3月13日，中國家用電器服務維修協(xié)會召開的2023年度家電服務業(yè)消費者權益革新大會暨掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮新聞發(fā)布會，協(xié)會理事會主席團主席郭赤兵發(fā)布了協(xié)會的預判：“2023年，我國家電市場總體形勢將呈現出止跌回升、重返正增長區(qū)間的發(fā)展態(tài)勢。家電市場正在發(fā)生五大深刻變革：一是家電消費升級與消費分級并存；二是高端家電與生活必需家電并舉；三是用戶使用環(huán)境體驗的場景化趨勢明顯；四是用戶體驗的場景化對經營場所模式變革帶來新要求；五是傳統(tǒng)銷售轉向數字化新零售服務加速渠道和服務的組織變革?！?br />
　　家電市場五大深刻變革的核心來自于消費者關注點的變化。早在2018年，協(xié)會對外發(fā)布家電市場總體規(guī)模已不足萬億，回歸到2008年的水平，引起家電業(yè)界強烈反響。協(xié)會以“開啟品質消費美好生活新時代”為主題，提出了家電市場由數量增長向質量提升躍進，新時代的消費者權益保護被消費者對品質消費和美好生活的向往與追求，從理念到政策、從產品及服務到維權的新內涵，被真實的消費者需求，被真實的消費者在想什么，賦予了消費者權益由保護到革新的新內涵。

　　郭赤兵表示：新時代的消費者權益革新內涵是從“依賴政府、依賴政策”轉向“依靠市場、消費者選擇”躍升，這是市場經濟發(fā)展的關鍵點和趨勢所在。消費者需求從“溫飽型”向“品質型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產品質量”向追求“服務品質”躍升，從“技能型消費”向“服務型消費”躍升。品質消費是核心。家電產品只是提高生活和工作質量的一個載體，企業(yè)長期以來重視和加強產品可靠性技術，極大地促進了產品質量的提升。消費者對服務的需求，必將促使家電服務業(yè)和企業(yè)重視維修性技術和保障性技術以及新的技術和管理手段?！?br />
　　家電服務業(yè)消費者權益革新已經取得一定成果。

　　激發(fā)消費活力、提振消費信心

　　黨中央、國務院擴內需，穩(wěn)增長，把增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用作為首要，把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置，今年開局已經顯效。根據當前消費升級與消費分級并存，細分消費需求，實景消費場景、改善消費條件、提振消費信心，必將恢復和激發(fā)消費活力。2022年，以海爾、美的、格力、方太、京東、蘇寧、老板電器等為代表，在消費者權益革新的理念與實踐中取得重要成果。

　　高質量服務助力服務消費需求升級

　　消費者的需求已經由傳統(tǒng)、簡單的產品買賣和安裝、維修服務關系，向對產品的衍生需求和深度的服務需求轉化。比如消費者購買智能電視，同樣的尺寸，價格都差不多，買什么品牌，看內容服務，這是用戶選擇的關鍵。同時，很多消費者對智能電視的功能、使用常識還不了解、不熟悉，這也產生了大量的服務需求。服務人員在向消費者提供基礎服務的同時，通過溝通，場景體驗，上門服務，挖掘了消費者大量的潛在服務需求，并通過貼心的服務滿足消費者需求。

　　新型服務助力服務體驗升級

　　物聯(lián)網的數字化和鏈接性，讓消費者更多的參與到服務全流程中，對服務有了直接的體驗和感受。近兩年，受各種因素影響，遠程服務方式增長迅速，服務工程師通過遠程視頻的方式，指導消費者更加深入的參與到服務全流程的體驗中，在保證服務質量的同時，為消費者和企業(yè)節(jié)省了大量的成本，提升了服務滿意。

　　誠信服務創(chuàng)造服務附加值

　　消費者需要通過服務增加附加值，但傳統(tǒng)的銷售、服務模式和“低買高賣”的差價思維以及游擊隊式的服務，很難產生消費者需要的服務附加值。企業(yè)建立的社區(qū)店，扎根社區(qū)，贏得消費者信任，為消費者提供增值服務，實現產品使用價值的增值。家電企業(yè)簡單的“推高買貴”不適應消費者需求，終將被淘汰。

　　服務企業(yè)的地位和作用越來越重要

　　隨著物聯(lián)網的發(fā)展，數字化平臺型服務組織的出現，傳統(tǒng)企業(yè)服務組織的變革為消費者權益革新提供了更加專業(yè)的保障。服務企業(yè)從原來被動提供服務逐步轉向提升用戶服務全流程體驗的服務，從而實現家電服務業(yè)由傳統(tǒng)的售后維修服務轉向全產業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展，實現家電服務業(yè)在家電產品所有應用領域發(fā)揮重要作用。家電服務企業(yè)，一方面滿足消費者對權益革新的新需求，另一方面徹底改變把家電服務業(yè)置于從屬和被動地位的局面。重新定義服務成為必然。

　　煥新潮是消費者權益革新的重要舉措

　　煥新潮是為了宣貫國務院中國品牌日、國務院質量強國戰(zhàn)略，宣貫政府家電以舊換新、智能家電下鄉(xiāng)、節(jié)能環(huán)保等政策。協(xié)會數據服務管理中心2021年市場數據顯示：家電市場增量、存量轉增量的比例為56.9：43.1；2022年各占50%。協(xié)會通過預判政策與市場、趨勢與潮流、戰(zhàn)略與策略，2022年1月12日，協(xié)會下發(fā)中服協(xié)發(fā)〔2022〕5號“關于組織開展掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮”簡稱煥新潮。煥新潮以“擴內需·高質量·新潮流·樹標桿”為主題，指導單位：中國商業(yè)聯(lián)合會，主辦單位：中國家用電器服務維修協(xié)會，聯(lián)辦單位：眾多家電企業(yè)。

　　煥新潮重點扎實推進“三個三”。三個智：智能制造、智慧場景、智享服務；三個換：喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活；三個重構：重構用戶群體、重構品牌格局、重構家電產業(yè)生態(tài)。煥新潮充分展現家電企業(yè)智能制造水平以及智能制造帶來的新技術、用戶好體驗的綠色低碳、環(huán)保節(jié)能、全系列的優(yōu)質智能家電產品，推動消費者家電消費理念和生活理念的煥新，這是突顯家電領先性企業(yè)邁向高質量發(fā)展、確立市場地位的重大契機。智慧場景實景化，用戶所見即所得，這是煥新潮推動家電企業(yè)沉下來扎實做市場的重要成果。智享數字化新零售服務的平臺建設，以面向用戶價值、用戶資產為核心，成為家電企業(yè)數字化發(fā)展模式。協(xié)會預判煥新潮要到2035年。

　　煥新潮的核心是要把新技術、用戶好體驗的綠色低碳、環(huán)保節(jié)能、全系列的優(yōu)質家電產品及目錄清單、用戶場景優(yōu)秀實景范例推向市場；把技術功能落后、安全性變差、超期服役的舊家電收上來，做無害化處理。逐步把家電企業(yè)落實政府以舊換新政策的短期促銷行為轉向長期、可持續(xù)、常態(tài)化、穩(wěn)定的業(yè)務模式。建立增量、存量、流量用戶資源體系；重新定義煥新服務；創(chuàng)新“煥新服務創(chuàng)造價值模式”。促進銷售與零售，銷服一體化，數字化新零售模式。特別是為家電企業(yè)疏通收舊渠道，向政府主管部門推薦家電回收目標責任制示范標桿，向政府主管部門反映用戶舊家電的收舊不便利、渠道混亂等難題：逐步解決“以廢、以舊、二手、估值、折價券”等問題。鼓勵地級市、縣域合伙，大力開拓農村市場，推動家電企業(yè)二、三產業(yè)融合發(fā)展，參與國家政策構建現代化產業(yè)體系。

　　煥新潮是協(xié)會倡導家電服務業(yè)消費者權益保護轉向消費者權益革新以來，賦予了消費者權益革新的深刻內涵，是從理念到政策、從產品及服務到維權的理論和實踐的成果。