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2023年2月,高雅楠第一次走進安徽滁州聯(lián)通客戶服務部投訴處理中心,感覺這是一個團結、和諧、溫馨的大家庭。在之后的工作中,當有同事生病時,會有人主動替班,當有姐妹遇到棘手的投訴時,大家會主動討論,一起想辦法...客服中心無論遇到什么樣的困難,大家都會擰成一股繩,一起面對。
在客服工作的半年時間,高雅楠始終秉持“用戶至上”的服務理念,為每一位用戶排憂解難。在實際工作中,高雅楠不斷向老員工學習,利用下班時間聽錄音、學業(yè)務,以最快的速度投入到投訴處理工作中,真誠地為用戶解決問題。
在處理的眾多投訴問題中,她記憶猶新的是自己處理的第一單投訴,用戶要辦理攜號轉網,原因是當前的流量費太高了。高雅楠認真查看了用戶的使用情況,發(fā)現(xiàn)該用戶使用的是老套餐,月租雖然便宜但套餐內沒有流量,使用流量是按照標準資費收,所以比較貴。經與用戶溝通后,幫助用戶改套餐并互加了微信。一個月后,用戶發(fā)來消息說:“感覺套餐很合適,話費也省了不少,謝謝!”那一刻,高雅楠感覺從未有過的開心。
一通電話架起了客服與用戶之間心與心的交流,她說:處理投訴問題,首先要做到“換位思考”,先設身處地的站在用戶角度,去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題,再制定解決方案,具備同理心的方案才是最佳方案。
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