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快遞新規(guī):3月1日起不得擅自放驛站

2024-02-29 10:33 來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 次閱讀
 
快遞新規(guī):3月1日起不得擅自放驛站

被眾多消費(fèi)者詬病的快遞行業(yè)亂象,終于要被大力整治了。

  交通運(yùn)輸部發(fā)布的新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)提出,對(duì)未經(jīng)用戶(hù)同意代為確認(rèn)收到快件的;未經(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的;拋扔快件、踩踏快件的情形進(jìn)行處罰。新規(guī)自3月1日起正式施行。

  那么,新規(guī)的發(fā)布將對(duì)消費(fèi)者的日常生活產(chǎn)生何種影響?《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查。

  快遞到家進(jìn)行時(shí)

  “沒(méi)有和我溝通,快遞員就擅自把我的快遞放到了樓下驛站?!薄拔以谙聠螘r(shí)明確寫(xiě)清了具體的地址信息,目的就是希望能夠體驗(yàn)送貨上門(mén)服務(wù),但最終還是需要自行取貨?!痹谌粘>W(wǎng)購(gòu)生活中,消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)有上述困擾。

  如今,隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展,網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們?nèi)粘I畹囊粋€(gè)重要組成部分。

  不過(guò),在購(gòu)物時(shí),很多消費(fèi)者卻對(duì)“送貨上門(mén)”犯了愁。

  北京消費(fèi)者趙佳對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示,快遞員沒(méi)有和她溝通,就把快遞放到了快遞柜,系統(tǒng)便發(fā)來(lái)取件碼,她只能自己去快遞柜里取貨然后搬回家,這種情況在實(shí)際生活中較為普遍。

  據(jù)了解,經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的趙佳習(xí)慣在下單時(shí)備注送貨上門(mén),但自從小區(qū)門(mén)口裝上了快遞柜,她自己去取貨的次數(shù)就增加了不少。

  快遞柜的出現(xiàn),一定程度上給我們的生活帶來(lái)了便利,收件人即使不在家也不用擔(dān)心快件丟失,因?yàn)榭梢苑旁诳爝f柜了,這樣既方便了快遞員,又方便了習(xí)慣于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者。然而,如今快遞柜的“反客為主”,卻讓“快遞到家”變得不再容易。

  針對(duì)這一現(xiàn)狀,《辦法》規(guī)定,收件人可以簽字或者以其他易于辨認(rèn)、保存的明示方式確認(rèn)收到快件,也可指定代收人驗(yàn)收快件和確認(rèn)收到快件;收件人或者收件人指定的代收人不能當(dāng)面驗(yàn)收快件的,經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)與用戶(hù)另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認(rèn)收到快件方式。此外,經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意,不得代為確認(rèn)收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)存在未經(jīng)用戶(hù)同意代為確認(rèn)收到快件的;未經(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的;拋扔快件、踩踏快件行為的,郵政管理部門(mén)責(zé)令改正,予以警告或者通報(bào)批評(píng),并處1萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。

  商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇表示,《辦法》對(duì)快遞市場(chǎng)的影響主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量提升、派送效率調(diào)整以及行業(yè)規(guī)范化方面:一是要求企業(yè)尊重用戶(hù)對(duì)投遞方式的選擇權(quán),提高用戶(hù)滿(mǎn)意度;二是可能因上門(mén)派送需求增加而影響配送效率,特別是在人口密集區(qū)和高峰期;三是通過(guò)設(shè)定罰款標(biāo)準(zhǔn),推動(dòng)快遞行業(yè)規(guī)范運(yùn)營(yíng)。

  國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2023年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別完成1320億件和1.2萬(wàn)億元,同比分別增長(zhǎng)19.5%和14.5%,創(chuàng)歷史新高。此外,預(yù)計(jì)今年快遞業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入將分別完成1425億件和1.3萬(wàn)億元,增速保持在8%左右。

  在此背景下,快遞業(yè)務(wù)新規(guī)對(duì)消費(fèi)者及市場(chǎng)規(guī)范來(lái)說(shuō),無(wú)疑是一件好事。

  消費(fèi)者滿(mǎn)意度有望提高

  在快遞行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí),如何進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度成為亟待解決的問(wèn)題,而破解這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于“送貨上門(mén)”。

  消費(fèi)者普遍反映,有些物品放在快遞柜幾天都沒(méi)事,但生鮮類(lèi)產(chǎn)品保質(zhì)期很短,有時(shí)候因沒(méi)注意到短信,想起來(lái)時(shí)可能在快遞柜里都變質(zhì)了,而送貨上門(mén)的話(huà),則從根本上避免了此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

  “我們一直都是上門(mén)派送的,快遞新規(guī)出臺(tái)后我們將繼續(xù)執(zhí)行好相關(guān)規(guī)定。每次派送前都會(huì)主動(dòng)給客戶(hù)打電話(huà),如果客戶(hù)不能當(dāng)面簽收,我們才會(huì)按照其意愿將快遞放至智能快件箱或者服務(wù)站?!眮?lái)自北京市豐臺(tái)區(qū)某快遞公司的區(qū)站負(fù)責(zé)人表示。據(jù)記者了解,為了滿(mǎn)足消費(fèi)市場(chǎng)的需求,目前越來(lái)越多的快遞公司推出了“不上門(mén)必賠付”的服務(wù)承諾。

  另一位剛送完老舊居民樓的快遞小哥表示:“規(guī)定出臺(tái)后,快遞員能對(duì)照規(guī)定約束自己的行為。這樣既能保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,也能提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平?!?/p>

  浙江大學(xué)城市學(xué)院文化創(chuàng)意研究所秘書(shū)長(zhǎng)林先平表示,《辦法》旨在應(yīng)對(duì)快遞業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn),有助于確立快遞市場(chǎng)的明確制度預(yù)期、推動(dòng)行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。這是快遞行業(yè)的一大進(jìn)步,是一項(xiàng)完善社會(huì)服務(wù)體系的重要舉措。禁止快遞企業(yè)擅自將快遞放驛站或智能快件箱,有助于確保快遞員與消費(fèi)者之間的直接聯(lián)系,提高派送服務(wù)質(zhì)量。《辦法》保障了消費(fèi)者對(duì)快遞投遞方式的選擇權(quán)和自主權(quán),對(duì)于提高消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度有著積極作用。

  此外,《辦法》明確了快遞行業(yè)安全發(fā)展的制度要求,包括要求快遞企業(yè)采取技術(shù)措施保證運(yùn)單信息安全,以及在快遞包裝損壞或含有易碎物品時(shí),快遞企業(yè)需通知收件人檢查或選擇拒收。這些規(guī)定旨在增強(qiáng)快遞過(guò)程的透明度和信任度。

  90后消費(fèi)者劉曉雨表示:“我認(rèn)為新規(guī)的出臺(tái)突出了‘消費(fèi)者同意’在快遞服務(wù)中的重要性,對(duì)快遞企業(yè)而言,需要加強(qiáng)管理,規(guī)范快遞小哥派件過(guò)程的行為,增強(qiáng)快遞小哥的服務(wù)意識(shí)?!?/p>

  降低配送成本是關(guān)鍵

  近年來(lái),快遞行業(yè)持續(xù)加速發(fā)展,極大地便利了人們的生活,但隨之而來(lái)的問(wèn)題也日益凸顯。其中,快遞企業(yè)服務(wù)人員未經(jīng)消費(fèi)者同意,擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件,影響了服務(wù)質(zhì)量提升,引發(fā)了社會(huì)廣泛討論。

  此前,國(guó)家快遞主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)多次對(duì)各大快遞企業(yè)提出要求,但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)服務(wù)中,不送貨上門(mén)的問(wèn)題頻出,屢遭消費(fèi)者詬病。

  中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文表示,未經(jīng)收件人同意就擅自將快遞放置在智能快件箱、驛站等行為,侵犯了收件人的知情權(quán)和選擇權(quán)。有些收件人可能因?yàn)楣ぷ鞣泵?、身體不便等原因,無(wú)法及時(shí)前往驛站領(lǐng)取快遞,這就給他們帶來(lái)了額外的麻煩和不便。特別是將快遞放置在無(wú)人看管的快件柜時(shí),存在一定的安全隱患,如果快遞丟失或者被損壞,責(zé)任歸屬就會(huì)變得模糊不清,從而給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。

  解筱文認(rèn)為,《辦法》的實(shí)施必將在一定程度上提高快遞企業(yè)及從業(yè)人員的重視,對(duì)于解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題將起到重要作用。

  試想一下,每天快遞員可能需要多打上百個(gè)電話(huà),并且一些收件人不一定實(shí)時(shí)守候接聽(tīng)電話(huà),有的靜音、有的暫時(shí)無(wú)法接通,或者收件人處于開(kāi)會(huì)、參加重要活動(dòng)等不便于接聽(tīng)的狀態(tài),相當(dāng)多的電話(huà)可能需要多次撥打,同時(shí)不見(jiàn)得每個(gè)電話(huà)都能在極短時(shí)間內(nèi)確定收件人的接收方式和意愿。因此,可以預(yù)見(jiàn),在送貨上門(mén)的過(guò)程中需損耗配送員的時(shí)間和精力,最終帶來(lái)的是末端配送成本的增加。

  解筱文表示,一些頭部快遞企業(yè)此前也采用了APP、小程序等信息化手段,在投遞快件之前,提前向用戶(hù)預(yù)約,并發(fā)出征詢(xún)意見(jiàn),約定投放時(shí)間和方式。但是,一些用戶(hù)對(duì)此方式的使用還不是很到位,快遞人員在實(shí)際投遞中,還需要打電話(huà)聯(lián)系確認(rèn)。

  IPG中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜分析稱(chēng),末端派送成本的提高可能會(huì)導(dǎo)致快遞價(jià)格出現(xiàn)一定幅度的上漲。為了平衡消費(fèi)者權(quán)益和價(jià)格,一方面需要加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法力度,確保其合理分?jǐn)偝杀?#xff0c;保障消費(fèi)者合法利益。另一方面,可以通過(guò)調(diào)整快遞企業(yè)的定價(jià)策略,確保價(jià)格調(diào)整的合理性和透明度,讓消費(fèi)者能夠理解并接受價(jià)格調(diào)整。


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