一、工作背景

為全面貫徹落實黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于提升行政效能決策部署，進一步提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和便民服務(wù)水平，大安鎮(zhèn)按照《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動"高效辦成一件事"的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）和《山東省人民政府辦公廳關(guān)于優(yōu)化提升"愛山東"政務(wù)服務(wù)平臺功能支持"高效辦成一件事"若干措施的通知》（魯政辦字〔2024〕8號）等文件精神，進一步優(yōu)化便民服務(wù)資源，積極推進線上線下服務(wù)深度融合，提升基層政務(wù)服務(wù)能力和水平，打通"服務(wù)群眾最后一米"，推動“高效辦成一件事”改革走深走實。

二、工作舉措

（一）突出以人民為中心的服務(wù)宗旨，推動“一件事”既“能辦”又“好辦”

大安鎮(zhèn)堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，打造線上通辦平臺。一是全區(qū)首創(chuàng)在山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開辟“大安鎮(zhèn)扶老助困安心辦一件事”服務(wù)平臺，將因病致貧重病患者認定、臨時救助給付、最低生活保障邊緣家庭認定、經(jīng)濟困難老年人生活補貼給付、特困人員供養(yǎng)給付、困難殘疾人生活補貼給付、事實無人撫養(yǎng)兒童基本生活補貼的給付、重度殘疾人護理補貼給付，8個高頻事項集成“一網(wǎng)辦理”，在服務(wù)大廳設(shè)立“一件事窗口”，實現(xiàn)一件事“一窗一網(wǎng)通辦”。二是推動集成辦理事項辦理相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)“一次登錄、一網(wǎng)通辦”。三是建立“一件事窗口”與各聯(lián)辦部門工作協(xié)調(diào)機制，規(guī)范窗口運行和服務(wù)行為，做好事項受理、材料流轉(zhuǎn)、分類審批、統(tǒng)一出件等環(huán)節(jié)的無縫銜接，保障“一件事”全流程按時辦結(jié)。

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（此圖為山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“安心辦一件事平臺”）

（二）優(yōu)化幫辦代辦志愿服務(wù)，推動“一件事”既“一次辦”又“高效辦”

大安鎮(zhèn)聚力幫辦代辦志愿服務(wù)提升行動，一是線下設(shè)立37個便民服務(wù)站點，成立57支“紅小幫”幫辦代辦志愿服務(wù)隊伍，共260余名紅小幫隊員；二是線上在山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)搭建“大安鎮(zhèn)紅小幫安心辦”服務(wù)平臺，增設(shè)“紅小幫”服務(wù)專區(qū)。在服務(wù)專區(qū)，添加了各紅小幫隊員的姓名、聯(lián)系方式，以方便企業(yè)群眾在需要幫辦代辦等志愿服務(wù)時第一時間精準對接到紅小幫隊員，通過“紅小幫”隊員上門服務(wù)等方式，極速幫辦代辦。在服務(wù)專區(qū)，還可隨時看到“紅小幫”開展幫辦代辦活動的風(fēng)采，讓群眾對各類幫辦代辦服務(wù)有更直觀更深刻的了解。三是依托“信用＋紅小幫”志愿服務(wù)隊，成立了由鎮(zhèn)安監(jiān)站、環(huán)保站、統(tǒng)計站、經(jīng)濟運行辦、投資促進辦、市場監(jiān)管所、稅務(wù)、派出所等部門共30余人組成的大安鎮(zhèn)”紅小幫”企業(yè)服務(wù)隊；四是設(shè)立全區(qū)首個“企業(yè)服務(wù)專區(qū)”，采取市場服務(wù)“一窗式”工作模式，向各市場主體提供咨詢指導(dǎo)、政策解讀、手續(xù)辦理等“一站式”服務(wù)，提供設(shè)立登記、變更注銷、市場準入準營手續(xù)等業(yè)務(wù)“保姆式”全程幫辦代辦。去年以來，共接待辦理各類涉企服務(wù)200余件次，累計走訪市場主體300余家，收集并解決企業(yè)訴求32件。

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（此圖為安心辦一件事平臺“紅小幫專區(qū)”）

（三）強化制度體系標準體系建設(shè)，推動“一件事”既“便利辦”又“規(guī)范辦”

一是對“一件事”辦事流程進行優(yōu)化，繪制辦事流程圖，通過數(shù)據(jù)共享，減少辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。二是按照標準化政務(wù)服務(wù)事項實施標準，整合設(shè)定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦理時限、辦理結(jié)果等要素信息，推動辦事指南的個性化、場景化應(yīng)用，增強可讀性、通俗性，提升“一件事”規(guī)范化、透明化、便利化水平。三是聚焦“簡潔、易懂、暖心”目標，編制發(fā)布“一分鐘”白話視頻版“一件事”辦事指南，實現(xiàn)群眾事項辦理“秒看秒懂”。

（此圖為“一分鐘”白話視頻版“一件事”辦事指南）

三、工作成效

（一）政務(wù)服務(wù)更高效。

“大安鎮(zhèn)扶老助困安心辦一件事的落地實施，實現(xiàn)了”線下辦事“只進一門、只找一人”、線上辦事“一窗通辦、一網(wǎng)通辦”，讓群眾體會到實實在在的變化。在“一件事”的基礎(chǔ)上，大安鎮(zhèn)創(chuàng)新完善事項辦理流程，創(chuàng)建了“一張清單、一窗（端）受理、一次告知、一表申請、一套材料、一次提交、一次反饋、一次分辦、一窗（端）出件、一號服務(wù)”的“十個一”辦理模式。“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減跑動”，群眾“辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑”等問題得到全面改善，讓群眾更有獲得感、幸福感。

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（此圖為群眾在“一件事”窗口辦理事項）

（二）幫辦代辦更優(yōu)化。

增容擴建“信用+紅小幫”志愿服務(wù)隊，努力提升志愿服務(wù)效能，全力打造了一支“素質(zhì)高、能力強、業(yè)務(wù)精”，“年輕化、知識化”的專業(yè)幫辦代辦志愿服務(wù)隊伍。截至目前，“紅小幫”志愿服務(wù)隊員，共受理企業(yè)群眾事項10000余件，服務(wù)群眾26000余人次。依托黨建引領(lǐng)“信用+”工作的長效開展，著力打造了“服務(wù)送到家門口”的志愿服務(wù)模式，推出了具有大安特色的便民惠企服務(wù)新體系。一是在家門口辦所有事，找一個人辦所有事；二是群眾動動嘴，“紅小幫”來跑腿；三是依托“數(shù)字門牌碼上服務(wù)”手機小程序，將一個個分散的服務(wù)窗口展現(xiàn)在群眾的手掌心，“掌上辦”、“指尖辦”，打造身邊的移動的政務(wù)服務(wù)“大廳”；四是延時服務(wù)、上門服務(wù)、午間錯時服務(wù)、雙休日節(jié)假日“不打烊”；五是企業(yè)服務(wù)專區(qū)“一窗式”工作模式，打通部門間壁壘，為市場主體提供全過程保姆式幫辦代辦服務(wù)，由“企業(yè)跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)隊跑”，實現(xiàn)了企業(yè)需求“最多跑一地”，全面推進了服務(wù)市場主體提標升級，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

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（此圖為紅小幫隊員上門開展幫辦代辦服務(wù)）

（三）便民服務(wù)更多元。

一是精準化對接需求。切實踐行“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”，以企業(yè)群眾辦事需求為導(dǎo)向，根據(jù)辦理群體、辦理事項、辦理時段的多樣化、差異化、個性化，精準確定服務(wù)事項辦理方式，最大限度讓群眾少跑路、為群眾辦成事，以辛苦指數(shù)換取群眾的幸福指數(shù)。二是精心化靠前問需。紅小幫隊員每周至少開展三次入戶走訪，變“坐班制”為“上門服務(wù)制”，上門了解群眾所需，解決居民特別是“老小困”群體的燃眉之急。三是精致化保障服務(wù)。加大對“紅小幫”隊員的培訓(xùn)力度，提升服務(wù)效能，變諸多慣性思維中的“不可能”為可行、可辦、可成。針對老年人、行動不便的殘疾人等特殊群體，建立“信息臺賬”和“服務(wù)臺賬”，有效提供全程服務(wù)和跟蹤服務(wù)；針對困境兒童、留守兒童，成立“彤心護蕾”愛心團，實行“一對一”幫辦代辦志愿服務(wù)。將便民利民落到了實處、落到了細處，不斷完善“線下服務(wù)無死角、線上服務(wù)不打烊”的幫辦代辦服務(wù)新體系。（李金芝）

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（此圖為“紅小幫”隊員為個體工商戶上門送營業(yè)執(zhí)照）