客服滿意度如何提升？客服作為直面消費(fèi)者的前線人員如何將價(jià)值外溢到其他部門？

這次營銷活動(dòng)為何沒達(dá)到預(yù)期？問題在哪里？會(huì)員最關(guān)注的點(diǎn)是什么？

產(chǎn)品上市后的用戶反饋如何？功能是否滿足用戶需求？應(yīng)該如何迭代？

最近網(wǎng)上吐槽變多了，應(yīng)該如何監(jiān)控并處理？是否可以從根源上減少輿情負(fù)面？

為了更好地幫助企業(yè)洞察用戶需求，提升內(nèi)部管理效率，近日，網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品全新上線。

據(jù)官方介紹，網(wǎng)易云商客戶之聲（Voice of Customer，簡稱VOC）產(chǎn)品能將來自客服會(huì)話、工單數(shù)據(jù)、商品評(píng)論、問卷調(diào)研、社媒，社區(qū)評(píng)論等全渠道的用戶真實(shí)反饋，通過網(wǎng)易大模型歸類分析，并輸出具象化、共性化、可溯源的需求洞察，為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略、服務(wù)體驗(yàn)、售后物流等業(yè)務(wù)的改善優(yōu)化提供關(guān)鍵輸入與支撐。

多渠道數(shù)據(jù)接入，重要事件實(shí)時(shí)預(yù)警

2016年，網(wǎng)易云商旗下七魚智能客服上線，8年時(shí)間里，積累了海量客服會(huì)話數(shù)據(jù)，這些會(huì)話數(shù)據(jù)是網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品的一大“數(shù)據(jù)源”。

除此以外，網(wǎng)易云商還能接入商品評(píng)論、社交媒體消息、問卷調(diào)研、甚至企業(yè)內(nèi)部的訂單信息、CRM等數(shù)據(jù)，覆蓋范圍非常廣泛。

網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品可將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗-集成-合并，再對(duì)其開展加工-聚合-匯總，最終呈現(xiàn)出在客服會(huì)話、商品評(píng)論、社媒內(nèi)容等不同場景下，用戶高頻提出的問題、上升最快的用戶觀點(diǎn)等TOP榜單。企業(yè)可以通過這些榜單看到用戶近期高頻關(guān)注與反饋的是什么，有什么問題是短期內(nèi)出現(xiàn)并快速擴(kuò)散的。

除了將用戶原聲總結(jié)并可視化呈現(xiàn)，網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品，還可以從兩個(gè)維度幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理。

第一，重要事件預(yù)警。有些事件突發(fā)性強(qiáng)，隱患影響大，例如，用戶投訴、安全故障等。這類事件若不立即處理，不論輿情擴(kuò)散還是危及用戶都是難以挽救的局面。對(duì)此類事件，網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品可以通過設(shè)置“敏感詞”來實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)事件的監(jiān)控。一旦有目標(biāo)事件發(fā)生，將自動(dòng)生成工單或郵件，通知企業(yè)內(nèi)部責(zé)任人處理，避免事件發(fā)酵，或錯(cuò)過最佳處理時(shí)間。

第二，輿情預(yù)警。在輿情口碑、品牌管理等場景下，企業(yè)需要識(shí)別抹黑企業(yè)形象的帖子、文章等內(nèi)容，網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品可以對(duì)企業(yè)所需要的渠道進(jìn)行監(jiān)控，一旦通過關(guān)鍵詞識(shí)別到，則同樣觸發(fā)對(duì)內(nèi)的工單或郵件，通知責(zé)任人處理。

網(wǎng)易云商在實(shí)際的客戶實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，許多用戶投訴、商品差評(píng)、負(fù)面的社交媒體內(nèi)容，都是客服處理不當(dāng)造成的外溢。換言之，很多負(fù)面輿情如果在客服階段被洞察到并給用戶一個(gè)滿意的處理結(jié)果，也就不會(huì)擴(kuò)散發(fā)酵到公眾平臺(tái)上了。

核心優(yōu)勢：懂行業(yè)，精準(zhǔn)還原問題

每個(gè)行業(yè)都有專屬的行業(yè)知識(shí)。比如：鐘表行業(yè)的基準(zhǔn)位置校準(zhǔn)；空氣炸鍋增加烤盤取出的阻尼是為了防止兒童誤觸燙傷......如果不懂行業(yè)知識(shí)，不僅無法識(shí)別用戶反饋，還會(huì)呈現(xiàn)錯(cuò)誤的洞察分析結(jié)果，引導(dǎo)企業(yè)錯(cuò)付成本。

網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品得益于七魚智能客服超過8年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)積累，對(duì)商超百貨、鞋服配飾、美妝個(gè)護(hù)、汽車、游戲等十?dāng)?shù)個(gè)行業(yè)深耕鉆研，能夠?qū)⒒谄唪~歷史數(shù)據(jù)的商和客服大模型，與客戶領(lǐng)域知識(shí)庫通過AIGC進(jìn)行分類聚合，形成客戶的“專屬模型”。這個(gè)懂行業(yè)的“專屬模型”，不僅能夠?qū)⒃却致缘膯栴}分類按照行業(yè)屬性細(xì)化到幾千甚至上萬個(gè)問題標(biāo)簽，還能夠“讀懂”行業(yè)中各種專有名詞和知識(shí)。

這樣高適配度、高精準(zhǔn)度、高專業(yè)度的洞察分析能力，讓網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品擁有下鉆問題、去偽還真的能力——在服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、消費(fèi)者類型等場景分析模型下，企業(yè)可以逐級(jí)細(xì)化問題顆粒度，深挖下鉆查看問題結(jié)構(gòu)。

核心優(yōu)勢：懂用戶，精準(zhǔn)識(shí)別意圖

對(duì)企業(yè)而言，一個(gè)好的客戶之聲產(chǎn)品，光懂行業(yè)還不夠，還需要懂用戶。

首先，需要識(shí)別用戶的情緒。通過正面/負(fù)面/中立的情緒判斷用戶的意圖，由此推導(dǎo)出對(duì)應(yīng)的優(yōu)化措施。

正面情緒多，是產(chǎn)品的哪個(gè)功能設(shè)計(jì)深入人心？還是服務(wù)體驗(yàn)好？

負(fù)面情緒多，需要哪個(gè)部門緊急處理？如何改善優(yōu)化？

中立情緒多，是否影響品牌口碑和用戶復(fù)購？如何調(diào)動(dòng)用戶情緒到正面？

其次，需要對(duì)用戶的聲音進(jìn)行理解、整理、提純。大多數(shù)情況下，用戶的反饋里面夾雜著大量冗余的信息，例如客服會(huì)話中，用戶可能多輪描述著多個(gè)問題或者是無效信息；商品評(píng)論、社交媒體上的內(nèi)容，往往也是洋洋灑灑寫了很多。這時(shí)，網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品，就可以憑借多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)抓取關(guān)鍵詞，并通過行業(yè)語料庫識(shí)別出命中的標(biāo)簽和熱詞，進(jìn)行同類問題和熱詞的歸類、整理、分析和呈現(xiàn)。

不止于發(fā)現(xiàn)問題，更要解決問題

一個(gè)輔助業(yè)務(wù)決策的洞察分析工具，如果只是停留在發(fā)現(xiàn)問題的階段，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最終的目標(biāo)是解決問題。

網(wǎng)易云商客戶之聲產(chǎn)品，并沒有僅僅定位成一個(gè)工具，而是承擔(dān)起了洞察分析的職能，最終目標(biāo)是助力企業(yè)提升客戶體驗(yàn)。在洞察之后，網(wǎng)易云商將進(jìn)一步完成策略-觸達(dá)-體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)動(dòng)作。

在體驗(yàn)提升這件事上，網(wǎng)易云商有兩個(gè)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

第一，因?yàn)榭头?、工單、外呼、知識(shí)庫等全鏈路產(chǎn)品都是網(wǎng)易云商自研，所以各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)可以完美承接，不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)無法承接、分析維度單一、工單無法對(duì)接等情況。

第二，基于大模型能力，在全鏈路的每個(gè)環(huán)節(jié)都“享有”AIGC的效率加持：洞察階段，通過客戶之聲的AI分析助手即可0門檻快速獲取結(jié)論；觸達(dá)階段，工單、外呼等多個(gè)場景下可利用AIGC能力完成內(nèi)容提取、總結(jié)、潤色和分類；在知識(shí)庫方面，大模型則可以實(shí)現(xiàn)文檔問答、智能搭建知識(shí)庫、AI生成答案回溯等，最快半天完成機(jī)器人冷啟動(dòng)，知識(shí)維護(hù)成本降低50%！