北京2022年冬奧會(huì)已落下帷幕，冬殘奧會(huì)時(shí)間隨即開啟。在剛剛過去的冬奧會(huì)中，人保北京95518冬奧專屬服務(wù)組交出了一份滿意的答卷：截至2月20日冬奧會(huì)閉幕日，專屬服務(wù)組共受理冬奧客戶來電268通，100%接通、0投訴、0不滿意。在一次次電波連線中，專屬服務(wù)組用飽滿的工作熱情、專業(yè)高效的服務(wù)品質(zhì)，讓客戶親身感受到人保溫度，成為北京冬奧會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中一張亮眼的“名片”。

金牌品質(zhì)、卓越服務(wù)，打造人保名片

2021年9月，人保財(cái)險(xiǎn)北京市分公司95518客服中心組建冬奧專項(xiàng)工作小組，由12名英語專業(yè)的00后高校生及中心業(yè)務(wù)骨干組成了冬奧中英雙語專屬服務(wù)組，負(fù)責(zé)受理賽事地區(qū)報(bào)案及相關(guān)咨詢工作。其中英語坐席負(fù)責(zé)全部賽事地區(qū)即北京和河北地區(qū)的冬奧相關(guān)英語報(bào)案接線服務(wù)，中文坐席負(fù)責(zé)北京地區(qū)冬奧相關(guān)中文報(bào)案接線服務(wù)。冬奧中英文雙語專屬服務(wù)組是冬奧客戶后接觸的第一個(gè)界面，其水平如何關(guān)系到客戶對(duì)中國人保的第一印象，人保財(cái)險(xiǎn)北京市分公司提出，要按照人保名片的標(biāo)準(zhǔn)將其打造為卓越團(tuán)隊(duì)。

為提升團(tuán)隊(duì)成員業(yè)務(wù)能力，人保財(cái)險(xiǎn)北京市分公司95518客服中心根據(jù)冬奧保險(xiǎn)保障方案量身定制，增加冬奧知識(shí)英文話術(shù)、冬奧場(chǎng)館地理知識(shí)等相關(guān)培訓(xùn)課程，同時(shí)以科學(xué)合理的課程安排、實(shí)用高效的場(chǎng)景將保險(xiǎn)條款融入實(shí)際案例，用情景模擬代替?zhèn)鹘y(tǒng)記憶，將枯燥的知識(shí)以鮮活生動(dòng)的形式傳遞給員工，新人團(tuán)隊(duì)僅用不到1個(gè)月就全部通過了崗前培訓(xùn)考核。為進(jìn)一步鍛煉英文坐席團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技能，人保財(cái)險(xiǎn)客服部從全國抽調(diào)英語口語較好的骨干員工，每日模擬各種報(bào)案情況對(duì)冬奧英文坐席進(jìn)行撥測(cè)，檢驗(yàn)新人團(tuán)隊(duì)的英語聽說能力和專業(yè)能力。截至2月20日，人保北京95518冬奧專屬服務(wù)組累計(jì)撥測(cè)581通，通過演練，查隱患、堵漏洞、強(qiáng)弱項(xiàng)，冬奧專屬團(tuán)隊(duì)的英語電話接聽能力得到飛速提升。

“Customer service for the Winter Olympics,may I help you?”“The case has been registered.Please keep your phone unblocked. A claim adjuster will contact you later。”經(jīng)過不斷磨煉、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在人保北京95518冬奧服務(wù)專線正式開通前，人保北京95518冬奧專屬服務(wù)組已經(jīng)可以從容應(yīng)對(duì)各種情況，做好了隨時(shí)接受考驗(yàn)的準(zhǔn)備。

國事當(dāng)先、工作投入，展現(xiàn)巾幗風(fēng)采

2021年11月1日，人保北京95518冬奧服務(wù)專線正式開通。真正考驗(yàn)這支團(tuán)隊(duì)實(shí)力的“決賽”終于來了，7*24小時(shí)的服務(wù)，每一名小伙伴時(shí)刻繃緊“服務(wù)”這根弦。

張迎運(yùn)是人保北京95518冬奧專屬服務(wù)組的工作對(duì)接人。為迎接奧運(yùn)，她推遲婚禮，全身心投入到服務(wù)保障中。由于防疫政策要求，冬奧賽時(shí)救援服務(wù)流程不斷調(diào)整。為保證服務(wù)質(zhì)量，張迎運(yùn)回聽了每一通冬奧客戶來電錄音，了解服務(wù)過程中客戶遇到的問題，及時(shí)與理賠部門和救援公司對(duì)接，根據(jù)客戶的實(shí)際情況完善服務(wù)話術(shù)；而在95518客服中心的業(yè)務(wù)通知和服務(wù)保障方案中，數(shù)不清有多少個(gè)“通知張迎運(yùn)、聯(lián)系張迎運(yùn)、反饋張迎運(yùn)”，而她最常說的就是“有事兒隨時(shí)給我打電話，我24小時(shí)開機(jī)?！鳖I(lǐng)導(dǎo)和同事開玩笑地說道，“迎運(yùn)，迎運(yùn)，你這個(gè)名字簡直就像是專為迎接奧運(yùn)而取的。”為保障冬奧工作，張迎運(yùn)將因疫情一拖再拖、計(jì)劃在2021年底舉辦的婚禮再一次推后了。得知這個(gè)決定，父親叮囑她“先顧好舉國大事，再辦好自家小事”。這讓迎運(yùn)心里暖暖的。有了家人的支持，她工作更加有動(dòng)力了。

同在人保北京95518冬奧專屬服務(wù)組的陳爽是團(tuán)隊(duì)中的中文坐席。為了能讓報(bào)案更順暢，她熟記每一條冬奧車輛專屬用道。“冬奧專屬服務(wù)組是所有信息的中轉(zhuǎn)站，必須做到精益求精，萬無一失。”一通報(bào)案電話平均時(shí)長為2分鐘，2分鐘之內(nèi)除了需詳細(xì)記錄案件相關(guān)信息，要根依據(jù)事故類型判斷是否需要報(bào)警，以及車輛損壞程度確認(rèn)施救方案，根據(jù)出險(xiǎn)場(chǎng)館確定調(diào)度人員，向客戶和理賠員雙向發(fā)送報(bào)案信息，同時(shí)要提示客戶做好相關(guān)防疫工作……簡短的報(bào)案過程背后有一整套復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。冬奧會(huì)期間，陳爽的午飯、晚飯是在電話旁迅速解決的，短暫的休息也只是靠在椅背上小憩一會(huì)。

2月4日是北京冬奧會(huì)開幕的日子，陳爽在工作崗位上迎來了自己25歲的生日，她說，能被選拔為，人保北京95518冬奧專屬服務(wù)組專屬坐席，為冬奧會(huì)貢獻(xiàn)屬于自己的一份力量，是她最好的生日禮物。

所有人保北京95518冬奧專屬服務(wù)組的姑娘都在拼盡全力服務(wù)保障冬奧。她們認(rèn)為冬奧就是“大考”，專業(yè)是最關(guān)鍵的答案，要竭誠為冬奧客戶提供7*24小時(shí)全天候、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的冬奧專屬服務(wù)。

甘于平凡、堅(jiān)實(shí)守護(hù)，服務(wù)意義非凡

按照“簡約、安全、精彩”的辦奧理念，北京2022年冬奧會(huì)所有車輛采用“閉環(huán)管理”模式。根據(jù)冬奧組委相關(guān)防疫政策，冬奧車輛發(fā)生事故后，專屬人員轉(zhuǎn)運(yùn)車輛未到場(chǎng)前涉奧人員不能下車，客服的指引工作變得至關(guān)重要，安全提示話術(shù)、通知線上理賠團(tuán)隊(duì)、協(xié)助聯(lián)系車企、反饋救援公司，每一步都需要做到精準(zhǔn)高效。

春節(jié)期間適逢冬奧會(huì)開幕，人保北京95518冬奧專屬服務(wù)組接到了一通客戶來電。一輛服務(wù)冬奧的的小客車發(fā)生事故后不能行駛，需要救援。當(dāng)轉(zhuǎn)運(yùn)車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，司機(jī)因有諸多顧慮一直不敢下車。專屬服務(wù)組迅速聯(lián)動(dòng)北京分公司理賠部，積極跟蹤處理，為司機(jī)詳細(xì)解讀相關(guān)防疫政策及轉(zhuǎn)運(yùn)流程，完全打消司機(jī)的顧慮，使相關(guān)工作順利完成。專屬服務(wù)組專業(yè)的服務(wù)得到了客戶的贊許與肯定。

與冬奧服務(wù)保障的其他工作崗位相比，人保北京95518客服中心的工作顯得很幕后很平凡，沒有駐場(chǎng)一線人員可能面臨的艱苦、危險(xiǎn)情況，似乎沒有太多動(dòng)人的故事可以講述，但是那條看不見的冬奧服務(wù)專線，從白天到夜晚，始終給客戶最堅(jiān)實(shí)最溫暖的守護(hù)。正如人保北京冬奧專屬組姑娘們所說，沒有故事就是最好的故事，那意味著我們的客戶都安全，我們的工作越平凡，服務(wù)的意義越非凡。

冬奧服務(wù)暫告一段落，冬殘奧服務(wù)征程已開啟。人保北京95518冬奧專屬服務(wù)小組表示，將信心不減、意志更堅(jiān)，積極準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換工作，繼續(xù)不辱使命、不負(fù)重托，用溫暖服務(wù)為冰雪盛會(huì)貢獻(xiàn)人保力量！