醫(yī)療、政務(wù)、零售、教育……不知不覺(jué)中,能夠自動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者需求的智能服務(wù)系統(tǒng)在越來(lái)越多的場(chǎng)景中出現(xiàn)。
以消費(fèi)場(chǎng)景為例,不少電商平臺(tái)宣布推出自己的人工智能(AI)產(chǎn)品答疑待客。但與此同時(shí),“秒回、客氣,但無(wú)法解決問(wèn)題”成為部分消費(fèi)者在使用AI客服后發(fā)出的感慨。
一邊是新興技術(shù)快速普及,AI客服應(yīng)用于各行各業(yè);一邊是用戶(hù)抱怨溝通困難,消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。AI技術(shù)如何用得上又用得好?近日,記者采訪了相關(guān)專(zhuān)家。
AI賦能服務(wù)領(lǐng)域漸成趨勢(shì)
“AI技術(shù)不斷發(fā)展,被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)?!北本┖娇蘸教齑髮W(xué)公共管理學(xué)院副教授張路蓬說(shuō)。
作為自然語(yǔ)言處理等底層技術(shù)和算法模型的“集合體”,AI服務(wù)系統(tǒng)可以全天在線、及時(shí)響應(yīng),完成大量重復(fù)性工作。張路蓬認(rèn)為,其在減輕企業(yè)成本壓力、提升工作效率的同時(shí),也在一定程度上方便了用戶(hù)。
此前有專(zhuān)家認(rèn)為,在售后方面,相比于傳統(tǒng)的人工客服,智能客服能夠降低30%以上的運(yùn)營(yíng)成本。預(yù)計(jì)到2026年,AI將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動(dòng)力成本。
“AI技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,主要得益于兩方面條件的滿足。一是大數(shù)據(jù)及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展,二是深度學(xué)習(xí)?!睆埪放罱榻B,大數(shù)據(jù)給深度學(xué)習(xí)提供了足夠的訓(xùn)練樣本,從中歸納總結(jié)出的關(guān)鍵信息和要素是推動(dòng)各類(lèi)服務(wù)系統(tǒng)智能化的核心所在。
數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo),約占市場(chǎng)份額的80%,預(yù)計(jì)到2027年,我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模有望接近200億元。智能服務(wù)時(shí)代正加速到來(lái)。
多重優(yōu)勢(shì)讓AI客服系統(tǒng)成為企業(yè)提升服務(wù)效率、節(jié)省人力成本的有效途徑。然而,相關(guān)技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中仍面臨一些問(wèn)題。
記者在社交平臺(tái)和某投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn),人們對(duì)AI客服的不滿和關(guān)于“如何快速轉(zhuǎn)接人工客服”的討論不在少數(shù),遇到的問(wèn)題集中在溝通時(shí)間較長(zhǎng)、理解能力不夠、轉(zhuǎn)接人工客服困難等方面。
“一些智能客服‘態(tài)度隨和卻答非所問(wèn)’,是因?yàn)樵诩夹g(shù)層面做不到對(duì)個(gè)性化問(wèn)題的精準(zhǔn)應(yīng)答。”張路蓬認(rèn)為,智能服務(wù)提供方需要不斷在數(shù)據(jù)輸入、深度學(xué)習(xí)和算法設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行完善。
一些傳統(tǒng)智能服務(wù)系統(tǒng)使用明確的預(yù)設(shè)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)料庫(kù),難以匹配公眾的多元化需求。生成式AI可以自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化,但并不是所有企業(yè)都有能力搭建自己的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),為模型提供充足的訓(xùn)練數(shù)據(jù)。而外包的通用型服務(wù)系統(tǒng)很難匹配內(nèi)容龐雜的各類(lèi)垂直應(yīng)用場(chǎng)景。
此外,企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、不重視消費(fèi)者維權(quán)、溝通的渠道也是AI客服遭到詬病的原因之一。
關(guān)鍵在“智”解決在“人”
張路蓬說(shuō),促進(jìn)AI在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展,可以從提高應(yīng)答能力和協(xié)同管理兩方面著手。前者關(guān)系著服務(wù)效果,后者是實(shí)現(xiàn)人工和智能互補(bǔ)增效的關(guān)鍵。
“很多用戶(hù)希望商家不僅提供服務(wù),還提供‘情緒價(jià)值’。要賦予智能服務(wù)更多的溫度,就要持續(xù)優(yōu)化智能服務(wù)輸出創(chuàng)造性?xún)?nèi)容的能力?!睆埪放钫f(shuō),“對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),在AI發(fā)展的風(fēng)口浪尖上,搶占技術(shù)先機(jī),推出創(chuàng)新產(chǎn)品,將為自身和產(chǎn)業(yè)發(fā)展積蓄動(dòng)力?!?/p>
除了技術(shù)層面的調(diào)整優(yōu)化,科學(xué)、合理使用AI也很重要。
從便利性角度看,AI服務(wù)還存在一些使用“門(mén)檻”。“比如很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)有自助取號(hào)、繳費(fèi)的服務(wù),但是卻經(jīng)常需要先進(jìn)行人工的信息完善,這無(wú)形中給用戶(hù)帶來(lái)了很多麻煩?!睆埪放钫J(rèn)為,如何完善智能服務(wù)的“一條龍”設(shè)計(jì),也是服務(wù)提供者需要考慮的問(wèn)題。
“對(duì)于公眾來(lái)說(shuō),不能一味地信任或者依賴(lài)某一種服務(wù),也不能因?yàn)椴涣私饣蛘吆ε嘛L(fēng)險(xiǎn)而摒棄某一種服務(wù)。智能服務(wù)和人工服務(wù)二者之間是相互補(bǔ)充、相互輔助的關(guān)系?!睆埪放钫J(rèn)為,厘清智能服務(wù)與人工服務(wù)的異同,才能使兩者互補(bǔ)增效,從而實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的目的。
據(jù)介紹,智能服務(wù)與人工服務(wù)可以三種模式協(xié)同。一是以智能服務(wù)為主的協(xié)同,這種情況下智能服務(wù)先行,當(dāng)用戶(hù)需求無(wú)法得到滿足時(shí),人工服務(wù)介入;二是以人工服務(wù)為主的協(xié)同,比如在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,或是一些需要個(gè)性化、差異化服務(wù)的領(lǐng)域,應(yīng)以人工服務(wù)為主導(dǎo),智能服務(wù)可以提供一些輔助判斷;三是二者并存的協(xié)同模式。
“我們可以看到,不同領(lǐng)域有不同的需求。不能一味選擇某一單一模式或者照搬照抄。企業(yè)等智能服務(wù)應(yīng)用主體應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求,合理靈活地運(yùn)用兩種服務(wù)?!睆埪放钫f(shuō)。
此外,針對(duì)AI服務(wù)可能附帶的信息泄露等風(fēng)險(xiǎn),專(zhuān)家建議,立足已有的相關(guān)法律法規(guī)和具體應(yīng)用場(chǎng)景,進(jìn)一步細(xì)化監(jiān)督管理。(本報(bào)記者 付銳涵)
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