服務(wù),永遠(yuǎn)沒有最好,只有更好。萬緯物流憑借其全國性、高標(biāo)準(zhǔn)的倉網(wǎng)布局及資產(chǎn)規(guī)模,已經(jīng)位列行業(yè)頭部,并贏得了市場的廣泛認(rèn)可,卻沒有止步于此,而是轉(zhuǎn)而積極探索和拓展運營服務(wù),不斷提升自身的核心競爭力,通過“資產(chǎn)管理+運營服務(wù)”雙輪確定的模式向前發(fā)展。萬緯相信,廣闊的冷鏈物流賽道大有可為,這是一個可以穿越周期、強穩(wěn)定性、生生不息的行業(yè),只有堅守安全質(zhì)量,為客戶創(chuàng)造真實價值,才能真正走到最后。這也是多元化股東們認(rèn)可、看好、并投資萬緯的初衷。
01
萬緯在大型外企客戶中的評價反饋非常高,萬緯杰出而強大的解決方案能力得到客戶的一致認(rèn)可,這源于萬緯總是從全局出發(fā),全面考慮問題的能力。
在冷鏈行業(yè)中,萬緯是國內(nèi)的領(lǐng)頭羊,而科技作為運營服務(wù)中的核心或基礎(chǔ)支撐,得到了客戶的高度評價。尤其是對于大型外企客戶,萬緯的科技能力和方案能力刷新了他們的認(rèn)知。這些客戶原本可能只將萬緯視為物流地產(chǎn)商或物流服務(wù)商,但現(xiàn)在他們更加傾向于認(rèn)為萬緯具備強大的解決方案能力。這意味著萬緯能夠深刻理解并滿足客戶的需求,將自身的能力與客戶的需求相匹配,這是非常重要的。
資產(chǎn)的核心在于運營與服務(wù)。萬緯深知資產(chǎn)的價值不僅在于地理位置的優(yōu)越性,更在于良好的運營和服務(wù)。在中國這樣一個競爭激烈的市場環(huán)境中,任何行業(yè)都可能面臨供過于求的情況。如果資產(chǎn)不被有效利用并與客戶建立緊密關(guān)系,其價值可能會逐漸消失。為了實現(xiàn)這一目標(biāo),萬緯注重運營服務(wù),致力于與客戶建立長期合作關(guān)系,確??蛻魧Y產(chǎn)的高度依賴。
隨著電商行業(yè)的演變,消費模式正在發(fā)生深刻的變化。傳統(tǒng)的電商模式正在逐漸減少,而垂直電商、直播電商和MCN帶貨等新型模式正在崛起。這種變化對技術(shù)層面提出了新的要求和潛在的變化需求。
首先,電商行業(yè)的變化對供應(yīng)鏈的掌控力提出了更高的要求。傳統(tǒng)的大型電商憑借強大的供應(yīng)鏈管理能力占據(jù)了市場主導(dǎo)地位。然而,隨著直播電商和MCN帶貨等新型模式的出現(xiàn),供應(yīng)鏈的運營和執(zhí)行方式正在發(fā)生變化。這些新型模式更多地依賴于廠家的直接控制或MCN機構(gòu)的合作,打破了傳統(tǒng)電商對供應(yīng)鏈的控制。這種變化為市場帶來了新的機會。隨著傳統(tǒng)電商平臺的流量逐漸被打破,C端的物流服務(wù)平臺和供應(yīng)鏈服務(wù)平臺開始崛起。順豐、京東等等物流企業(yè)看到了新的商機,并開始提供更多定制化的服務(wù)來滿足客戶的靈活需求。
從客戶的角度來看,他們希望找到一個能夠靈活響應(yīng)其訴求的供應(yīng)商,并提供定制化的服務(wù)。這要求物流企業(yè)不僅具備高效的服務(wù)能力,還需要具備快速響應(yīng)和定制化服務(wù)的能力。
萬緯作為打破傳統(tǒng)電商鏈條的一員,正致力于提供更多定制化的服務(wù)來滿足電商客戶的需求。例如,冷鏈一件代發(fā)等專業(yè)服務(wù),是國內(nèi)專業(yè)做冷鏈一件代發(fā)的企業(yè)中少之又少的。通過提供定制化的服務(wù),萬緯物流能夠更好地滿足電商客戶的特殊需求,并在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。電商行業(yè)的變化對技術(shù)層面提出了新的要求和潛在的變化需求。物流企業(yè)需要緊跟市場變化,提供定制化的服務(wù)來滿足客戶的靈活需求,并不斷提升自身的服務(wù)能力和技術(shù)水平,以應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)和機遇。
02
在今年的港口倉庫中,由于進(jìn)口貨物的大幅減少,價格競爭變得異常激烈。許多生鮮食品和海產(chǎn)品的進(jìn)口量下降了六七成。萬緯在上海的兩個港口倉庫,臨港和海港,卻保持了穩(wěn)定的經(jīng)營狀況。關(guān)鍵就在于萬緯為客戶提供的個性化服務(wù)。
以某巧克力客戶為例,巧克力生產(chǎn)過程中需要經(jīng)過多個溫度區(qū),從最初的零下60多度到化凍的8度,再到生產(chǎn)車間的0-4度,最后到常溫。這種多溫區(qū)的倉庫和生產(chǎn)車間要求非常高,需要精確控制溫度,以確保巧克力的品質(zhì)和口感。除了生產(chǎn)流水線之外,巧克力的核心技術(shù)還包括配方和品牌,這是巧克力的核心價值所在。因此,客戶愿意將整個生產(chǎn)流程,從原料到包裝、貼牌貼標(biāo)存儲等環(huán)節(jié),都交給具備物流和冷庫運營能力的企業(yè)來管理。這種協(xié)同合作能夠提高效率,降低成本,同時保證巧克力的品質(zhì)和口感。
通過提供個性化、定制化的服務(wù),能夠更好地滿足客戶的特殊需求,增加客戶粘性。過去一年,萬緯在客戶的巧克力生產(chǎn)線上增加了更多的自動化設(shè)備,投入了大量的資源。通過這樣的服務(wù),客戶與倉庫的耦合性更強,不會輕易離開這個港口,這證明了提供優(yōu)質(zhì)運營服務(wù)的重要性。如今,該客戶將供應(yīng)俄羅斯和亞洲的巧克力生產(chǎn)線也轉(zhuǎn)移了過來,使得生產(chǎn)量進(jìn)一步增加。這就是通過提供個性化服務(wù)增加客戶粘性的一個很好的例子。
萬緯有一個倉庫,專門用于水果的催熟、加工、分揀、貼牌和貼標(biāo)。這個倉庫不僅服務(wù)于萬緯內(nèi)部的客戶業(yè)務(wù),還可以為其他牛油果和其他需要后熟處理的水果提供催熟服務(wù)。在市場波動或供應(yīng)過剩的情況下,運營服務(wù)的韌性顯得尤為重要。通過為客戶提供增值服務(wù)增加客戶粘性,確保業(yè)務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。這不僅體現(xiàn)了運營服務(wù)對資產(chǎn)價值的貢獻(xiàn),也讓萬緯在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。
03
當(dāng)萬緯與大型外企連鎖餐飲客戶交流時,一致認(rèn)可了萬緯在科技上的可觀投入,和技術(shù)應(yīng)用上的前瞻性。這些大型連鎖餐飲客戶在行業(yè)中已經(jīng)是領(lǐng)頭羊,他們吸收了各種行業(yè)和跨行業(yè)的基因,在與萬緯的交流中,雙方能夠共同探討問題,使萬緯在技術(shù)的應(yīng)用上展現(xiàn)出前瞻性,這種前瞻性不僅體現(xiàn)在基礎(chǔ)的基建上,更體現(xiàn)在智能決策和通過算法解決供應(yīng)鏈問題等更為超前的概念上。作為一家物流公司,萬緯在科技上的這種投入讓客戶的供應(yīng)鏈部門和數(shù)字化部門感到非常贊賞和驚訝。
有時,客戶可能只是提出一個簡單的需求,認(rèn)為解決倉庫的問題就能解決整個問題。但通過深入分析,萬緯能夠為客戶提供更全面、更深入的解決方案。例如,對于國際連鎖餐飲類客戶,物流供應(yīng)商需要滿足兩層要求。第一層是保證物流服務(wù)的平穩(wěn)運行;第二層則是作為客戶的物流部門,幫助他們發(fā)現(xiàn)問題并給出建議。某連鎖飲品客戶要求萬緯幫助他們審視整個物流網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu),甚至包括上游的采購網(wǎng)絡(luò)和對應(yīng)的路線,以確定是否需要進(jìn)行改善或串聯(lián)。這要求物流供應(yīng)商從單純的執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)樗伎颊?#xff0c;從結(jié)構(gòu)性的角度主動幫助客戶解決問題,而不僅僅是降價。由于長時間的積累和團(tuán)隊的專業(yè)能力,萬緯能夠快速響應(yīng)客戶需求,使用河圖軟件為客戶分析并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、降低成本。這種從結(jié)構(gòu)性角度出發(fā)的解決方案既不損害任何一方的利益,又能使大家共同走得更長遠(yuǎn)。
04
某食品客戶給予了萬緯在食品安全追溯板塊諸多建議作為參考,隨后,萬緯與該客戶進(jìn)行了深入交流,并學(xué)習(xí)了他們的審核標(biāo)準(zhǔn)。客戶為了完善其3.0版本的審核標(biāo)準(zhǔn),選擇在萬緯進(jìn)行實驗,并邀請萬緯共同參與標(biāo)準(zhǔn)的完善工作。盡管客戶不確定新標(biāo)準(zhǔn)是過高還是過低,但他們堅信萬緯能夠協(xié)助他們驗證這個標(biāo)準(zhǔn)。
這家食品客戶的主要客戶是肯德基和麥當(dāng)勞,隨著這兩家企業(yè)對食品安全的要求日益提高,該客戶也不得不相應(yīng)地提高其審核標(biāo)準(zhǔn)。其中,該客戶設(shè)定的KO項是其審核中的一票否決項,占據(jù)整個審核條款的1/3。這意味著一旦出現(xiàn)這些KO項,整個審核將會被視為無效。為了滿足其客戶日益嚴(yán)格的審核要求,該企業(yè)的審核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提升到了一個前所未有的嚴(yán)格程度。
然而,新標(biāo)準(zhǔn)的實施讓客戶擔(dān)心可能找不到符合其要求的外部倉庫。因此,他們決定在萬緯進(jìn)行實驗,并根據(jù)萬緯的實際表現(xiàn)做出了一些微調(diào)。調(diào)整后,他們將新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給了全國的各個外倉進(jìn)行試用。在今年初的幾個月里,全國幾十個外倉中,萬緯的表現(xiàn)最為出色,成為全國第一。這一成績充分展現(xiàn)了萬緯在行業(yè)中的高水準(zhǔn)。
此外,在分屬于肉類、快消、商超行業(yè)的四家企業(yè)客戶均已確定2023年全國食品安全審核中,萬緯排名第一。在他們的所有外倉中,萬緯的表現(xiàn)都是最好的。某商超客戶在全國有24個BC倉,其中前四名都是萬緯的。這些企業(yè)全國各地都有十幾個、幾十個外倉。
我們經(jīng)常與客戶互動,進(jìn)行滿意度調(diào)查,尤其對于大客戶,每月回訪是常態(tài),從中獲得了很多寶貴的反饋??蛻魧θf緯運輸?shù)馁|(zhì)量表示認(rèn)可,但仍希望我們在更多下沉市場有所作為。他們希望看到我們在上海、南京、杭州等地開展業(yè)務(wù),甚至深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)。這表明客戶對我們有著更高的期望,希望我們進(jìn)一步拓展市場份額。
此外,客戶還提出希望能夠?qū)崿F(xiàn)多式聯(lián)運。在當(dāng)前環(huán)境下,客戶仍然關(guān)注降低成本,因此他們希望我們能夠在多式聯(lián)運方面提供更多的解決方案。目前,我們的主要業(yè)務(wù)集中在城配和干線運輸,但客戶希望我們能夠探索與高鐵、鐵路和海運等不同運輸方式的合作可能性。實際上,我們已經(jīng)在這些方面取得了一些進(jìn)展,但仍有很大的提升空間。
萬緯非常重視回訪客戶,經(jīng)常去做滿意度調(diào)查,從反饋中不斷提升服務(wù)能力。面對客戶對時效性更高的要求,希望現(xiàn)在每周三次的運輸頻率能夠提升到每日甚至更高,雖然萬緯現(xiàn)在的基本服務(wù)已經(jīng)能夠滿足客戶的時效需求,但隨著市場競爭的加劇,客戶對服務(wù)的要求也在不斷提高。他們希望我們能夠做到10分,而不僅僅是滿足于9分。
客戶的反饋提供了寶貴的指導(dǎo),幫助萬緯了解在市場拓展、多式聯(lián)運和客戶服務(wù)方面的改進(jìn)方向。萬緯將持續(xù)關(guān)注客戶需求的變化,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率,以滿足客戶的期望并保持競爭優(yōu)勢。
05
某連鎖餐飲企業(yè)在選擇新系統(tǒng)對接伙伴時,總是首選萬緯。當(dāng)萬緯成功完成新系統(tǒng)的上線并經(jīng)過測試后,客戶放心地讓其他供應(yīng)商進(jìn)行對接。這充分體現(xiàn)了客戶對我們技術(shù)能力的信任和肯定。另一個例子是水果行業(yè)的某客戶在全球范圍內(nèi)推廣一個項目,該項目需要與中國區(qū)進(jìn)行EDI對接。反饋顯示,在中國區(qū),這個項目是最早開始并最成功的,無論是歐洲、美國還是其他地區(qū),都沒有像中國區(qū)這樣成功地完成了EDI對接項目,這也說明在客戶眼中,萬緯始終是首選的合作伙伴,無論是項目的啟動還是成功實施??蛻敉ㄟ^實際項目和合作中的反饋,給予了萬緯非常高的評價和信任。他們始終希望萬緯能夠作為他們首選的合作伙伴,共同推動項目的成功實施。
客戶對于數(shù)字化能力的需求推動萬緯持續(xù)升級,在數(shù)字化階段,其核心特征在于通過技術(shù)改變?nèi)恕⒔M織和業(yè)務(wù)流程,這個階段中,系統(tǒng)在業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮著更加核心的作用,從傳統(tǒng)的由人驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)橛上到y(tǒng)驅(qū)動。以萬緯運輸環(huán)節(jié)中的數(shù)字運營中心為例,它原本的主要職責(zé)是解決異常問題,通過預(yù)警和協(xié)同各個運輸公司、司機調(diào)度等來處理問題。在傳統(tǒng)模式下,問題通常是通過上報機制被發(fā)現(xiàn)和處理的,如司機、園區(qū)或客戶投訴等。但現(xiàn)在通過系統(tǒng)化和數(shù)字化方式徹底改變了這一流程。所有車輛都配備了GPS和溫控設(shè)備,GPS可以實時追蹤車輛的軌跡,而溫控設(shè)備則可以監(jiān)測運輸過程中的溫度變化。結(jié)合預(yù)設(shè)的規(guī)則和電子圍欄能力,一旦出現(xiàn)異常情況,如車輛可能遲到或溫度異常,系統(tǒng)會自動預(yù)警并通知數(shù)據(jù)中心。這意味著,不再需要人為干預(yù)來發(fā)現(xiàn)潛在問題,而是由系統(tǒng)自動識別并觸發(fā)相應(yīng)的處理流程。
這種轉(zhuǎn)變意味著業(yè)務(wù)人員需要依據(jù)系統(tǒng)固化的邏輯和能力,尤其是借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),來快速應(yīng)對和解決問題。通過這種方式,能夠更加高效地處理異常情況,確保運輸過程中的穩(wěn)定性和可靠性。數(shù)字化階段的核心在于利用技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化和智能化。通過系統(tǒng)驅(qū)動和固化的邏輯,萬緯可以更好地應(yīng)對變化,提高工作效率和準(zhǔn)確性,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
數(shù)字運營中心這一概念的提出,最初源于兩方面的重要驅(qū)動力。一方面,隨著客戶對數(shù)字化能力需求的日益增長,他們希望自己的供應(yīng)商,作為其整個生態(tài)鏈條的一部分,能夠具備更強的數(shù)字化能力。為了成為供應(yīng)鏈生態(tài)的一部分,客戶需要與其供應(yīng)商之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)的耦合,包括數(shù)據(jù)的傳遞和反饋。
如某客戶的數(shù)字化要求包括與其實時打通出庫、入庫指令等供應(yīng)鏈鏈條的各個環(huán)節(jié)。作為回應(yīng),萬緯需要將這些指令和相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果實時反饋給他們。只有這樣才能成為他們供應(yīng)鏈生態(tài)中的一個可靠鏈條,滿足他們對于供應(yīng)鏈韌性的要求。
另一方面,內(nèi)部管理也要求萬緯具備強大的數(shù)字化能力。從客戶需求出發(fā),數(shù)字化能力對于萬緯來說是非常重要的。為了滿足這些需求,萬緯著重打造了數(shù)字運營中心等數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù),從而更好地服務(wù)于客戶并滿足他們的期望。萬緯的數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于滿足客戶需求,解決他們的問題并滿足他們的期望,這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原點,也是不斷努力的方向。
萬緯的產(chǎn)品和服務(wù)都是來源于客戶的反饋和需求,Project V就是一個比較典型的服務(wù)于客戶而生,之后泛化成一個產(chǎn)品的案例。最初是某披薩連鎖客戶需要提供倉儲和運輸服務(wù),并希望萬緯能提供實時查看運輸情況和庫存數(shù)量的能力。由于他們的技術(shù)條件和系統(tǒng)能力還在開發(fā)中,無法自行獲取這些信息。于是,萬緯根據(jù)他們的需求,為他們定制了倉儲和運輸服務(wù)總攬。隨著時間的推移,萬緯發(fā)現(xiàn)這個定制服務(wù)也可以適用于其他客戶,于是它逐漸發(fā)展成為我們的一系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。
現(xiàn)在,Project V已經(jīng)覆蓋了不同行業(yè),如餐飲、肉類和水產(chǎn)等,為他們提供標(biāo)準(zhǔn)模板,并根據(jù)特定需求進(jìn)行定制的供應(yīng)鏈服務(wù)。對于C端業(yè)務(wù)也推出了相應(yīng)的產(chǎn)品。
在探索和實踐過程中,萬緯也收到了客戶的反饋。在今年上半年的ESG評估中,注意到許多行業(yè)都在努力實現(xiàn)產(chǎn)品的線上化和數(shù)字化。隨著國際對可持續(xù)發(fā)展的日益重視,大家開始關(guān)注范圍三的碳排放統(tǒng)計,這涉及到合作方上下游的碳排放源。客戶們希望萬緯能夠提供相關(guān)的碳排放記錄,并幫助他們降低碳排放。
06
客戶滿意度的維護(hù)是非常重要的,只有真誠地對待客戶的投訴,并從中吸取教訓(xùn),就能在不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)中成長。當(dāng)客戶向提出投訴時,應(yīng)該歡迎并感激他們的反饋。因為正是這些投訴提供了改進(jìn)的機會。應(yīng)該把每一次的投訴當(dāng)作公開化的改進(jìn)機會,將其放大并公開給所有的員工,以防止同樣的問題再次發(fā)生。
在處理客戶投訴時,萬緯的理念是歡迎并積極應(yīng)對。如果選擇掩蓋問題,客戶可能會選擇沉默地離開,后續(xù)將產(chǎn)生更大的負(fù)面影響。應(yīng)該建立起這樣的管理團(tuán)隊理念:將客戶的投訴視為寶貴的反饋,并從中學(xué)習(xí)和改進(jìn)??蛻暨x擇我們可能有多種原因,例如CEO之間的互動、信任感、方案的優(yōu)勢、成本效益等。但最重要的是要努力防止客戶的流失,如何留住客戶并持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比找到新客戶更為重要。
在客戶管理上,萬緯不僅僅將客戶簡單地分為大客戶和小客戶,而是進(jìn)一步細(xì)分為三類:SKA(最重要級行業(yè)領(lǐng)袖級)、VKA(業(yè)務(wù)量達(dá)到一定程度的重要頭部類)和RKA(區(qū)域頭部客戶)。對于這三類客戶采用分層次的管理方式,并重點關(guān)注決策層、商務(wù)層和運營層的互動。
為了更好地服務(wù)客戶,萬緯建立了PM群,要求每個PM每天匯報客戶的情況,無論是平安無事還是有需要解決的問題。這樣就可以確保信息的暢通,及時處理和解決客戶的問題。
客戶需求無小事,任何小事情都是值得關(guān)注的,都應(yīng)該被顯性化,讓所有人都知道。這是因為每個人都有可能犯錯,但如果鼓勵大家顯性化問題,那么就可以避免問題被掩蓋。為了實現(xiàn)這一目標(biāo),萬緯在客戶管理上采取了一些措施:鼓勵客戶投訴和反饋,讓客戶的所有情況都暴露出來,并建立相應(yīng)的考核機制。如果員工隱瞞了客戶的投訴或反饋,將會受到扣分的懲罰;但如果及時處理和解決客戶的問題,則會得到表揚和獎勵。
通過這樣的管理方式,萬緯希望建立起一種文化,即鼓勵員工與客戶互動,顯性化問題并解決它們。這樣,我們可以確??蛻舻乃行畔⑼该?#xff0c;減少風(fēng)險,增加服務(wù)的監(jiān)控點。事實上,客戶在幫助我們做很多的管理工作。
相關(guān)稿件