過去二十年，是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)取得高速增長(zhǎng)的二十年，保險(xiǎn)業(yè)逐漸走向制度化、規(guī)范化、高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展。在此背景下，國(guó)民對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)知趨于成熟，對(duì)保險(xiǎn)的保障功能愈加認(rèn)可，對(duì)保險(xiǎn)的信心也愈發(fā)增強(qiáng)。與此同時(shí)，大眾對(duì)于保險(xiǎn)的服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高的要求。對(duì)于險(xiǎn)企而言，重視客戶體驗(yàn)，深耕客戶價(jià)值已經(jīng)成為保險(xiǎn)市場(chǎng)的主旋律。
　　作為一家專業(yè)、穩(wěn)健、創(chuàng)新、以健康保障為專長(zhǎng)的中外合資壽險(xiǎn)公司，招商信諾人壽始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，踐行“誠(chéng)信百年、一諾千金”的品牌承諾，服務(wù)客戶，回饋社會(huì)。近期，在20周年生日之際，招商信諾人壽發(fā)布了《客戶服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告），從客戶服務(wù)、健康管理、企業(yè)責(zé)任三方面總結(jié)了自身的客戶體驗(yàn)提升之道。
　　20年用心服務(wù)：深耕客戶多元化需求
　　在保險(xiǎn)業(yè)邁入高質(zhì)量發(fā)展階段的同時(shí)，保險(xiǎn)客戶的服務(wù)需求也愈發(fā)多元化。如何切實(shí)滿足客戶需求？如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？在《報(bào)告》中，招商信諾人壽給出了自己的答案。
　　成立20年以來，招商信諾人壽始終秉持著“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，深耕市場(chǎng)需求，持續(xù)發(fā)力產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新，致力于以更完善的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶多樣性的需求。
　　深耕不輟結(jié)碩果，《報(bào)告》從四個(gè)維度展現(xiàn)了招商信諾人壽在客戶服務(wù)方面的成果：
　　·已累計(jì)為1150萬+人次客戶提供累計(jì)26萬+億元保險(xiǎn)保障；
　　·為近260萬人次客戶提供理賠服務(wù)，賠付總金額70+億元，單筆最高賠付2000萬元；
　　·為客戶提供給付金85+億元、提供貸款110+億元，向保單持有人分配紅利總額達(dá)30+億元；
　　·通過熱線電話、在線客服、視頻客服、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等多服務(wù)渠道，為客戶提供咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理及辦理達(dá)8668萬+人次，人工服務(wù)滿意率高達(dá)99%。
　　一路走來，招商信諾人壽與客戶患難與共，為客戶保駕護(hù)航，也持續(xù)在用更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)守護(hù)客戶的美好生活。
　　20年匠心打造：鑄就大健康差異化優(yōu)勢(shì)
　　得益于股東信諾集團(tuán)廣布全球的醫(yī)療資源以及逾百年的健康管理經(jīng)驗(yàn)，二十年來，招商信諾人壽已經(jīng)逐步形成了大健康差異化特色。
　　《報(bào)告》顯示，招商信諾人壽的健康管理服務(wù)保持著穩(wěn)健與多元化的拓展趨勢(shì)，全球合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)超過150萬家，合作醫(yī)院與健康網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)擴(kuò)容，現(xiàn)已達(dá)成“百城”“千家”“萬店”的網(wǎng)絡(luò)立體覆蓋。其中，由全資健康管理子公司提供的國(guó)內(nèi)的醫(yī)療健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋276座城市，直付醫(yī)療機(jī)構(gòu)突破1000家，健康服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近30000家。海外合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)則覆蓋美國(guó)、歐洲、日本、新加坡、泰國(guó)、韓國(guó)等多個(gè)醫(yī)療發(fā)達(dá)地區(qū)。
　　憑借優(yōu)質(zhì)的國(guó)內(nèi)外合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)資源，招商信諾人壽能夠?yàn)榭蛻籼峁└采w診前、診中和診后的全生命周期健康管理方案，并通過健康管理子公司推出“諾無憂”“諾醫(yī)生”“諾寰宇”“諾企康”等“諾”系列服務(wù)解決方案，為企業(yè)或個(gè)人客戶提供了多樣化、全方位的健康服務(wù)選擇。
　　為了提升服務(wù)效率，招商信諾人壽推出了“諾e賠”理賠服務(wù)品牌，能夠?qū)崿F(xiàn)“小額件一小時(shí)賠”、“急難件一日賠”，以及“復(fù)雜件關(guān)愛賠”，為客戶帶來了更高效、便捷、溫暖的理賠體驗(yàn)。
　　《報(bào)告》中關(guān)于海外就診、境外身故、重疾速賠等理賠案例，也生動(dòng)詮釋了招商信諾人壽以客為尊，持續(xù)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。
　　20年愛心回饋：以保險(xiǎn)初心服務(wù)社會(huì)民生
　　作為一家穩(wěn)健的中型壽險(xiǎn)企業(yè)，招商信諾人壽自成立以來便一直關(guān)注社會(huì)民生。多年來，招商信諾人壽持續(xù)以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)社會(huì)，以保險(xiǎn)初心踐行綠色金融和公益慈善。
　　在綠色金融方面，招商信諾人壽聚焦“雙碳”領(lǐng)域，推動(dòng)電子保單、電子批單、電子信函應(yīng)用。《報(bào)告》顯示，截至目前，招商信諾人壽已累計(jì)節(jié)省用紙1.6億+張，減少砍伐5萬+棵樹。
　　在慈善公益方面，面對(duì)疫情，2020年，招商信諾人壽累計(jì)向2萬+名抗疫醫(yī)護(hù)人員贈(zèng)送總保額達(dá)60+億元的意外傷害保障；2022年，招商信諾人壽向?qū)幉ㄊ?100位奮戰(zhàn)在防疫一線的志愿者們贈(zèng)送一年期的24小時(shí)視頻問診卡。
　　此外，招商信諾人壽不斷聚焦兒童、老人等弱勢(shì)人群，從慈善捐助到免費(fèi)提供保險(xiǎn)保障，從公益直播到提供健康管理服務(wù)，招商信諾人壽始終圍繞自身優(yōu)勢(shì)，不斷探索更多有意義的慈善項(xiàng)目和慈善舉措并鼓勵(lì)更多的人參與其中，努力踐行讓更多人更健康、生活更美好的使命。
　　二十年精耕細(xì)作，招商信諾人壽以“信”筑基，用心打造有品質(zhì)、有溫度的產(chǎn)品及服務(wù)，積極踐行社會(huì)責(zé)任，守護(hù)客戶全生命周期；二十年積淀穩(wěn)進(jìn)，招商信諾人壽多次斬獲全球高端醫(yī)療保險(xiǎn)及健康服務(wù)提供商年度大獎(jiǎng)、最佳健康險(xiǎn)服務(wù)商獎(jiǎng)、大健康質(zhì)造引領(lǐng)獎(jiǎng)、深圳百萬市民最喜愛的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)等一系列獎(jiǎng)項(xiàng)，用榮譽(yù)和口碑，向社會(huì)和客戶交出了令人滿意的答卷。
　　二十載風(fēng)雨兼程，招商信諾人壽交出階段性豐碩成果；向未來再啟新程，招商信諾人壽將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的理念，持續(xù)推動(dòng)“大健康”差異化戰(zhàn)略，深化“健康管理服務(wù)”模式，深耕國(guó)內(nèi)客戶的多元保障需求，為客戶提供更有溫度的保險(xiǎn)保障和健康服務(wù)，守護(hù)和陪伴客戶的美好生活，同時(shí)積極履行企業(yè)公民的責(zé)任，為構(gòu)筑更和諧美好的社會(huì)貢獻(xiàn)力量。