樓層太高,預(yù)留位置空間狹小且難以觸及,空調(diào)外機(jī)安裝不了;位置偏遠(yuǎn),道路崎嶇難行、交通不便,買了家電卻送不到……不少用戶在購買家電時(shí)都遇到過這樣的問題。在很多品牌看來,這些極具挑戰(zhàn)性的家電送裝服務(wù)不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力,成本也高。無論怎么算,都是一筆虧本的買賣。

然而,海爾智家卻做出了不一樣的選擇。9月19日,海爾智家發(fā)布一則《服務(wù)不了?就找海爾》的視頻,講述了海爾服務(wù)師如何以實(shí)際行動(dòng)赴千里、排萬難,幫助用戶解決各類家電服務(wù)難題。在當(dāng)前家電以舊換新如火如荼開展之際,海爾智家秉持“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念,堅(jiān)持用戶利益至上,不吝成本、不計(jì)得失,滿足用戶各種服務(wù)需求,并通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型和場(chǎng)景化服務(wù),優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,在創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)的同時(shí),也將助力家電以舊換新加速推進(jìn)。

真誠到永遠(yuǎn)!以不變初心應(yīng)對(duì)百變需求

“別的品牌解決不了的,在海爾都能被解決,師傅很專業(yè),上門速度很快,態(tài)度也好,點(diǎn)個(gè)大大的贊!”這句發(fā)自肺腑的稱贊,出自海爾用戶王女士的口中。王女士家的新房樓層比較高,安裝空調(diào)時(shí),室外護(hù)欄沒法打開,必須用吊車,但因?yàn)榈胤绞芟?吊車進(jìn)不來,品牌方告知沒法安裝。而海爾智家在了解到王女士的需求后,針對(duì)復(fù)雜的安裝環(huán)境,決定采用高空吊裝方式,最終安全、專業(yè)、及時(shí)完成了空調(diào)外機(jī)的安裝工作,讓王女士一家在炎炎夏日享受到了清涼。

除了高空作業(yè)難度大外,還有不少用戶因?yàn)榫嚯x遠(yuǎn)、路途難行而遭遇家電送裝難題。李先生在海島上開了一家民宿,冰箱是必需品,但是因?yàn)樵诤Ｉ?很多品牌一聽都不想來安裝。后來,李先生經(jīng)朋友推薦,買了海爾冰箱。“他們接著就包船來了,行動(dòng)力太強(qiáng)了!”說到海爾服務(wù)師,李先生對(duì)他們的高效服務(wù)和敬業(yè)精神再次表示認(rèn)可。

高空吊裝、包船送裝,王女士和李先生的經(jīng)歷只是海爾服務(wù)的一個(gè)縮影。從攀上海拔4600米的阿里地區(qū)送裝冰箱,到最快1小時(shí)內(nèi)送裝完成,再到奔波200公里風(fēng)雪無阻入戶送裝,海爾智家以不變初心應(yīng)對(duì)百變需求,為用戶時(shí)刻創(chuàng)造感動(dòng)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型!以模式升級(jí)創(chuàng)造最佳體驗(yàn)

對(duì)于家電服務(wù)來說,不同用戶有不同的需求。而當(dāng)下,全國各地家電以舊換新活動(dòng)正加速推進(jìn),隨之而來的是用戶需求持續(xù)升級(jí),趨于多樣化、精細(xì)化,這對(duì)家電服務(wù)提出了更高的要求。為了滿足用戶家電換新需求,海爾智家持續(xù)加速服務(wù)模式轉(zhuǎn)型,通過數(shù)字化升級(jí)和場(chǎng)景化服務(wù)為用戶創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。

一方面,基于數(shù)字化技術(shù),海爾智家從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制等方面進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化,解決傳統(tǒng)家電服務(wù)“不及時(shí)、不便捷、不專業(yè)”3大頑癥。在數(shù)字化服務(wù)模式下,用戶可以通過海爾智家APP、小程序等渠道在線下單,服務(wù)師1秒接單,實(shí)現(xiàn)雙向?qū)崟r(shí)溝通。同時(shí),在服務(wù)過程中,用戶也無需擔(dān)心附加項(xiàng)目多、亂收費(fèi)等問題,因?yàn)榉?wù)師上門時(shí),線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視,自動(dòng)留痕,規(guī)范和賦能服務(wù)全過程,進(jìn)一步保障用戶利益。目前,通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型,海爾智家已經(jīng)成功建立35個(gè)服務(wù)場(chǎng)景,為用戶打造更便捷、更透明、更及時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。

另一方面,海爾智家進(jìn)一步延伸服務(wù)觸角,打破家電企業(yè)只服務(wù)家電的刻板印象,實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)型升級(jí)。早在2018年,海爾量子小店開始走進(jìn)社區(qū),與用戶朝夕相伴,隨時(shí)解決用戶生活中的各種難題,從清洗家電、檢查地漏,到修理燈泡,用戶的各種家生活需求,量子小店都能解決。隨后,海爾智家微改服務(wù)上線,為不同的家庭帶來針對(duì)性的一站式定制、局改方案,無論是家電送裝過程中的拆舊換新,還是廚房、陽臺(tái)、浴室等不同生活空間的改造,都可以交給海爾微改服務(wù),最快能1天改造陽臺(tái),3天煥新廚房。

用戶的認(rèn)可與信任,是海爾智家不斷創(chuàng)新、升級(jí)服務(wù)的根本動(dòng)力。未來,海爾智家將立足用戶多元化需求,繼續(xù)秉持服務(wù)初心,加速服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí),為用戶美好生活添彩。