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中國質(zhì)量協(xié)會:2023年空調(diào)行業(yè)用戶體驗全面升級推動用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高

作者:本報記者 馬國香 2023-12-20 16:46 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
中國質(zhì)量協(xié)會:2023年空調(diào)行業(yè)用戶體驗全面升級推動用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高
  2023年,中國質(zhì)量協(xié)會第十二次組織開展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測11個主流空調(diào)品牌,其市場占有率達90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式,覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域,涉及23個省份53個城市,共完成有效樣本2307個,獲取輿情信息830萬余條。
  2023年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。2023年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為84分(滿分100分),同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶忠誠度為84分,同比提升1分。
  中國質(zhì)量協(xié)會指出,2023年極端高溫天氣頻發(fā),空調(diào)企業(yè)抓住機遇,通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級、場景多維度拓展、渠道融合向高端化轉(zhuǎn)型,推動用戶體驗升級,有效提升了用戶滿意度和忠誠度。
  高品質(zhì)、高性能和高附加值的空調(diào)備受用戶青睞。2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元和8000元以上空調(diào)的用戶滿意度分別為81分、83分、84分、85分和86分,價位越高的產(chǎn)品配置越高,用戶表示樂意接受這些高端附加功能帶給他們的生活品質(zhì)升級。
  立柜式空調(diào)更受用戶認可。2023年立柜式空調(diào)用戶滿意度為85分,比壁掛式空調(diào)高1分。立柜式空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量各方面滿意度均高于壁掛式空調(diào)。
  產(chǎn)品質(zhì)量方面,空調(diào)智能化提升用戶舒適體驗,外觀設(shè)計和靜音效果同比明顯提升。手機APP控制、語音控制、自調(diào)節(jié)感應(yīng)等智能功能的不斷優(yōu)化為用戶帶來更便捷、舒適的體驗。2023年操作方便性和溫度舒適性滿意度分別為87分和86分,同比分別提升2.6分和2.2分??照{(diào)企業(yè)更加注重外觀風(fēng)格、尺寸、造型設(shè)計,推出適應(yīng)更多場景的智能睡眠空調(diào),有效提升了用戶對外觀設(shè)計和靜音效果的體驗。2023年外觀設(shè)計、靜音效果滿意度分別為84.8分和83.8分,同比分別提升3.2分和2.2分。
  服務(wù)質(zhì)量方面,全流程服務(wù)同比提升。2023年空調(diào)銷售、配送、安裝和售后全流程服務(wù)滿意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調(diào)市場消費升級的趨勢下,空調(diào)企業(yè)持續(xù)推動服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化升級,有效提升了全流程服務(wù)體驗。
  中國質(zhì)量協(xié)會指出,空調(diào)企業(yè)未來還應(yīng)持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,解決用戶體驗的痛點問題。
  產(chǎn)品質(zhì)量方面,健康功能、制熱速度、節(jié)能需重點改進。2023年空氣凈化功能、除濕功能和自清潔能力滿意度分別為83.8分、82.3分和82.3分。用戶反映的痛點問題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知。用戶希望加強健康功能效果的數(shù)據(jù)化、可視化程度。制熱速度、耗電量滿意度分別為82.9分和81.8分。用戶反映的痛點問題是制熱速度慢、耗電量大。

  服務(wù)質(zhì)量方面,安裝及售后服務(wù)收費需重點完善。安裝服務(wù)方面,用戶反映的痛點問題是加收高空作業(yè)費、長距離布線費、安裝材料費等多項費用。售后服務(wù)方面,用戶反映的痛點問題是配件價格高、費用不合理。空調(diào)安裝與售后服務(wù)對提升用戶體驗至關(guān)重要??照{(diào)行業(yè)需制定更完善的多場景收費標(biāo)準(zhǔn),推動安裝與售后服務(wù)收費合理化、透明化。

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