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始于需求 達于滿意

2024-05-29 11:47 來源:中國企業(yè)網 次閱讀
 
始于需求 達于滿意

時間如白駒過隙,轉眼間,張健調入內蒙古呼和浩特聯通分公司客服部門,負責投訴處理工作已有整整兩年。從最初的手足無措、焦慮重重,甚至自我懷疑,到現在成長為一名能獨當一面的投訴處理專員,這兩年雖然不長,但其中的酸甜苦辣卻成了她職業(yè)生涯中最寶貴的記憶,成為她不斷前進的不竭動力和堅定信心。正如白巖松所言,“痛并快樂著”,這句話在張的心中產生了強烈的共鳴。

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同事們常開玩笑說,凡是經過客服洗禮的人,幾乎沒有勝任不了的工作,沒有搞不定的客戶。張深刻體會到了這份工作的不易,它要求從業(yè)者擁有極強的心理承受力,因為所有負面情緒都會在處理各種問題時集中體現?;仡欉^去一年處理投訴的經驗,張認識到,投訴處理人員的情緒管理、溝通技巧、同理心以及專業(yè)的知識儲備,都是決定投訴工單能否圓滿解決的關鍵因素。她巧妙地將中醫(yī)的“望、聞、問、切”四診法融入到投訴處理流程中,即先全面了解問題、迅速響應用戶、高效處理或轉派問題,并進行及時的回訪與追蹤。

在與用戶的溝通中,張總是先傾聽,設身處地地從用戶角度考慮問題,以建議代替命令,以信任替代否定,即便有時因規(guī)則限制無法直接解決問題,也會讓用戶感受到她的真誠和努力。在這兩年的投訴工作中,張既收獲了用戶的贊揚,也遭遇過誤解和責難,甚至有過想要放棄的念頭,但每當看到領導信任的眼神,聽到用戶真誠的感謝,所有的疲憊似乎都煙消云散。她深知,沒有哪份工作是不辛苦的,每一分耕耘終將迎來收獲。

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工作中,張面對的每一個投訴都像是一次未知的挑戰(zhàn),有的用戶通情達理,有的則充滿惡意,這都需要她以智慧和耐心去應對,先處理情緒,再著手解決問題。例如,在處理交錯話費的案例中,張憑借創(chuàng)新思維和同理心,成功幫助一位吉林的老年用戶找回了誤充到呼倫貝爾號碼上的200元話費,這一過程不僅考驗了她的專業(yè)能力,也彰顯了人性的溫暖和善良。

面對那些確實難以解決的問題,張會確保用戶清楚了解到公司的立場和已采取的措施,即使不能直接解決問題,也要通過真誠的服務態(tài)度來緩解用戶的不滿情緒。有一次,一位用戶因遭受大量騷擾短信而憤怒不已,張在用戶極度激動的情況下,依然保持冷靜,通過有效溝通和內部協調,最終幫助用戶找到了問題的源頭,并提出合理的解決方案,贏得了用戶的理解和感謝。

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深知,作為一名客服人員,要時刻急用戶之所急,無論是信號問題、寬帶故障,還是人員服務的不滿,都需要迅速響應,有效溝通,并確保問題的及時跟進。她始終堅守“聯通好服務,用心為客戶”的承諾,以實際行動詮釋了一名優(yōu)秀客服人員的責任與擔當。

2024年,對張而言,是充滿奮斗與拼搏的一年,她希望作為普通一員,能在平凡的崗位上發(fā)光發(fā)熱,用心解決每一位用戶的難題,提升用戶體驗,作為黨員,更要以身作則,為公司客服工作的發(fā)展貢獻自己的力量,不負青春,只爭朝夕。

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