人類對于宇宙規(guī)律的認識，往往表現(xiàn)為對具象事物的抽象化過程，數(shù)學就是其中最重要的介質(zhì)與工具之一。學界甚至有觀點認為，這個宇宙的本質(zhì)就是數(shù)學，除了數(shù)學以外別無他物。

　　人類在追尋宇宙真理的星辰大海中孜孜以求，但我們遠遠還未達到通過數(shù)學邏輯推理出所有宇宙真理的程度。這時候有一種“外門邪功”進入了人們的視野，雖然未知其所以然，但只要我收集的結(jié)果足夠多，就能無限接近正確地描繪一般規(guī)律。

　　這個“外門邪功”，便是統(tǒng)計學。

　　舉個例子，我手中有一塊木板，上面挖了一個圖形，我想知道究竟是什么圖形，但是不能看不能摸，怎么辦？我拿了一支鉛筆對著這塊木板的范圍無限地往這個木板的范圍內(nèi)隨機戳點，當戳的點足夠多的時候，未被木板阻擋的部分自然就顯現(xiàn)了這個圖形的形狀。我并不能嚴格證明這個形狀就一定是圖形的樣子本身，但這個形狀是最大概率可能的圖形的樣子。

　　卓思認為，數(shù)字化的本質(zhì)之一，就是利用龐大的數(shù)據(jù)量對現(xiàn)實世界的各個片段進行描述，并試圖從中找出一般規(guī)律的過程。數(shù)字化成為這個時代的主旋律，受益于信息時代數(shù)據(jù)采集方法和數(shù)據(jù)存儲能力的迅猛發(fā)展。

　　我們討論的數(shù)字化體驗，無非是如何利用數(shù)據(jù)對人的體驗進行描述，并在此基礎上對其進行一定程度的干預和影響。

　　然而，體驗是人的主觀感受，用數(shù)據(jù)對人的喜怒哀樂進行描述是十分困難的。比如，對你“橫挑鼻子豎挑眼”的人也許比對你例行點贊的人更愛你的產(chǎn)品。同理，馬教主120分貝的涕泗滂沱也未必比一句“夜里幽夢忽還鄉(xiāng)，小軒窗，正梳妝”的夜半自語來得讓人更痛徹心扉。

　　商業(yè)語境中怎樣進行數(shù)字化體驗管理？

　　卓思認為，商業(yè)語境中的數(shù)字化體驗管理，首先要設計一整套客戶體驗的采集和計量體系，為避免特定片段對整體客戶體驗描述的片面化，應當盡量在企業(yè)與客戶產(chǎn)生互動的所有觸點都進行體驗的數(shù)字化采集，形成客戶旅程地圖。

　　卓思認為，一個典型的客戶旅程地圖至少包括四個部分：

　　研究：這是客戶接觸企業(yè)產(chǎn)品或服務的第一個階段，在這個階段，客戶會大量收集相關(guān)信息，來源包括企業(yè)官網(wǎng)、社交媒體、廣告等；

　　比較：在這個階段，客戶會將企業(yè)的產(chǎn)品或服務與其他競爭對手進行比較，比較內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品性能、企業(yè)口碑、市場占有率、服務質(zhì)量、價格等；

　　購買：此階段已經(jīng)意味著企業(yè)的成功，但同時也是各類投訴、售后服務和忠誠度問題的開端；

　　支持與售后：在這個階段，企業(yè)售后服務質(zhì)量的好壞對客戶忠誠度及重復銷售的可能性至關(guān)重要?？蛻糁艺\度的培養(yǎng)是個長期而艱巨的過程，但低劣的售后服務往往會輕易地將客戶送到競爭對手手中。

　　完整的客戶旅程地圖可以按照不同的顆粒度形成某一類目標客戶的客戶畫像，并可以針對這一類客戶制定相關(guān)的體驗干預策略。

典型的客戶旅程體驗地圖和相關(guān)落地接口

數(shù)字化體驗管理有哪些關(guān)鍵點？

　　卓思指出，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，數(shù)字化體驗管理還屬于一個相對比較新興的話題，在一些技術(shù)領域還存在著較為明顯的難點。

　　首先是客戶之聲數(shù)據(jù)量的問題。客戶之聲是數(shù)字化描繪客戶體驗的基礎，客戶之聲既包括了客戶評論、投訴記錄、網(wǎng)絡輿情等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也包括了客戶在各個觸點的語音、行為和問卷調(diào)查等。在各個觸點采集的數(shù)據(jù)越全面，對客戶體驗的數(shù)字化描述就越準確。

　　第二，全渠道的支持。在移動數(shù)字化技術(shù)日益成熟的今天，客戶與企業(yè)進行互動的接觸頻率和觸點數(shù)量顯著增加，實體店、電商平臺、社交媒體、電話、電子郵件無一不是客戶之聲的載體，企業(yè)必須在所有存在關(guān)鍵觸點的渠道上都妥善投入資源，進行客戶體驗的收集與干預。

　　第三，關(guān)注定性數(shù)據(jù)。定性數(shù)據(jù)收集難度高，企業(yè)需要投入專項資源進行分析和整理，但定性數(shù)據(jù)經(jīng)常意味著比定量數(shù)據(jù)更多的信息量和更深刻的見解，更有助于企業(yè)對產(chǎn)品和服務進行改進。

　　第四，需要設定完善的內(nèi)部溝通和觸發(fā)機制。僅僅由體驗管理團隊負責在客戶體驗旅程中采集、分析、輸出報告是不夠的，企業(yè)內(nèi)部的市場、銷售、公關(guān)、研發(fā)等部門需要及時對客戶體驗管理的輸出結(jié)果進行落實，對產(chǎn)品和服務進行對應改進。

　　數(shù)字化體驗管理的商業(yè)意義

　　企業(yè)一直在提“以客戶為中心”，而數(shù)字化體驗管理從根本上賦予了企業(yè)解決“客戶是誰”和“客戶在想什么”的問題。

　　傳統(tǒng)上，優(yōu)秀的企業(yè)無時無刻不在對產(chǎn)品和服務進行打磨，而數(shù)字化體驗賦予了企業(yè)能夠高效地圍繞以客戶體驗為中心進行產(chǎn)品和服務改善迭代的能力。圍繞著客戶體驗的多觸點數(shù)字化反饋，使企業(yè)的反應更為迅速和有效，對客戶體驗的迅速反饋能夠有效提升客戶對企業(yè)品牌的認知和忠誠度。被譽為“現(xiàn)代營銷學之父”的菲利普·科特勒曾說過，企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的五倍，“二八營銷策略”即80%的利潤來自20%的老客戶，也足見維護老客戶帶來的巨大效益回報與重要性。

　　體驗，實際上是人類認知的一組集合，通過各個觸點上的數(shù)字化采集手段，我們正在致力于將這樣的集合投射為一組某個顆粒度層次上的數(shù)據(jù)。千人千面，大數(shù)據(jù)或許永遠無法精確描繪出我們每個人的“眼耳鼻舌身意”，但從商業(yè)世界來說，我們要做到的無非就是：

　　“對了，這個就是我想要的。”

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