近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2022）》指出，客服中心與遠(yuǎn)程銀行已成為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵。全媒體呼叫中心作為遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的重要組成部分，對推動銀行服務(wù)升級、實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造、助力金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。然而，在全媒體呼叫中心建設(shè)過程中，銀行也面臨著降本增效、市場競爭等諸多挑戰(zhàn)。

　　1.?降本增效：投入成本高企?營銷服務(wù)效果待提升

　　傳統(tǒng)預(yù)覽式外呼由人工坐席主導(dǎo)，需要投入大量人力進(jìn)行手動外呼確認(rèn)，且人工客戶服務(wù)質(zhì)量及合規(guī)性難以把控，外呼撥打效率較低、無效撥打占比高，執(zhí)行效果待優(yōu)化，難以滿足日益增長的外呼量。

　　2.?市場競爭：差異化優(yōu)勢缺乏 難以持續(xù)有效增長

　　運(yùn)營層面缺乏頂層戰(zhàn)略、創(chuàng)新發(fā)展思路以及符合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的差異化策略，科技層面缺乏統(tǒng)一的、互聯(lián)互通的平臺系統(tǒng)能力，導(dǎo)致長期使用傳統(tǒng)營銷模式難以調(diào)度全行資源、深度經(jīng)營客戶關(guān)系，營銷轉(zhuǎn)化率低、客戶滿意度與服務(wù)體驗(yàn)不佳，不利形成差異化競爭優(yōu)勢，難以突破增長瓶頸，無法在激烈的市場競爭中保持增長勢頭。

　　某商業(yè)銀行是國內(nèi)具有領(lǐng)先優(yōu)勢的專精特新數(shù)字銀行，入選亞洲銀行家研究院2023年發(fā)布的“全球前十?dāng)?shù)字銀行”榜單。該行自成立以來積極踐行科技驅(qū)動，以數(shù)字化為核心探索高效創(chuàng)新模式，推進(jìn)業(yè)務(wù)模式與運(yùn)營管理的轉(zhuǎn)型升級。近年來隨著金融監(jiān)管趨嚴(yán)，行方需要建設(shè)獨(dú)立的呼叫平臺，在滿足監(jiān)管要求的前提下，解決業(yè)務(wù)上的人力擴(kuò)容瓶頸及外呼業(yè)務(wù)量快速增長后服務(wù)能力不足等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。為此，該銀行與中關(guān)村科金達(dá)成合作，引入中關(guān)村科金營銷服一體化數(shù)智解決方案，以人工智能、大數(shù)據(jù)、音視頻等科技能力賦能遠(yuǎn)程銀行建設(shè)，優(yōu)化遠(yuǎn)程銀行中心的外呼執(zhí)行質(zhì)效，推進(jìn)業(yè)務(wù)線上化、智能化、生態(tài)化發(fā)展，助力銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級。

　　智能科技構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)新生態(tài)

　　中關(guān)村科金營銷服一體化數(shù)智解決方案以全媒體聯(lián)絡(luò)中心為核心，幫助行方搭建綜合性營銷服一體化平臺，同時涵蓋智能客服應(yīng)用、智能運(yùn)營工具等，如文本機(jī)器人、智能知識庫、智能助手、智能質(zhì)檢、智能陪練等，依托人AI能力、全媒體通信能力、數(shù)據(jù)分析決策能力，賦能電話客服、業(yè)務(wù)咨詢、營銷、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)場景。幫助行打造以客戶為中心的高效智能服務(wù)體系，構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)新生態(tài)，通過人機(jī)協(xié)同能力提升行方客戶服務(wù)體驗(yàn)、降低運(yùn)營成本、優(yōu)化展業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)增長。

　　圖片：綜合性營銷服一體化平臺

　　中關(guān)村科金全媒體聯(lián)絡(luò)中心集成行方客服、電銷、信貸、運(yùn)營、外呼等系統(tǒng)，為銀行產(chǎn)品銷售、客戶通知、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等場景，提供呼入、呼出等能力，支持預(yù)測、預(yù)覽、精準(zhǔn)、自動、IVR等多種外呼模式。平臺支持通過短信、電話、APP、小程序、微信公眾號、官網(wǎng)、電子郵件等渠道，以語音、視頻、圖文等信息形式觸達(dá)客戶，實(shí)現(xiàn)全渠道、全媒體觸客和全觸點(diǎn)統(tǒng)一接待和管理。相對于柜臺服務(wù)，平臺支持通過PC端、手機(jī)端、智能大屏及其他相關(guān)設(shè)備等全終端向客戶提供金融服務(wù)，讓客戶需求更便捷、及時地得到滿足，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)無障礙辦理，豐富客戶線上交互體驗(yàn)，提升銀行服務(wù)智能化與數(shù)字化水平。

　　圖片：全媒體聯(lián)絡(luò)中心

　　營銷服務(wù)全新升級 助力銀行高質(zhì)量發(fā)展

　　1. 100%全量質(zhì)檢保障銀行業(yè)務(wù)合規(guī)

　　中關(guān)村科金營銷服一體化平臺依托自研ASR、NLP以及聲紋識別等技術(shù)，自動檢測分析呼叫中心的海量交互數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)100%全量質(zhì)檢，以科技提升服務(wù)質(zhì)量與管理效率，保障銀行業(yè)務(wù)安全合規(guī)開展。系統(tǒng)支持通過可視化配置規(guī)則進(jìn)行語音和文本會話質(zhì)檢，全面覆蓋關(guān)鍵詞質(zhì)檢、內(nèi)容語義質(zhì)檢、SOP話術(shù)質(zhì)檢、流程質(zhì)檢、工單質(zhì)檢等多種質(zhì)檢類型。質(zhì)檢系統(tǒng)在模型配置方面，內(nèi)嵌300+AI模型，支持多算子多種運(yùn)算邏輯組合；在功能上支持多層級規(guī)則嵌套，有效降低使用難度；支持大模型配置，滿足各種復(fù)雜業(yè)務(wù)場景的質(zhì)檢需求；支持沙盒驗(yàn)證，滿足自動化實(shí)時模型訓(xùn)練。質(zhì)檢系統(tǒng)上線后，高效處理錄音數(shù)據(jù)，有效釋放70%+人力成本、降低投訴風(fēng)險(xiǎn)65%+，幫助行方提升決策效率與經(jīng)營質(zhì)量，護(hù)航業(yè)務(wù)在高質(zhì)量合規(guī)的前提下實(shí)現(xiàn)增長。

　　2.?4-5倍提效支撐銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展

　　區(qū)別與傳統(tǒng)的呼叫中心，中關(guān)村科金全媒體聯(lián)絡(luò)中心借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)的集中管理與統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，CAPS高達(dá)300以上，1萬坐席呼叫響應(yīng)時延小于200ms，大幅提升外呼效率，助力合規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的外呼流程構(gòu)建。功能應(yīng)用層面，全媒體聯(lián)絡(luò)中心支持預(yù)測式外呼、多輪語音交互、用戶意圖識別、智能打斷、自動重呼、業(yè)務(wù)輔助與數(shù)據(jù)管理，可批量高效完成海量外呼任務(wù)，支撐身份確認(rèn)/驗(yàn)證、產(chǎn)品介紹、異議處理、分期確認(rèn)等業(yè)務(wù)流程。以智能科技幫助行方快速處理基礎(chǔ)性任務(wù)，業(yè)務(wù)處理效率是人工的4-5倍，大幅節(jié)省企業(yè)成本、提升營銷轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)自動化、智能化升級。

　　3.?精準(zhǔn)營銷提升銀行競爭力

　　綜合性營銷服一體化平臺依托大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)能力，通過整合、分析及處理客戶基本信息、IVR軌跡、客戶工單、服務(wù)歷史等海量數(shù)據(jù)，自動生成客戶畫像和客群地圖，基于此行方可直擊客戶真實(shí)需求，開展動態(tài)化、個性化的主動營銷，實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化運(yùn)營和精準(zhǔn)營銷，從而構(gòu)建差異化優(yōu)勢，提升市場競爭力。

　　作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金致力于通過對話式AI技術(shù)構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的新型生產(chǎn)關(guān)系，幫助企業(yè)打造“超級員工”，實(shí)現(xiàn)具有分析決策能力的強(qiáng)人工智能應(yīng)用。中關(guān)村科金依托自主研發(fā)的領(lǐng)域大模型、大數(shù)據(jù)分析、多模態(tài)交互三大核心技術(shù)，打造數(shù)字化洞察與營銷、數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營、數(shù)“智”底座三大矩陣，全面升級云呼叫中心、智能客服、智能外呼、質(zhì)檢陪練、智能音視頻等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)高效率、低成本、規(guī)?；腁I創(chuàng)新應(yīng)用。

　　在金融領(lǐng)域，中關(guān)村科金為金融機(jī)構(gòu)提供覆蓋多場景的全鏈路數(shù)智化解決方案，已累計(jì)服務(wù)了工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行等300多家以銀行為主的金融機(jī)構(gòu)，賦能消費(fèi)金融、汽車金融、私域營銷、房產(chǎn)抵押貸款、三農(nóng)養(yǎng)殖貸等業(yè)務(wù)場景，全面提升金融服務(wù)質(zhì)量和效率，驅(qū)動金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略走向縱深。