王茹是安徽聯(lián)通省級投訴處理中心投訴處理員。在投訴處理工作的六年中,有苦有累,有歡樂有感動,有收獲也有疑問,但王茹的進步是直線向上的,工作細致、業(yè)務(wù)扎實。作為一名客服人員,王茹深知基本功要做好做實,這些也非一日促成,扎實全面的專業(yè)知識、獨當(dāng)一面的毅力勇氣、日積月累的心得經(jīng)驗等,對她來說,每處理一單投訴,都是一次成長的經(jīng)歷。

記得有一次,用戶來電反映流量計費問題,一再表示聯(lián)通亂扣費,流量費用高。王茹初診后,立即回復(fù)用戶,用共情的處理方式安撫用戶,等用戶情緒穩(wěn)定后再向用戶詳細介紹流量計費方式,并建議用戶可以通過中國聯(lián)通APP查看流量詳單,有流量產(chǎn)生的記錄,如果流量需求比較大,還可以疊加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解釋下,用戶最終接受了訂購流量包的處理方式,并在后期電話回訪評價中打了10分滿意。

投訴處理崗每天會遇到不同需求、不同問題的用戶,需要處理員有扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)及較強的分析能力?！坝行占畔ⅰ⒔Y(jié)合經(jīng)驗積累、迅速做出判斷、盡快明確目標(biāo)”是她處理投訴的四部曲。在過去的6年工作中,她始終對電信事業(yè)和投訴處理崗位,懷著無限的熱愛和忠誠,堅持不懈地努力,多次獲得省分滿意度比賽一等獎。

用心服務(wù)客戶,立足本崗,她始終以求真務(wù)實的工作狀態(tài),飽滿旺盛的工作熱情,鍥而不舍的工作精神全身投入到投訴處理事業(yè)中。她在平凡的崗位上履行著為客戶服務(wù)、為企業(yè)創(chuàng)造價值的職責(zé),不甘平庸、追求卓越、服務(wù)大眾,在普通而平凡的崗位上創(chuàng)造佳績,體現(xiàn)自身價值。