國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見

　　國辦發(fā)〔2020〕53號

　　各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

　　政務服務便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優(yōu)化政務服務便民熱線，對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。近年來，一些地區(qū)率先探索，對本地的政務服務便民熱線進行歸并，依托一個號碼開展服務，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。同時，地方政務服務便民熱線號碼仍過多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。為進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平，經(jīng)國務院同意，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

　　（一）指導思想。

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目標。

　　加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

　　（三）基本原則。

　　堅持屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務工作中的主導作用，壓實地方特別是市縣責任，加強部門政策支持和配合銜接，一個號碼、各地歸并。

　　堅持訴求受理和業(yè)務辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

　　堅持便民高效和專業(yè)支撐相結合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平。

　　堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

二、加快各地政務服務便民熱線歸并

　　（一）歸并方式。

　　1．整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。

　　2．雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務，具體由各地區(qū)根據(jù)實際情況決定。熱線號碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。

　　3．設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地區(qū)設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。

　　（二）歸并要求。

　　1．分級分類推進熱線歸并。各地區(qū)設立的政務服務便民熱線，要全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線，按照以上三種方式歸并到各地區(qū)12345熱線。

　　2．確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各地區(qū)要統(tǒng)籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務指標、知識庫、服務能力等情況，分類制定實施方案，切實做好話務人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，設置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務水平不降低、業(yè)務有序辦理。國務院有關部門要支持本行業(yè)領域內(nèi)的熱線納入12345熱線，指導做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業(yè)務依職責辦理等工作。

三、優(yōu)化12345熱線運行機制

　　（一）建立健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要建立健全政務服務便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負責本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督本地區(qū)政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的，各級部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動機制。

　　（二）明確熱線受理范圍。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　（三）優(yōu)化熱線工作流程。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

　　（四）建立熱線信息共享機制。各地區(qū)要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。國務院有關部門要加強業(yè)務指導，推動地方部門的業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。

　　（五）強化信息安全保障。各地區(qū)要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　（六）建立熱線工作督辦問責機制。各地區(qū)要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。各地區(qū)要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責和通報。

四、加強12345熱線能力建設

　　（一）拓展受理渠道。各地區(qū)要做好熱線接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務，同時拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

　　（二）加強熱線知識庫建設和應用。各地區(qū)要建立和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

　　（三）加強熱線隊伍建設。各地區(qū)要加強對一線人員的業(yè)務培訓，提升熱線服務質(zhì)量和水平。各級部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。

五、保障措施

　　（一）加強組織領導。國務院辦公廳負責全國政務服務便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導督促各地區(qū)優(yōu)化政務服務便民熱線工作，制定發(fā)布地方12345熱線歸并清單，及時研究解決熱線建設發(fā)展中的重大問題。各地區(qū)各部門要切實加強組織領導，各級政府辦公廳（室）牽頭負責本地區(qū)的政務服務便民熱線優(yōu)化工作，對照地方12345熱線歸并清單細化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務。

　　（二）加強制度保障。加快建立健全政務服務便民熱線國家標準體系。各地區(qū)各部門要根據(jù)實際情況制定和完善相關管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機制，為政務服務便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。原則上各地區(qū)各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

　　（三）加強社會參與。健全12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。各地區(qū)各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，及時總結推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

　　各地區(qū)要根據(jù)本意見抓緊制定具體工作方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，認真抓好落實。

　　國務院辦公廳

　　2020年12月28日