文化和旅游部辦公廳關(guān)于做好文化和旅游市場政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的通知

辦市場發(fā)〔2021〕155號

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局:

　　為深入推進(jìn)“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求，文化和旅游部建立全國文化和旅游市場政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，切實(shí)提升全國文化和旅游市場管理工作成效和市場滿意度水平?，F(xiàn)就做好文化和旅游市場政務(wù)服務(wù)“好差評”工作（以下簡稱“好差評”工作）有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，推動各級政府增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

二、工作目標(biāo)

　　2021年底前，全國文化和旅游市場管理部門全面建立以辦事企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度，健全與國務(wù)院要求相銜接、標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系和管理體系。發(fā)揮政務(wù)服務(wù)評價(jià)在了解企業(yè)和群眾訴求、提升政務(wù)服務(wù)水平方面的導(dǎo)向性作用，讓辦事企業(yè)和群眾愿評、敢評，政務(wù)服務(wù)部門愿改、能改，推動文化和旅游市場行政審批工作更加規(guī)范，促進(jìn)服務(wù)評價(jià)率、好評率和滿意度不斷提升。

　　2021年底前，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》《政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南》（GB/T 39735-2020）《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》（GB/T 39734-2020）要求，實(shí)現(xiàn)文化和旅游市場政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評”全覆蓋，統(tǒng)一評價(jià)渠道、統(tǒng)一評價(jià)范圍、統(tǒng)一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督、提升全流程閉環(huán)工作機(jī)制。

三、工作要求

　　（一）明確責(zé)任主體。按照“誰審批誰負(fù)責(zé)，誰辦理誰負(fù)責(zé)，誰蓋章誰負(fù)責(zé)”的原則，各級文化和旅游市場行政審批承辦部門是“好差評”工作的責(zé)任單位。各級文化和旅游行政部門應(yīng)指定專門機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)，牽頭推進(jìn)本級“好差評”制度落實(shí)、協(xié)調(diào)督促差評處理和整改，并對下級部門“好差評”工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　（二）明確評價(jià)渠道和范圍。文化和旅游市場政務(wù)服務(wù)“好差評”工作是文化和旅游市場行政審批“一網(wǎng)通辦”的重要內(nèi)容。依托全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺、全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，我部按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)建設(shè)了“好差評”管理系統(tǒng)，辦事企業(yè)和群眾在平臺辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，全部納入“好差評”評價(jià)范圍，并與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通。

　　（三）規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作。各級文化和旅游行政審批承辦單位要針對“好差評”評價(jià)內(nèi)容，著力優(yōu)化行政審批工作，包括但不限于完善辦事指南、提供材料樣本、減少跑動次數(shù)、熱情主動服務(wù)、依法限時(shí)辦結(jié)、提高審批效率等措施，推進(jìn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，提升文化和旅游市場政務(wù)服務(wù)好評率。

　　（四）引導(dǎo)加強(qiáng)服務(wù)評價(jià)。在窗口和培訓(xùn)工作中主動引導(dǎo)服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行“好差評”，提升企業(yè)、群眾對“好差評”工作的知悉度、認(rèn)可度和參與度，提升文化和旅游市場政務(wù)服務(wù)評價(jià)率。

　　（五）強(qiáng)化差評整改反饋。完善差評處理閉環(huán)管理，建立回訪核實(shí)-整改反饋-優(yōu)化提升工作機(jī)制。各級行政審批承辦單位在收到差評評價(jià)后，應(yīng)立即啟動差評響應(yīng)機(jī)制，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成差評整改反饋，提升差評整改滿意率。對于差評中存在的誤評和不實(shí)差評，可以進(jìn)行申訴申辯，并舉證解釋。

四、組織實(shí)施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要高度重視“好差評”工作的實(shí)施和推進(jìn)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層壓實(shí)責(zé)任，完善配套制度，加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳，結(jié)合實(shí)際建立本地“好差評”工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)“好差評”各項(xiàng)工作落實(shí)到位。及時(shí)總結(jié)和推廣好評突出的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法，將評價(jià)結(jié)果作為單位、個(gè)人績效考核、評選先進(jìn)的重要依據(jù)。

　　（二）強(qiáng)化督察檢查。各地要逐步提高本地區(qū)“好差評”工作的評價(jià)率、好評率（市場滿意度）、整改滿意率，進(jìn)一步壓縮差評整改反饋時(shí)間。各級文化和旅游行政部門要以上述內(nèi)容為督察重點(diǎn)，區(qū)分不同地區(qū)、不同部門、不同市場，采取隨時(shí)抽查、調(diào)閱檔案、實(shí)地察看、電話回訪等方式進(jìn)行督察檢查；對差評在一個(gè)市場和地區(qū)集中的，進(jìn)行函詢、督辦和指導(dǎo)。

　　（三）加強(qiáng)平臺支撐和數(shù)據(jù)對接。我部將根據(jù)“好差評”實(shí)際工作需要進(jìn)一步完善系統(tǒng)建設(shè)，優(yōu)化功能設(shè)計(jì)，提供平臺支撐。對于接口數(shù)據(jù)地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院要求做好數(shù)據(jù)對接和定期推送，對接信息應(yīng)涵蓋“好差評”工作全部過程數(shù)據(jù)。對于由授權(quán)委托承辦單位或綜合審批部門在平臺辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，當(dāng)?shù)匚幕吐糜涡姓块T要密切關(guān)注本地區(qū)“好差評”情況，做好與行政審批承辦單位的銜接和溝通工作。

　　（四）加強(qiáng)評價(jià)結(jié)果運(yùn)用。各地要加強(qiáng)對本地區(qū)評價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對象訴求，實(shí)現(xiàn)以評促改。要將“好差評”結(jié)果和反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、調(diào)整辦事指南、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考依據(jù)。歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)難點(diǎn)，對服務(wù)對象反映強(qiáng)烈、差評集中的問題、領(lǐng)域和地區(qū)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、采取措施、限期整改，推動解決問題。同時(shí)，文化和旅游部將定期向各地通報(bào)“好差評”結(jié)果、差評整改等情況，督促各地重視“好差評”工作落實(shí)，根據(jù)辦事企業(yè)和群眾的需求期望切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　特此通知。

　　文化和旅游部辦公廳

　　2021年8月19日