“我以前沒想過老年生活會(huì)這么幸福,簡直是神仙過的日子,什么都不愁。”已經(jīng)入住中鐵春臺悅康養(yǎng)社區(qū)快兩年的熊淑芬阿姨感嘆道。

“一個(gè)社會(huì)幸福不幸福,關(guān)鍵是看老年人幸福不幸福”。成都中鐵春臺田園CCRC康養(yǎng)社區(qū)項(xiàng)目運(yùn)營以來,始終樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,以長者服務(wù)需求優(yōu)先,不斷提升服務(wù)品質(zhì),全方位守護(hù)居民健康養(yǎng)老生活,讓養(yǎng)老變?yōu)椤跋砝稀?客戶滿意度始終保持在95%以上,贏得了廣泛贊譽(yù),成為當(dāng)之無愧的長者“桃花源”。

以客戶為中心,加強(qiáng)日常服務(wù)

中鐵春臺堅(jiān)持以“五心黨建”促“五心服務(wù)”,始終將服務(wù)品質(zhì)提升作為提升產(chǎn)業(yè)核心競爭力的重要抓手,注重日常,抓在經(jīng)常。圍繞長者的吃、住、行、娛、醫(yī)等方面,不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,迭代升級服務(wù)品質(zhì),根據(jù)客群需求不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,真正做到居民有所呼,我必有所應(yīng)。

“我們在其他養(yǎng)老社區(qū)取快遞大多都放到小區(qū)門口,在這里直接在社區(qū)里面就拿到了,很方便”,多位有過入住其他養(yǎng)老社區(qū)(機(jī)構(gòu))經(jīng)歷的長者談到快遞服務(wù)時(shí)這樣說。面對大件快遞,避免讓長者手拎重物,中鐵春臺的樓棟管家會(huì)直接將快遞送到長者家里面。

幫取快遞只是服務(wù)體系中的一環(huán),竭誠服務(wù)意識早已印刻在每一名員工心中。

2024年7月,中鐵春臺競技麻將俱樂部的長者為了推廣競技麻將活動(dòng),需要印制宣傳材料《競技麻將比賽規(guī)則》。這件事情托付給了活動(dòng)管家劉蓮潔,劉蓮潔先是向廣告公司詢價(jià),每本需要20元。出于為長者省錢的考慮,下班后她到郫都城區(qū)多個(gè)打印店詢價(jià),得到的答案是仍要20元以上。還是太貴了,怎么辦?她靈機(jī)一動(dòng),決定上淘寶試試。一番討價(jià)還價(jià)下來,每本僅需6元。于是,她把原書掃描傳過去,交由商家印制,再由快遞寄來。沒兩天,就拿到了印好的資料,長者打開一看,十分滿意。為此,長者發(fā)來表揚(yáng)信:“小劉這種始終為長者著想,不辭辛苦、任勞任怨的辦事作風(fēng)值得大大的贊揚(yáng)!”

這一封封表揚(yáng)信中真摯的感人話語,化作了中鐵春臺提升服務(wù)品質(zhì)的不竭動(dòng)力。長者的快樂和贊譽(yù),就是對中鐵春臺服務(wù)品質(zhì)的最高評價(jià)。

以問題為導(dǎo)向,做好服務(wù)改進(jìn)

春臺就是我的家,這是很多在住長輩的心聲。對待家的態(tài)度會(huì)是什么?當(dāng)然是遇到問題的時(shí)候,和家人們商量解決。也就是大家要一起提建議、想辦法、多方行動(dòng),讓春臺這個(gè)家變得更好,讓大家的養(yǎng)老生活更快樂、更精彩。

比如,面對中鐵春臺部分長者出行不便的問題。在中鐵春臺和長者們的共同反映和呼吁下,推動(dòng)郫都區(qū)P46公交線路設(shè)立了中鐵春臺公交站點(diǎn),解決了部分員工上下班和居民的出行難題。

對于長輩們的意見建議,中鐵春臺則是積極落實(shí)。在文旅健康公司每月例會(huì)上,通報(bào)和分析上客戶當(dāng)月投訴建議情況是一項(xiàng)重要議程;對于退住和不續(xù)簽客戶這部分群體,中鐵春臺采取一戶一策,及時(shí)了解和分析原因,重點(diǎn)問題更是列為督辦事項(xiàng),按時(shí)限整改完成。

當(dāng)前,中鐵春臺活力社區(qū)板塊入住客戶已超過450人。隨著居民不斷增多,社區(qū)餐飲面臨著集中時(shí)間就餐人數(shù)多等現(xiàn)實(shí)情況。針對這一情況,中鐵春臺采取錯(cuò)峰就餐措施,延長就餐時(shí)間,分時(shí)供應(yīng)不同菜品,增派廳面服務(wù)人員,幫助長者取餐、收盤等服務(wù),提高翻臺效率,提升用餐體驗(yàn),有效緩解集中就餐的壓力。

針對健康管理相關(guān)服務(wù),中鐵春臺一直努力給予更好的體驗(yàn),同時(shí)作為重要工作來抓。如,開通每周醫(yī)療班車,直達(dá)多個(gè)三甲醫(yī)院;建立陪診機(jī)制,切實(shí)解決長者就醫(yī)便利問題;主動(dòng)對接醫(yī)保局等主管部門,順利開通并實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保刷卡支付;對接省內(nèi)各大三甲醫(yī)院,打通綠色通道和義診活動(dòng);引進(jìn)健康醫(yī)療專業(yè)人才,提高健管服務(wù)的專業(yè)性和滿意度等等。

除花大力氣解決反映集中的問題外,每一位長者遇到的個(gè)性化問題和合理化訴求,中鐵春臺都認(rèn)真對待,及時(shí)解決。

——部分樓棟房間網(wǎng)絡(luò)信號差,第一時(shí)間聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商前來調(diào)試和排查網(wǎng)絡(luò)信號問題,解決長者網(wǎng)絡(luò)通信問題。

——棋牌室不夠,就改造部分暫時(shí)利用率不高的活動(dòng)室和活動(dòng)空間為棋牌室。

——想在負(fù)一樓會(huì)所一起看奧運(yùn)會(huì),那就把對外展示屏幕調(diào)為體育直播大屏,讓大家聚在一起為奧運(yùn)健兒吶喊助威。

服務(wù)無止境,滿意無終點(diǎn)。中鐵春臺始終用心用情服務(wù)好在住長者,讓長者在春臺的養(yǎng)老生活更精彩,實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙提升。

以管理為抓手,提升服務(wù)能力

高品質(zhì)的服務(wù)除了要完善的體系機(jī)制和不斷改進(jìn)的服務(wù)措施,也離不開優(yōu)秀的管理執(zhí)行,以及團(tuán)隊(duì)文化的加持和人才培養(yǎng)。

管家團(tuán)隊(duì)作為社區(qū)服務(wù)的核心一線,是實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵崗位。中鐵春臺創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)培育機(jī)制,實(shí)施 “星級管家”評定機(jī)制,評定星級管家,打通職業(yè)通道,將服務(wù)意識強(qiáng)、受到長者表揚(yáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管家及時(shí),依靠星級評定進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)和精神鼓勵(lì)。目前,已經(jīng)評選出了兩星級管家11人,三星級管家2人。在這一激勵(lì)下,多名管家主動(dòng)考取并通過了社工、健康管理師等職業(yè)證書,提升個(gè)人專業(yè)技能。

堅(jiān)持以賽促訓(xùn)、以賽代練是提高應(yīng)急服務(wù)水平、保障長者安全的重要手段。2024年7月3日,中鐵春臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi){借出色的賽場表現(xiàn)和扎實(shí)的專業(yè)技能榮獲郫都區(qū)紅十字緊急救助員技能競賽團(tuán)體一等獎(jiǎng),展現(xiàn)出了一線過硬的救護(hù)技能和良好的團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。此外中鐵春臺項(xiàng)目一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)及管理團(tuán)隊(duì)全員具備急救知識和急救技能,人人持證上崗,讓長者更加地安心。

此外,和西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院、西南交通大學(xué)希望學(xué)院等多所高校建立校企合作,引入康復(fù)護(hù)理、酒店服務(wù)等專業(yè)學(xué)生來社區(qū)實(shí)習(xí),形成人才的合理流動(dòng)和“鯰魚效應(yīng)”,以此提升服務(wù)品質(zhì)。

正因?yàn)榉?wù)品質(zhì)的不斷提升,讓在住的長者普遍感到滿意,形成了良好的口碑效應(yīng),長者們也用錦旗表達(dá)了對中鐵春臺的贊揚(yáng),一幅幅錦旗掛滿了一整間的活動(dòng)室。

可以看到的是,現(xiàn)在通過口耳相傳的人際傳播,親戚、同學(xué)、同事、戰(zhàn)友一起前來抱團(tuán)養(yǎng)老的故事在中鐵春臺比比皆是,老帶新的客戶越來越多。

第一批入住春臺的黎富和、饒?jiān)挤驄D,和子女多方比較了成都的高端養(yǎng)老社區(qū),最后選擇了中鐵春臺的永久會(huì)員。抱著試一試的態(tài)度住了進(jìn)來,結(jié)果一住就是2年。

如今的中鐵春臺康養(yǎng)社區(qū),用很多入住長者的話來講:“這里就是我的家,來了就不想走”！

（供稿：馮熙、鐘欣鑫，單位：中鐵文旅健康公司）