12月1日,在以“數(shù)智驅(qū)動(dòng),全盤增長(zhǎng)”為主題的2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)·騰訊企點(diǎn)分論壇上,騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生表示,作為數(shù)字化營(yíng)銷核心的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng),將成為企業(yè)未來“提質(zhì)增效”的必備應(yīng)用。
隨著我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,企業(yè)越來越關(guān)注如何用數(shù)字化手段更有效觸達(dá)用戶、更高效促成交易轉(zhuǎn)化,提供更貼心、更智能的體驗(yàn)。而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的特殊性,尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的獨(dú)特性,使得傳統(tǒng)海外CRM廠商并不能完全滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)的需求,國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)和平臺(tái)將更多地承擔(dān)起幫助企業(yè)把客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)型成利潤(rùn)中心的重任。
騰訊一直致力于打造好用、高效的數(shù)字化工具助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí),實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。據(jù)了解,作為涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺(tái),騰訊企點(diǎn)結(jié)合了智能客服、云呼叫中心、營(yíng)銷中臺(tái)、交易自動(dòng)化、線上展會(huì)等產(chǎn)品矩陣,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化的客服管理,已經(jīng)幫助80個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí),覆蓋超100萬家企業(yè)。
在湯道生看來,下一步,面臨發(fā)展窗口期的國(guó)內(nèi)CRM廠商需要進(jìn)一步利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù),實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?;顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng),他分享了未來CRM行業(yè)的3大發(fā)展趨勢(shì)——首先,CRM產(chǎn)品體系從過去單點(diǎn)銷售管理,轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷、銷售、服務(wù)的客戶全旅程覆蓋。其次,CRM從流程管理驅(qū)動(dòng)提效,轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴皵?shù)智化”技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)升級(jí)。最后,CRM服務(wù)理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。
騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生
以下為演講實(shí)錄: 尊敬的各位嘉賓、媒體和觀眾朋友們:
大家好!
歡迎來到騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)騰訊企點(diǎn)分論壇,共同開啟數(shù)智驅(qū)動(dòng),全盤增長(zhǎng)的新時(shí)代。
涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺(tái),騰訊企點(diǎn)結(jié)合了智能客服、云呼叫中心、營(yíng)銷中臺(tái)、交易自動(dòng)化、線上展會(huì)等產(chǎn)品矩陣,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化的客戶管理,幫助80個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí),覆蓋超100萬家企業(yè)。
近年來,數(shù)字化經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,企業(yè)也越來越關(guān)注如何更有效觸達(dá)用戶,更高效促成交易轉(zhuǎn)化,給用戶更貼心、更智能的服務(wù)體驗(yàn)。畢竟國(guó)內(nèi)用戶的習(xí)慣和購(gòu)買行為與海外用戶有很大差異,傳統(tǒng)海外CRM廠商已經(jīng)不能服務(wù)好國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需要,因此給國(guó)內(nèi)CRM廠商釋放出巨大機(jī)會(huì)。IDC數(shù)據(jù)顯示,未來五年,中國(guó)數(shù)字化營(yíng)銷應(yīng)用軟件市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.4億美元,同比增長(zhǎng)35.8%。這意味著,作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心的CRM,將成為企業(yè)未來“提質(zhì)增效”的必備應(yīng)用。
同時(shí),受內(nèi)外部環(huán)境影響,人力成本正在不斷攀升,對(duì)人力密集的服務(wù)業(yè)來說,提高服務(wù)與營(yíng)銷人員的效率尤其重要,企業(yè)也需要把握好每次接觸用戶的機(jī)會(huì),把客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)型成利潤(rùn)中心。除了多渠道觸達(dá)客戶與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外,如何利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù),實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng),成為企業(yè)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。
今天,我想就未來CRM行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),跟大家分享三點(diǎn)我個(gè)人的理解和思考。
首先,CRM產(chǎn)品體系從過去單點(diǎn)銷售管理,轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷、服務(wù)、交易的客戶全旅程覆蓋。
傳統(tǒng)意義上,大眾對(duì)于CRM的理解更多還是SFA,即銷售能力的自動(dòng)化。但實(shí)際上,隨著獲客成本不斷攀升,渠道觸點(diǎn)分散、需要更高效匹配供需、更及時(shí)響應(yīng)客戶等問題的出現(xiàn),企業(yè)客戶開始思考如何能夠進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值,推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
為了更好地幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)思維,培養(yǎng)長(zhǎng)期的、精細(xì)化的客戶運(yùn)營(yíng)思路,CRM的內(nèi)涵也在不斷延伸和拓展。
在我們看來,CRM應(yīng)該是一種以客戶為中心,基于數(shù)據(jù)提升客戶滿意度的流程;是一套從客戶關(guān)系入手,幫助企業(yè)優(yōu)化收入和利潤(rùn)的商業(yè)策略。
在此背景下,騰訊企點(diǎn)推出數(shù)智驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷服一體化CRM,充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、實(shí)時(shí)音視頻等技術(shù),結(jié)合騰訊微信、QQ等社交通路,覆蓋公私域,提供從營(yíng)銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務(wù)到復(fù)購(gòu)增購(gòu)的全鏈路服務(wù)體系。
實(shí)際上,我們?cè)诤茉绲臅r(shí)候就意識(shí)到,服務(wù)要貫穿用戶全生命周期。因此,騰訊企點(diǎn)將過去積累的技術(shù)能力、產(chǎn)品能力封裝,打造更符合國(guó)內(nèi)客戶需求的智能化CRM產(chǎn)品體系。
具體來看,在營(yíng)銷環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)全域數(shù)據(jù)洞察;在交易環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)智能商機(jī)匹配;在服務(wù)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù),為多端用戶提供更好的體驗(yàn),持續(xù)拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
通過打通營(yíng)銷、服務(wù)和交易全鏈條,新一代CRM能夠更好地鏈接產(chǎn)業(yè),為企業(yè)客戶創(chuàng)造新的生意機(jī)會(huì)。
其次,CRM從流程管理驅(qū)動(dòng)提效,轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴皵?shù)智化”技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)升級(jí)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,用戶數(shù)據(jù)量不斷激增,并逐漸呈現(xiàn)出復(fù)雜化、碎片化的趨勢(shì)。雖然企業(yè)有了更龐大的數(shù)據(jù),卻發(fā)現(xiàn)管理挑戰(zhàn)很大,要從大量信息中挖掘出價(jià)值,并在合適場(chǎng)景及時(shí)應(yīng)用起來就更難了。因此,企業(yè)客戶需要一套更智能化的數(shù)字化工具,打造全觸點(diǎn)、全場(chǎng)景、全渠道的用戶運(yùn)營(yíng)模式。
與傳統(tǒng)CRM相比,騰訊企點(diǎn)在“連接智能”、“數(shù)據(jù)智能”、“業(yè)務(wù)智能”三個(gè)維度進(jìn)行了核心能力的全面升級(jí)。
連接智能,一方面,通過企業(yè)微信、QQ、小程序等社交通路,幫助企業(yè)管理分散的渠道和觸點(diǎn),打通公域私域,提升互動(dòng)效率,提升用戶全生命周期價(jià)值;另一方面,企點(diǎn)營(yíng)銷、企點(diǎn)客服、企點(diǎn)商通等產(chǎn)品連接上下游商機(jī)與服務(wù),驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈效率提升。
數(shù)據(jù)智能,集企點(diǎn)數(shù)據(jù)中臺(tái)、企點(diǎn)分析引擎于一體的數(shù)智中臺(tái),能夠滿足企業(yè)跨組織、跨業(yè)態(tài)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訴求,建立起對(duì)用戶全方位的實(shí)時(shí)感知,助力企業(yè)高效決策。
業(yè)務(wù)智能,通過企點(diǎn)業(yè)務(wù)中臺(tái),解決各部門及伙伴的協(xié)作問題,打通營(yíng)銷、銷售、交易、服務(wù)、供應(yīng)等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同能力的提升。
總體來看,全域的觸達(dá)與增量、高質(zhì)量的用戶關(guān)系與價(jià)值、高效的協(xié)同與轉(zhuǎn)化,將成為企業(yè)的全新增長(zhǎng)引擎,幫助企業(yè)提質(zhì)增效。
最后,CRM服務(wù)理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。
對(duì)于當(dāng)前CRM市場(chǎng)發(fā)展面臨的問題,Gartner指出,過去,企業(yè)尋求短期的業(yè)務(wù)增長(zhǎng),對(duì)于客戶情緒感知的不夠重視,疫情的出現(xiàn),讓不確定性因素增多,用戶粘性的重要性也在凸顯。
在我看來,做任何的事情、產(chǎn)品,都要立足真實(shí)的用戶需求、解決用戶真實(shí)的痛點(diǎn)。只有能提供用戶真實(shí)的價(jià)值,才能夠贏得客戶的心,建立一個(gè)可長(zhǎng)期發(fā)展的業(yè)務(wù)模式。
因此,CRM的服務(wù)模式需要回歸以用戶為中心:從用戶習(xí)慣出發(fā),了解用戶需求,提升用戶體驗(yàn)。在這一點(diǎn)上,騰訊有天然優(yōu)勢(shì):
首先,中國(guó)的用戶習(xí)慣呈現(xiàn)出深度社交化趨勢(shì),營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都可以在微信、企微、QQ等社交應(yīng)用上完成;其次,騰訊多年來在C端的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),讓我們對(duì)用戶需求更了解,能夠提供工具幫助企業(yè)客戶做好連接;最后,我們把過去積累的技術(shù)和產(chǎn)品能力重新封裝,可以通過C2B2C的方式服務(wù)好不同的客戶以及客戶的用戶。
最后,期待與更多合作伙伴攜手,共同推進(jìn)和完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
謝謝大家!