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平安養(yǎng)老險:“養(yǎng)老”有溫度 服務(wù)更暖心

2022-10-20 11:21 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
平安養(yǎng)老險:“養(yǎng)老”有溫度 服務(wù)更暖心

  黨的十八大以來,中國特色社會主義進(jìn)入新時代。十年來,我國保險業(yè)實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展,在服務(wù)國計民生、在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越大的作用。

  黨的二十大報告指出,“緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題,堅持盡力而為、量力而行,深入群眾、深入基層,采取更多惠民生、暖民心舉措,著力解決好人民群眾急難愁盼問題”。而保險的本質(zhì)是服務(wù),積極呼應(yīng)的是人民生老病死的最直接最現(xiàn)實利益問題,不斷提升保險服務(wù)的效率、效能、效果,就是貫徹踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。

  作為國內(nèi)首家專業(yè)養(yǎng)老險公司,平安養(yǎng)老保險股份有限公司(以下簡稱“平安養(yǎng)老險”)十年間不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式,持續(xù)提升客戶體驗,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報客戶的信任與選擇。



  十年服務(wù)升級提升客戶體驗

  平安養(yǎng)老險是國內(nèi)最早成立的養(yǎng)老險公司。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展變革,公司以客戶為中心,在理賠這個最重要的服務(wù)窗口,積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新”舉措,在提高行業(yè)服務(wù)水平的道路上持續(xù)推進(jìn)。

  2012年,平安養(yǎng)老險在業(yè)內(nèi)率先啟動理賠自動化審核項目,常規(guī)案件由系統(tǒng)自動審核結(jié)案。

  通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能,平安養(yǎng)老險于2014年起針對醫(yī)療險案件開通自助理賠服務(wù),實現(xiàn)理賠申請從線下網(wǎng)點向線上APP端的遷移,簡化客戶理賠流程,提升理賠效率,截至目前自助理賠占比達(dá)83%。

  針對消費(fèi)升級的需求,平安養(yǎng)老險于2015年8月在行業(yè)內(nèi)首次將征信數(shù)據(jù)應(yīng)用于人身險理賠服務(wù),適時推出“誠信賠”服務(wù)。該服務(wù)依托移動端自助理賠模式和完善的風(fēng)險控制體系,通過征信篩選,引入電子簽名和移動互聯(lián)新技術(shù),幫助客戶隨時隨地實現(xiàn)理賠申請。理賠免實物材料、1日快速賠付,為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗。

  消費(fèi)升級沒有終點,服務(wù)能力的提升也沒有止境。2017年7月,上海市政府正式發(fā)布2016年上海金融創(chuàng)新獎獲獎名單。平安養(yǎng)老險“極速賠”服務(wù),從58個參評項目中脫穎而出,榮獲“2016年度上海金融創(chuàng)新成果獎”三等獎。所謂“極速賠”,就是以客戶的醫(yī)療電子信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)數(shù)據(jù)管理平臺?、保險公司核心系統(tǒng)、客戶手機(jī)APP進(jìn)行互聯(lián)、整合和應(yīng)用,用科技徹底改變傳統(tǒng)理賠申請中遞交紙質(zhì)材料的繁復(fù),在實現(xiàn)低碳環(huán)保的基礎(chǔ)上,帶來極速、極簡的服務(wù)體驗?!皹O速賠”的升級推出,意味著人身險理賠從“分時代”跨入了“秒時代”。

  至此,自2012年起,平安養(yǎng)老險啟動了理賠從線下向線上的遷移,實現(xiàn)了“自助賠”到“誠信賠”再到“極速賠”的三級跳,打造了“極簡、極速、極好”的三極服務(wù)。

  2019年,公司又創(chuàng)新打造了“智慧理賠”重點服務(wù)項目,通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能,進(jìn)一步提升理賠效率、改善理賠服務(wù)品質(zhì)。

  今年年初,平安養(yǎng)老險發(fā)布的2021年度服務(wù)報告顯示,公司高達(dá)83%的理賠案件是客戶通過“好福利”App自助辦理,“不見面、馬上辦”的理賠服務(wù)新模式正在為更多的客戶提供便利,超20萬件理賠案件在全程無人工干預(yù)的情況下由系統(tǒng)自動審核結(jié)案,全年最快結(jié)案只需5秒,1分鐘以內(nèi)結(jié)案案件超1萬件。

  同時,公司還通過“暖心賠”項目,再次對理賠流程、服務(wù)體驗和科技創(chuàng)新進(jìn)行全方位升級,實現(xiàn)了“一個APP適應(yīng)不同人群場景”、“‘刷臉’賠付自動結(jié)算報銷”,成為了解決細(xì)分人群困境的利器,理賠提速的助推器,讓服務(wù)更“暖心”。

  十年歷程,公司理賠服務(wù)從未停止過科技創(chuàng)新的步伐,始終“以科技求發(fā)展,以智慧促服務(wù)”,堅持“專業(yè)、領(lǐng)先、便捷、高效”的理念,對內(nèi)實現(xiàn)科技賦能,全線上化運(yùn)營,對外優(yōu)化客戶體驗,樹立行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)桿,加快科技在運(yùn)營管理中的應(yīng)用,提升保險服務(wù)的專業(yè)性。

  適老化服務(wù)讓“養(yǎng)老”更有溫度

  “老吾老以及人之老”。讓老年人“老有所養(yǎng)、老有所依”早已深深扎根于中華民族傳統(tǒng)文化。

  2021年國家印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)新時代老齡工作的意見》(以下簡稱《意見》)?!兑庖姟分荚趯嵤┓e極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略,加強(qiáng)新時代老齡工作,提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感。這意味著養(yǎng)老體系建設(shè)將是貫穿整個“十四五”的重大事件。

  針對老年人的需求,平安養(yǎng)老險致力于提升有“溫度”的服務(wù)??紤]到老年客戶辦理業(yè)務(wù)可能遇到的難題以及老年人群體服務(wù)的特殊性,平安養(yǎng)老險堅持將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行,在推出“柜面適老化服務(wù)”的基礎(chǔ)上,又適時推出“一鍵人工”、“音轉(zhuǎn)字”、人工“三多”等服務(wù),助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。其中“一鍵人工”服務(wù)旨在當(dāng)客戶打通客服熱線后,系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對老年客戶,系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié),開啟綠色通道,直接接通人工客服,解決老年人受困于智能技術(shù)的問題,幫助他們及時順利地享受到相關(guān)的、需要的服務(wù)。

  平安養(yǎng)老險還積極探索推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造,推出“好福利”APP老年人關(guān)愛版,以老年人常用場景為基礎(chǔ)配置了九大功能,屏蔽了額外功能和廣告,并采用大圖標(biāo)、大字體進(jìn)行展示,使閱讀更加清晰,使用更加便捷。

  此外,平安養(yǎng)老險在不斷關(guān)注并提升老年人需求的同時,也摸索出推進(jìn)新的適老化服務(wù)的捷徑。從產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)即全面考慮老年人的需求,更能開發(fā)出不僅滿足老年人的需求,還讓老年人“看得清”、“學(xué)得會”的產(chǎn)品。

  更為重要的是,在適老化改造過程中,公司非常注意保護(hù)老年人的隱私信息和數(shù)據(jù)安全,避免老年人上當(dāng)受騙。平安養(yǎng)老險為此制定了完善的管理體系及機(jī)制,筑牢了老年人信息安全的防火墻。

  一直以來,平安養(yǎng)老險不斷加快科技轉(zhuǎn)型的步伐,提升服務(wù)水平,以便捷和人性化的服務(wù),溫暖每個普通家庭。未來,公司將響應(yīng)黨的二十大報告提出的“實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略”,積極參與健康中國建設(shè)和多層次社會保障體系建設(shè),助力實現(xiàn)人民對美好生活的向往。

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