中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，要優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。專家表示，要進(jìn)一步打通制約消費(fèi)潛能釋放的堵點(diǎn)，改善消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

　　盯準(zhǔn)“槽點(diǎn)”

　　2023年，中消協(xié)多次發(fā)布消費(fèi)輿情報(bào)告，點(diǎn)出消費(fèi)者吐槽較為集中的問題。在春節(jié)、“五一”、中秋國(guó)慶假期，消費(fèi)者的不滿主要集中在文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游、交通出行、價(jià)格波動(dòng)等方面；“618”消費(fèi)輿情除網(wǎng)購?fù)?#xff0c;還集中指向商演以及涉及經(jīng)營(yíng)主體制定的消費(fèi)規(guī)則與消費(fèi)權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)的博弈；“雙11”期間，消費(fèi)維權(quán)問題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問題、手機(jī)軟件廣告不良體驗(yàn)、促銷價(jià)格爭(zhēng)議等方面。

　　商務(wù)部研究院流通與消費(fèi)研究所研究員關(guān)利欣認(rèn)為，消費(fèi)市場(chǎng)上虛假宣傳、貨不對(duì)版、信息泄露等擾亂市場(chǎng)秩序的行為依然存在，消費(fèi)者放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)、安全消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境仍有待優(yōu)化。

　　對(duì)此，監(jiān)管部門應(yīng)加快構(gòu)建以信用為核心、線上線下公平競(jìng)爭(zhēng)的新型市場(chǎng)監(jiān)管體制，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境；經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)秉持誠信為本、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揚(yáng)精益求精的工匠精神，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。

　　2023年，消費(fèi)維權(quán)還出現(xiàn)了幾個(gè)新的“槽點(diǎn)”。隨著線下體驗(yàn)式、接觸式消費(fèi)迅速復(fù)蘇，文體演出買票難、退票難，景區(qū)實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約買票，線下購票難等問題相較過去更為突出。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2023年三季度，全國(guó)消協(xié)組織接到的放映、演出服務(wù)投訴量同比猛增216.23%。

　　打通堵點(diǎn)

　　面對(duì)交織疊加的新舊問題，中消協(xié)投訴部主任陳劍表示，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益需不斷在監(jiān)管層面精準(zhǔn)發(fā)力。一是持續(xù)加強(qiáng)節(jié)假日期間監(jiān)管執(zhí)法，對(duì)假冒偽劣、隨意漲價(jià)等高頻投訴深入分析、定向治理。二是持續(xù)加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，市場(chǎng)監(jiān)管、文旅、公安等部門加大聯(lián)合執(zhí)法和懲戒力度，及時(shí)公布典型違法案件，形成有效震懾。三是對(duì)假日、節(jié)展賽會(huì)等重要時(shí)段、重點(diǎn)活動(dòng)加強(qiáng)調(diào)控引導(dǎo)，有效研判風(fēng)險(xiǎn)，完善應(yīng)急預(yù)案。四是交通部門應(yīng)針對(duì)票務(wù)系統(tǒng)的安全、效率、智能等方面進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，相關(guān)部門要對(duì)第三方平臺(tái)的交通票務(wù)銷售行為加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范。

　　陳劍表示，監(jiān)管部門不僅要做好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，完善演出市場(chǎng)從業(yè)人員準(zhǔn)入機(jī)制、評(píng)價(jià)體系，區(qū)分侵權(quán)性質(zhì)與具體情節(jié)，既用好消費(fèi)投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又敢于啟動(dòng)嚴(yán)重違法違規(guī)處罰懲戒機(jī)制，切實(shí)提高侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)成本、提升消費(fèi)體驗(yàn)。

　　同時(shí)，各級(jí)文化和旅游行政部門要運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)演出票務(wù)運(yùn)行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)演出票源及流向，推動(dòng)票倉公開透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。

　　為了改善消費(fèi)體驗(yàn)，商家和平臺(tái)也需積極行動(dòng)。2023年，國(guó)內(nèi)幾家頭部電商平臺(tái)相繼宣布支持“僅退款”。關(guān)利欣認(rèn)為，這一方面反映出電商企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，愈發(fā)重視為消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性；另一方面體現(xiàn)出電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視程度不斷增強(qiáng)，進(jìn)一步優(yōu)化售后服務(wù)，更好落實(shí)平臺(tái)責(zé)任。

　　從實(shí)踐來看，“僅退款”雖存在一些爭(zhēng)議，需注意平衡好商家與消費(fèi)者利益，但總體上有利于消除消費(fèi)者后顧之憂，倒逼商家提升服務(wù)與質(zhì)量，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看有利于行業(yè)發(fā)展。

　　跟隨熱點(diǎn)

　　從貴州村超、淄博燒烤、天津大爺跳水到“南方小土豆”齊聚哈爾濱，2023年，消費(fèi)者跟隨重大賽事、現(xiàn)象級(jí)熱點(diǎn)而動(dòng)，小眾興趣迅速演變?yōu)榇蟊姛狳c(diǎn)，衍生出諸多消費(fèi)新場(chǎng)景。一方面得益于當(dāng)?shù)卣e極作為，通過舉辦文旅節(jié)展賽會(huì)等活動(dòng)，不斷放大其對(duì)消費(fèi)的引流功能；另一方面消費(fèi)者跟隨重大賽事、現(xiàn)象級(jí)熱點(diǎn)而動(dòng)，深度游覽、互動(dòng)式旅游為消費(fèi)增長(zhǎng)打開了新空間。

　　淄博燒烤、哈爾濱旅游帶來的流量和曝光度令人驚喜，“反向旅游”的趨勢(shì)也為諸多小城市提供了發(fā)展信心?！爸橛裨谇?#xff0c;各地城市迫不及待打造消費(fèi)新地標(biāo)、培育消費(fèi)新業(yè)態(tài)、推出文旅新產(chǎn)品，帶動(dòng)形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。”陳劍說。

　　然而，消費(fèi)熱也暴露出交通擁堵、餐飲住宿價(jià)格上漲、人身財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)、城市接待管理能力不足等諸多問題。如何塑造城市名片，形成全城協(xié)同，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，解決新型消費(fèi)堵點(diǎn)痛點(diǎn)，都是管理者亟待研究和解決的問題。

　　關(guān)利欣認(rèn)為，消費(fèi)市場(chǎng)總體保持良好恢復(fù)態(tài)勢(shì)，但也要看到，居民消費(fèi)能力和消費(fèi)信心仍有待增強(qiáng)，商品和服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)有效供給仍顯不足，便利、舒心的消費(fèi)體驗(yàn)有待提升。

　　對(duì)此，陳劍認(rèn)為，要關(guān)注新興社交平臺(tái)，嘗試以此類新平臺(tái)構(gòu)建更符合年輕消費(fèi)者的交互窗口，強(qiáng)化輿論監(jiān)督力量，為消費(fèi)者提供更多維權(quán)渠道。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 佘 穎）