行面對面交流,能夠第一時(shí)間把握客戶需求,了解客戶對各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的使用感受。
調(diào)研團(tuán)隊(duì)首先來到了上海,采訪的第一家企業(yè)是上海某工程設(shè)計(jì)咨詢有限公司,企業(yè)主陳先生提到使用感受,“很方便,手機(jī)上操作就好,整個(gè)過程很數(shù)字化?!笔褂弥?#xff0c;陳先生也遇到了一些問題,“對我們小微企業(yè)來說,更希望的是先還利息再統(tǒng)一還款,這樣更符合企業(yè)的用錢方式,還是希望能根據(jù)行業(yè)和自身情況選擇適合自己的還款方式?!苯?jīng)過對數(shù)十家企業(yè)的走訪調(diào)研,調(diào)研團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn),還款方式是共性問題,于是通過產(chǎn)品各側(cè)聯(lián)動(dòng),經(jīng)過近兩個(gè)月調(diào)整優(yōu)化,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)更多元的還款方式組合,客戶可以根據(jù)自身情況匹配選擇,降低融資成本。
“好用”“順滑”“方便”是上海某電子科技有限公司、上海某軟件技術(shù)有限公司在評價(jià)微眾銀行企業(yè)金融App時(shí)提到的高頻詞匯,與此同時(shí),企業(yè)主們也對App操作流程提出了更多改進(jìn)建議。針對有的企業(yè)主提到的產(chǎn)品使用全流程不清晰的情況,業(yè)務(wù)側(cè)對申請進(jìn)度條進(jìn)行了更新,并新增了服務(wù)大廳智能客服入口,降低企業(yè)的學(xué)習(xí)和使用成本。而在App與企業(yè)微信管戶聯(lián)動(dòng)方面,業(yè)務(wù)側(cè)也根據(jù)企業(yè)主反饋?zhàn)龀隽讼鄳?yīng)改進(jìn),針對細(xì)分客群實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的運(yùn)營,不斷提升用戶體驗(yàn)。
建立常態(tài)溝通機(jī)制,以有溫度的金融服務(wù)陪伴小微企業(yè)共同成長
此次微眾企業(yè)+“百業(yè)We訪”行動(dòng),聚集了來自客服、產(chǎn)品及銷售等不同部門的工作人員,共同組成專業(yè)的調(diào)研團(tuán)隊(duì),大家各抒所長發(fā)揮崗位職責(zé),通過實(shí)地走訪的形式把情況摸清、把問題找準(zhǔn)、把對策提實(shí),也能更準(zhǔn)確地把握客戶的具體需求和意見。
“市場真正需要的也并不一定是客戶認(rèn)為最好的。近年我們發(fā)現(xiàn)在線上和線下,客戶所反饋的內(nèi)容是不同的,一些比較隱蔽的真實(shí)需求企業(yè)只有面對面的時(shí)候才會提到?!蔽⒈娿y行科創(chuàng)金融總經(jīng)理助理梁煥在走訪過程中表示,“我們非常珍惜和重視跟企業(yè)直面交流的機(jī)會,企業(yè)的反饋我們都會認(rèn)真研究,每周在例會上充分討論。通過跟客戶這樣直接的交流,我們能夠從企業(yè)的認(rèn)可中獲得價(jià)值感、責(zé)任感和使命感。同時(shí),我們跟銷售、市場有這樣的機(jī)制,能夠直接去傾聽客戶的聲音,對我們的產(chǎn)品體驗(yàn)及運(yùn)營策略進(jìn)行優(yōu)化,接下來我們也要利用這樣的溝通機(jī)制,幫助企業(yè)增進(jìn)了解并享受到我們非信貸的服務(wù)和權(quán)益體系。”
通過對不同行業(yè)的走訪,調(diào)研團(tuán)隊(duì)成員也收獲頗豐。“問計(jì)于企,問需于企,不同行業(yè)不同地域的企業(yè)特性不同,需求也有所不同。通過百業(yè)We訪項(xiàng)目的調(diào)研分析,無論是對產(chǎn)品功能體驗(yàn)還是服務(wù)體驗(yàn)都給我們帶來許多高價(jià)值的新思路,在過程中,也讓我們充分地感受到了為客戶創(chuàng)造價(jià)值的意義?!闭{(diào)研團(tuán)隊(duì)某成員這樣評價(jià)。而另一位成員則對數(shù)字金融服務(wù)的使命和責(zé)任有了更深刻的理解,“極致的數(shù)字金融服務(wù)是速穩(wěn)贏的代表,它蘊(yùn)含了我們在這一領(lǐng)域上技術(shù)的提升、效率的提升、能力的提升,也體現(xiàn)了用戶價(jià)值的提升;我認(rèn)為,以客戶價(jià)值為依歸為目標(biāo)的服務(wù),才是我們真正意義上的普惠金融服務(wù)?!?br /> 只有用心傾聽企業(yè)心聲,才能更懂小微企業(yè)真實(shí)所需,唯有更懂企業(yè),才能為企業(yè)成長提供全方位、全周期的服務(wù)。接下來,微眾企業(yè)+不僅將以全鏈路商業(yè)服務(wù)生態(tài)滿足企業(yè)日常經(jīng)營所需,還將持續(xù)健全和完善與小微企業(yè)客戶的溝通機(jī)制,更好地為企業(yè)發(fā)展解決更多實(shí)際問題,持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù)水平,陪伴小微企業(yè)共同成長。
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