“新基建”的布局實施,為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)按下了發(fā)展加速鍵。從醫(yī)聯(lián)體的智慧化轉(zhuǎn)型,到單個醫(yī)療機構(gòu)的數(shù)字服務升級,醫(yī)療行業(yè)迎來了新的發(fā)展格局。尤其是近兩年在新冠疫情的肆虐影響下,個人健康及公共衛(wèi)生成為民眾關注的焦點,醫(yī)療服務正處于全新發(fā)展階段。以技術(shù)磨礪產(chǎn)品、場景融合生態(tài)、數(shù)據(jù)賦能服務,加快完成醫(yī)療服務的轉(zhuǎn)型升級,將成為醫(yī)療行業(yè)改善服務方式,實現(xiàn)良性循環(huán)的核心所在。
橄欖枝健康作為一家提供一站式醫(yī)療代預約服務的專業(yè)平臺,為用戶提供在線的疫苗、檢測、醫(yī)美及孕產(chǎn)等代預約服務;從用戶線上決策、預約、到店、評價等,將醫(yī)療服務流程在線化,讓醫(yī)療服務可溯源,可追蹤,可反饋。橄欖枝健康對接全球超過1000家優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機構(gòu),覆蓋100+地區(qū),累計服務超過500萬人次,是國內(nèi)規(guī)模領先的醫(yī)療服務代預約平臺。
隨著醫(yī)療服務品類的逐漸增多及服務地區(qū)、人群的不斷擴散,對橄欖枝健康的客戶服務接待能力提出了更大的挑戰(zhàn)。如何快速響應用戶的咨詢及預約服務,成為橄欖枝健康亟待解決的難題。
中關村科金&橄欖枝健康,實現(xiàn)醫(yī)療預約服務智能升級
面對不斷增長的用戶咨詢量與接待、回訪能力不匹配的困境,橄欖枝健康選擇與中關村科金合作,借助中關村科金的科技能力及多年的全場景企業(yè)智能服務優(yōu)勢,通過得助智能云呼叫中心、外呼機器人、文本機器人、在線客服、智能質(zhì)檢、智能工單等一體化智能產(chǎn)品,打造人機耦合的高效協(xié)作模式,解決用戶咨詢需求大、人工服務壓力大、服務響應效率低等痛點。提升整體服務效率,促進從預約咨詢、到店跟進到通知回訪的全流程閉環(huán)管理,給予用戶高度關懷,確保用戶滿意度。
全流程覆蓋,夯實服務能力
基于深度分析橄欖枝健康的服務方式及用戶預約產(chǎn)品需求之間的差異,結(jié)合AI、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù),中關村科金構(gòu)建了集呼叫服務、用戶管理、數(shù)據(jù)分析等為一體的云呼叫中心平臺。通過云端部署的方式,助力橄欖枝健康擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心受制于場所、設備等的限制。同時通過將網(wǎng)頁、微信公眾號、小程序等多種來源渠道的用戶咨詢統(tǒng)一接入到云呼叫中心服務后臺,便于坐席人員及時響應用戶需求,降低來回切換服務平臺導致的服務效率低。此外,基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能,采用通過各類終端設備進行線上操作,系統(tǒng)自動撥號,大幅降低人工撥打號碼的時間成本。
在實際的服務場景中,云呼叫中心在HPV疫苗預約咨詢、接種疑問解答及接種后回訪等各個環(huán)節(jié)都有良好的應用效果。基于云呼叫中心的用戶數(shù)據(jù)分析及管理特性,幫助橄欖枝健康的客服中心及時掌握用戶需求及服務進度,制定合理的醫(yī)療預約及回訪計劃,確保服務的高效性。
聚合咨詢?nèi)肟?#xff0c;提升響應效率
通過在線客服系統(tǒng)的接入,覆蓋橄欖枝健康全渠道線上咨詢?nèi)肟?#xff0c;提供一站式接待服務,坐席人員可通過后臺追蹤用戶的訪問動態(tài),了解用戶的真實需求,有針對性地為用戶提供服務。同時,在得助工單及CRM管理的支撐下,建立起用戶數(shù)據(jù)庫,便于各環(huán)節(jié)實時掌握用戶服務進展,提升服務響應效率及服務質(zhì)量。
人機高效協(xié)同,實現(xiàn)7*24小時不間斷服務
為最大程度滿足橄欖枝健康對服務效率的需求,中關村科金根據(jù)用戶對HPV疫苗檢測接種的實際需求,打造得助智能文本機器人與人工坐席相結(jié)合的人機協(xié)作模式。得助智能文本機器人具備多輪會話、用戶意圖精準識別等優(yōu)勢,能自主與用戶交流溝通,自動識別并記錄用戶的需求及問題,降低人工坐席的服務壓力。
通過人機協(xié)作的方式,由文本機器人解答HPV疫苗接種類型、接種時間及注意事項等常規(guī)問題,復雜性問題經(jīng)由工單系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至人工坐席處理,實現(xiàn)7*24小時不間斷服務,滿足不同時段的用戶咨詢需求,快速提升服務效率。
通過得助智能全場景智能交互服務,幫助橄欖枝健康構(gòu)建一體化智能體系,實現(xiàn)服務流程的全面升級,壓縮企業(yè)運營成本,提高服務效率。
目前,中關村科金已為北京朝陽醫(yī)院、牙一先森等眾多醫(yī)療機構(gòu)提供了數(shù)字化營銷服務解決方案。中關村科金將不斷強化智能平臺底層建設能力及技術(shù)沉淀,將服務觸角延伸至醫(yī)療行業(yè)的各版塊,助力更多醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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