隨著社會發(fā)展及生活水平的提升，用戶對于保險(xiǎn)的服務(wù)需求不斷升級，不再局限于傳統(tǒng)的保單服務(wù)，而是追求一站式、個性化的專業(yè)服務(wù)解決方案，以協(xié)助用戶解決在日常生活中面臨各類的難題。此外，用戶的自我意識崛起，自我實(shí)現(xiàn)不知不覺成為用戶的第一需求。

　　對此，民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“民生保險(xiǎn)”)貫徹“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，于2022年11月，聚焦中高端用戶群體需求，重磅推出VIP增值服務(wù)體系，首次為VIP用戶提供多場景、一站式、全周期的服務(wù)解決方案。至2023年底，已累計(jì)提供近1.5萬次服務(wù)，響應(yīng)9000多位VIP用戶的就醫(yī)及生活之需。同時(shí)，通過不同的服務(wù)觸點(diǎn)，與VIP用戶密切互動，真切傾聽用戶聲音，不斷檢視優(yōu)化VIP增值服務(wù)體系。

　　正是基于對行業(yè)宏觀需求變化的深刻理解以及對用戶需求的深度挖掘。日前，民生保險(xiǎn)將VIP增值服務(wù)體系煥新升級，將立足于用戶需求及用戶體驗(yàn)，為VIP用戶及其家庭搭建覆蓋全生命周期的一站式服務(wù)平臺，與之構(gòu)建“共情、同頻、信任”的服務(wù)連接，從而實(shí)現(xiàn)在用戶心目中“民生臻享非凡體驗(yàn)”的服務(wù)印象。

　　正如法國社會學(xué)家讓·鮑德里亞所言：在消費(fèi)的過程中，用戶通過消費(fèi)來彰顯自己的品位，通過所消費(fèi)的符號來標(biāo)記用戶所歸屬的階級。在本次煥新中，民生保險(xiǎn)一方面將VIP用戶細(xì)化成黃金級、鉑金級Ⅰ級、鉑金Ⅱ級、鉆石級四大層級;另一方面根據(jù)VIP用戶核心“痛點(diǎn)”，通過快速迭代，對不同層級的VIP用戶匹配差異化服務(wù)權(quán)益，其中鉆石級VIP用戶更是匹配十一項(xiàng)服務(wù)權(quán)益，覆蓋“致臻體驗(yàn)”、“致享生活”、“致匯健康”三大板塊內(nèi)容，升級服務(wù)體驗(yàn)。在保險(xiǎn)延伸領(lǐng)域?yàn)橛脩籼峁┡c風(fēng)險(xiǎn)保障相輔相成的價(jià)值點(diǎn)，彰顯“讓民生確定，為民生服務(wù)”的企業(yè)使命。

　　民生·致臻體驗(yàn)——您的私人顧問體驗(yàn)尊貴時(shí)刻

　　民生保險(xiǎn)洞察VIP用戶對多元化服務(wù)場景有較大需求，如傳統(tǒng)保單保全優(yōu)先處理、法律咨詢等。民生保險(xiǎn)聚焦需求側(cè)用戶的“真需要”，不斷拓展服務(wù)“廣度”、“深度”。在本次煥新中，一是特別開設(shè)保全理賠優(yōu)先審核綠色通道，讓服務(wù)更便捷、更快速，全力以赴踐行每一次承諾;二是甄選全國知名機(jī)構(gòu)合作，線上法稅服務(wù)咨詢平臺，可鏈接全國專業(yè)的律師、稅務(wù)師和會計(jì)師;咨詢領(lǐng)域廣，可覆蓋債權(quán)債務(wù)、財(cái)富傳承、房產(chǎn)物業(yè)、交通出行、婚姻家庭等多個領(lǐng)域，為用戶提供法律/稅務(wù)的咨詢建議。

　　民生·致享生活——您的生活管家陪伴重要時(shí)刻

　　在用戶每個重要時(shí)刻，民生保險(xiǎn)將始終相伴左右，貼心為用戶送上生日祝福、新生關(guān)愛和住院探視，提供情緒支持和關(guān)懷，為用戶生活更添一份儀式感、締造專屬感。

　　VIP用戶H先生因身體不適，正在住院治療，服務(wù)人員第一時(shí)間得知情況后，立刻啟動住院探視服務(wù)，上門探視并提供“協(xié)助指導(dǎo)、專業(yè)建議”等貼心的理賠指導(dǎo)，幫助其在出院后順利完成理賠申請，讓H先生能安心修養(yǎng)。

　　民生·致匯健康——您的健康管家守護(hù)家庭時(shí)刻

　　后疫情時(shí)代下，用戶對于健康的需求日益高漲，民生保險(xiǎn)搭建全周期一站式的健康服務(wù)管理平臺，提供三甲醫(yī)生在線問診(圖文版)、健康體檢服務(wù)、專家門診預(yù)約、國內(nèi)二診服務(wù)、檢查加急服務(wù)、住院/手術(shù)安排等專業(yè)的健康管理服務(wù)，覆蓋健康咨詢、疾病預(yù)防、就醫(yī)援助等場景。通過整合健康服務(wù)資源，從而實(shí)現(xiàn)協(xié)助用戶提升健康管理意識。

　　VIP用戶P先生平時(shí)沒有定期體檢的習(xí)慣，在服務(wù)人員的盛情邀請下，參加VIP健康體檢專場活動。原以為只是一次平常的檢查，哪知道竟發(fā)現(xiàn)了隱藏的健康風(fēng)險(xiǎn)——甲狀腺結(jié)節(jié)Ⅲ級。當(dāng)服務(wù)人員得知情況后，第一時(shí)間為其申請了專家門診服務(wù)，預(yù)約了?？漆t(yī)生進(jìn)行復(fù)查。讓心有余悸的P先生對此感到非常滿意，他說：“民生保險(xiǎn)是真的做到了以用戶中心，關(guān)注用戶健康。要不是民生保險(xiǎn)，自己可能真的會遇到大麻煩了!”。

　　在本次煥新中，特別聚焦用戶日常健康咨詢需求，由原本電話咨詢的形式升級成在線圖文問診形式，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)智能匹配三甲醫(yī)院的在職醫(yī)生，一對一給予健康指導(dǎo)建議。另，針對復(fù)診用戶的開處方需求，亦可支持開方配藥，讓用戶足不出戶輕松解決日常健康疑惑。

　　針對就醫(yī)援助場景中，部分檢查(如B超、CT等)排期較長的情況，特別推出檢查加急服務(wù)，以減少VIP用戶檢查等待時(shí)間。

　　民生保險(xiǎn)VIP俱樂部繼續(xù)將服務(wù)關(guān)注點(diǎn)從個人轉(zhuǎn)變到家庭，針對貫穿用戶家庭全生命周期的部分服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)共享權(quán)益，惠及用戶家庭，共享溫暖又周到的服務(wù)體驗(yàn)。

　　面向未來，民生保險(xiǎn)將繼續(xù)秉持長期主義價(jià)值觀，以“讓民生確定，為民生服務(wù)”的企業(yè)使命為引領(lǐng)，篤行不怠，做以用戶為中心的創(chuàng)新性保險(xiǎn)專家，創(chuàng)造“有價(jià)值、有特色、有口碑”的服務(wù)，為用戶的美好生活更添保障。